近日，美的“紫砂門”事件備受關(guān)注。相對其他造假的廠家，美的的品牌優(yōu)勢導(dǎo)致了媒體的高關(guān)注度。本以為美的能夠在向公眾道歉后做出進(jìn)一步的善意行為以平復(fù)顧客的怨氣。我們看到的美的出爾反爾，對退款條件進(jìn)行了限制。再次引發(fā)了消費者的強烈質(zhì)疑和媒體的跟進(jìn)報道。目前，美的上上下下都聲稱自己的產(chǎn)品“無毒害”，純屬“宣傳不當(dāng)”，并對退貨附加了“購買一年之內(nèi)才能退貨”的新條件。不知道這又是那一根筋搭錯了弦。
美的紫砂煲被央視曝出并非用真正的紫砂做成，其內(nèi)膽是用普通陶土，添加鐵紅粉、二氧化錳等化學(xué)原料增色制成的，一時間引起了消費者的強烈不滿。消費者在已經(jīng)知悉產(chǎn)品是假冒偽劣產(chǎn)品后，要求退貨是天經(jīng)地義的事情，可美的出爾反爾的態(tài)度令公眾及輿論大失所望。著名品牌營銷專家、危機(jī)管理專家葉峰博士說：美的對紫砂壺事件的反應(yīng)速度確實很快，紫砂門被爆出的當(dāng)天下午，美的便承諾接受消費者退貨。但在第二天，美的又被曝出，退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨的執(zhí)行細(xì)則。第三天，美的通過媒體再次承諾，無條件退換貨，且“無發(fā)票也能退貨”。第四天，美的又變卦表示“無發(fā)票不能退貨”。這樣一而再再而三的出爾反爾，已將消費者對美的的信任度將至冰點。這會直接關(guān)聯(lián)美的其他主流產(chǎn)品的銷售進(jìn)度。對于一家上市公司來講。，犯這樣的低級錯誤實在是讓人咂舌。作為一家高知名度企業(yè)，并且是像美的這樣品牌認(rèn)知度高的大企業(yè)，始終讓人無法理解，怎能總是突破誠信底線，不惜以損毀商譽為代價？，在美的“紫砂門”曝光之后，美的的危機(jī)公關(guān)并沒有做到位。這不僅是企業(yè)的損失，同時也是整個電飯煲行業(yè)的損失。尤其是高端的電飯煲。通過“紫砂門”事件，消費者已經(jīng)對類似紫砂煲產(chǎn)品不再信任，同時對“大品牌=好產(chǎn)品”這樣的定式也產(chǎn)生了質(zhì)疑，這對任何一個企業(yè)來說，都將是一次致命打擊。當(dāng)然了，美的也許覺得此次事件不足以影響整個大美的的其他優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?！白仙伴T”曝光后，美的需要做的其實很簡單，就是真誠向消費者道歉，承認(rèn)存在銷售欺詐，并及時為消費者做退貨處理，但令人遺憾的是，美的目前的做法看不出其有任何懺悔之心。葉峰博士說，為何美的能夠如此公開明目張膽出爾反爾？一是企業(yè)違法成本太低。一兩個消費者個體去打官司要求賠償，也只是孤軍奮戰(zhàn)，形成不了氣候，對企業(yè)的懲罰力度也是微不足道，可忽略不計。第二，企業(yè)的傲慢意味著“顧客至上”的理念與服務(wù)體系遠(yuǎn)未形成。“顧客至上”的口號喊了若干年年，時至今日，仍僅僅是一句口號而已。這反映出一些企業(yè)目光短淺、追逐短期利益的思維慣性，對于樹立品牌效應(yīng)、建立長期信任關(guān)系的做法在關(guān)鍵時候卻不屑一顧。
豐田“召回門”事件已為國內(nèi)企業(yè)敲響了警鐘，如不能及時妥善處理問題產(chǎn)品事件，企業(yè)必將遭遇信任危機(jī)。如果美的真的重視自己的品牌效應(yīng)，看重企業(yè)的長遠(yuǎn)利益，就不應(yīng)該以小失大。
葉峰博士最后強調(diào)，危機(jī)公關(guān)企業(yè)需要做的絕不僅僅是空洞的表達(dá)。
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