如何設(shè)計(jì)科學(xué)、合理的績效考核指標(biāo)，一直是企業(yè)績效管理的難點(diǎn)。根據(jù)我們多年為企業(yè)提供咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)在制定績效考核指標(biāo)時(shí)，需要考慮以下四大關(guān)鍵因素:
一、指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
設(shè)計(jì)指標(biāo)、評價(jià)目標(biāo)必須有標(biāo)準(zhǔn)，有衡量尺度，衡量標(biāo)準(zhǔn)主要有四種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)間。職能部門的目標(biāo)同樣也可以從這四個(gè)維度來衡量。對定量的目標(biāo)，我們可以多從數(shù)量、成本等角度來衡量，如招聘人員的數(shù)量、檢查次數(shù)等。對于定性的目標(biāo)，從質(zhì)量、時(shí)間的角度考慮就會多一些，如人員對職能部門服務(wù)的滿意程度，可以通過人員投訴率、服務(wù)及時(shí)性來表示；文件起草的好壞可以運(yùn)用通過率來表示，文件是一次通過還是數(shù)次被通過等等。
二、指標(biāo)的量化、細(xì)化、流程化
能量化的盡量量化；不能量化盡量細(xì)化；不能細(xì)化盡量流程化。
能量化的盡量量化：如培訓(xùn)工作，可以用培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)次數(shù)來衡量；制度工作，可以用制度制定的數(shù)量、違反次數(shù)來表示。
不能量化的盡量細(xì)化：作為一些職能部門崗位來說，工作繁雜瑣碎，無法確定其工作核心是什么，不好量化，而且量化了也不一定做到全面、客觀。此類典型職位包括辦公室主任、行政人員、內(nèi)勤等。碰到這種情況，我們可以采取目標(biāo)細(xì)化的方式：首先對該職位工作進(jìn)行盤點(diǎn)，找出該職位所承擔(dān)的關(guān)鍵職責(zé)，然后運(yùn)用合適的指標(biāo)進(jìn)行量化。這樣，經(jīng)過細(xì)化的指標(biāo)就基本上能夠涵蓋其主要工作。
不能細(xì)化的盡量流程化如打字員工作流程：接稿——打字——排版——交稿，針對每個(gè)流程，我們都可以從多個(gè)維度來衡量，對評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)我們還可以列出相應(yīng)等級。如果考核的話，就由其主管按照這些標(biāo)準(zhǔn)征詢其服務(wù)客戶意見進(jìn)行打分評估。
三、強(qiáng)調(diào)結(jié)果和行動
結(jié)果：實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，最終期望的結(jié)果會是什么？
行動：完成這樣的結(jié)果，需要采取哪些行動才能行？
企業(yè)職能部門人員，往往承擔(dān)了很多比較含混的、又往往是老總們希望大力加強(qiáng)的目標(biāo)，如以人為本、創(chuàng)新求實(shí)、加大管理力度等等，這些目標(biāo)由于沒有清晰的表述，往往會使人員一頭霧水，不知從何下手。對這樣的指標(biāo)，直接量化也存在一定難度，如果采取以上兩個(gè)答案來分析，結(jié)果就比較清晰了。當(dāng)然，針對具體情況，可以采取只分析結(jié)果，或者只分析行動的方式，尋求答案，或者兩者一起分析，這主要是看企業(yè)的導(dǎo)向，是重行為還是重結(jié)果，還是兩者并重。
例：“加大管理力度”，我們可以采取分析行動的方式來解決。“加大管理力度”，人員需要做什么？通常來說采取的行動有很多，如可以加強(qiáng)溝通，確定主管與下屬的溝通面談次數(shù)；可以加強(qiáng)培訓(xùn)，確定企業(yè)管理培訓(xùn)的次數(shù)、質(zhì)量；可以加強(qiáng)交流，企業(yè)要有定期的溝通交流會；可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理升級，引進(jìn)新的人力資源管理考核激勵體系等。這樣，“加大管理力度”就可以拆分出很多的考核指標(biāo)，企業(yè)可以按照輕重緩急進(jìn)行安排。
其次是看行動：要分析為了達(dá)到“人員對企業(yè)文化的認(rèn)同度”，我們應(yīng)做哪些工作、哪些行動步驟才可以。通過分析，我們可以采取培訓(xùn)人員方式，也可以采取發(fā)行企業(yè)內(nèi)刊、宣傳企業(yè)文化等方式，實(shí)現(xiàn)人員對企業(yè)文化的認(rèn)同。因此，“企業(yè)文化培訓(xùn)時(shí)間、企業(yè)內(nèi)刊質(zhì)量、企業(yè)內(nèi)刊發(fā)行及時(shí)性”等指標(biāo)，就能很好的實(shí)現(xiàn)我們的目的，而且這樣的指標(biāo)也比較容易衡量了。
四、指標(biāo)設(shè)計(jì)遵循SMART原則
SMART原則是目標(biāo)設(shè)置的最根本原則，也是檢查目標(biāo)的原則。SMART是由五個(gè)英文字母的縮寫構(gòu)成，S：（Specific）明確的；M：（Measurable）、可衡量的；A：（Achievable）、可達(dá)到的；R：（Relevant）關(guān)聯(lián)的；T：（TimeBound）、有時(shí)間表的。當(dāng)目標(biāo)設(shè)置后，就要用SMART來檢查一下，看是否是真正的目標(biāo)。
因此，通過上述方法，職能部門的考核指標(biāo)，就可以比較容易的做到量化和可衡量，這樣，困擾績效管理的大難題就可以迎刃而解，而績效管理就會真正成為驅(qū)動企業(yè)戰(zhàn)略的利器，極大的提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
作者：蔡強(qiáng)四季明略管理咨詢總經(jīng)理，原美國科特勒咨詢集團(tuán)副總裁
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