問題一，怎樣才能保證大家齊心協力？——戰略圍繞客戶價值而建，而執行是簡單的，不簡單的注定不可執行！
老總自述：我們公司成立不到三年，但發展迅速，連鎖店面由原來的幾家，發展到了現在的近１００家。隨著公司越做越大，需要高層考慮的問題也越來越多，大到市場、采購、員工，小到貨品上架等問題，每個都馬虎不得。但是面對不同的問題，公司高層各有各的看法，關注的角度都不一致，這使得公司高層越來越找不到發展方向。去年，我們下決心走出去，到江浙、北京等地走了一遭，既找榜樣，也拜訪供應商和客戶。這一路的走訪使我深受感觸，我覺得我們找到了答案：要從客戶價值那里找到支點，專注重復，從去年起，我們確定了三個主題：業績是底線，人才是核心，服務是未來。這三條后來融合為兩條：培養服務型人才和保持業績。做到今年，我認為業績只是結果，重要的是人才。因此，到最后這三條就只剩下了一條：培養服務型人才。明確這個主題后，我就在公司大肆宣講，使公司里從店長到店員的所有員工，包括總部所有的管理人員都清楚，公司的戰略方向就是培養服務型人才。誰對顧客好就提拔誰。 主題簡單化之后，每個人的工作方向感都非常強，服務意識也增強了。現在，工作中大家都有了戰略感：什么是黑，什么是白，大家心里都很清楚。
案例分析：
沒有放棄就沒有戰略！鎖定目標，專注重復！當消費者主導的時候，戰略在客戶價值的意義上，首先意味著放棄，我們只有放棄，才能集中力量于目標客戶群。有放棄才有重點，有重點才有專注，這就是戰略！而集中力量于重點所培養出的能力，就叫企業的核心競爭力！在客戶價值這類戰略問題上 客戶給了我們在執行上一個非常大的啟發：為什么很多公司的戰略不落地？無法執行？關鍵在于這些戰略本身與客戶價值無關。一旦戰略建立在客戶價值的基礎上，執行就是一個非常簡單的問題了：誰讓我們的衣食父母難受砸我們的飯碗我們就要讓誰難受我們就要砸誰的飯碗！
沒有人會拒絕改變，但所有人都拒絕被改變！如果你強調什么，那就培養習慣來解決它。
問題二，怎樣才能保證有效地執行？ ——從定期檢查到抽檢到免檢
老總自述：影響各連鎖店業績的因素有很多，其中最重要的是消費環境。所以，我們下了很大決心去提高服務檔次與服務水平。但下屬很聰明，我在是一個樣，在我不做檢查時，他們很可能就會跟我做表面文章。可問題是，我們公司有１００多家商店，如果他們都想做表面文章對付我，我如何應付？為了解決這個問題，公司成立了稽查小組，由我牽頭，各部門部長和店長組成，定期到各店檢查。稽查組的每個人都帶一個表格，只記事實和數據，根據計算方法自動生成分數，對發現的問題當場進行說教，講完后，店長要簽字表示聽明白了?；榻M還要把一線人員的問題帶回來，然后，依據公司的獎懲機制做出懲罰，并在例會上對發生問題的店長進行通報批評。這樣做之后效果很好。但也產生了新問題。這么多店，分布在各個地方，管理層在路途上花的時間太多。為了解決這一問題，我改定期檢查為隨時抽查。我一個月也不一定檢查你，但檢查時，大家只有去的時候才知道去哪個店，隨機性和臨時性都很強。下面緊張起來了，于是各店自發成立了自檢小組，我大加鼓勵，并讓他們每周把自檢報告給我。如果哪家店一直做得好，我們實施免檢。但臨時的抽查仍然保持，并且加大了懲罰與獎勵力度。
案例分析：
人們不會做你希望的，人們只會做你檢查的！沒有檢查就沒有執行，這是一個真理。而檢查的依據是什么？事實與數據！客觀的數據是公平的體現，這就是結果的價值。當我們越強調什么，就越要檢查什么。所以，在這個案例中，總裁通過檢查來發出一個信號：總裁關注什么，公司的戰略就是什么！這種做法說明，戰略不是自動自發就可以執行起來了，人們不會做你希望的，人們只會做你檢查的。但這個案例中總經理的做法也有可以改進的地方。第一，要引入即時獎勵，這樣更能增強執行力，將激勵的價值體現在執行之上。第二，對稽查小組也要考核，才不至于他們鬧矛盾，這樣，對執行的效率提升會起到更大的推動作用！
問題三，要如何實施績效管理才能最為有效？
首先，我們要明確，公司的戰略定的再偉大，都不可能直接變成公司的業績。優秀的公司，越強大的公司，越關注戰略落地的體系和流程，業績管理體系就是保證公司的戰略，變成業績的一套運營流程。今天我們做任何一件事情，都可以把它分成事前、事中、事后三個部分來做，事前，我們應該進行結果定義，我們應該和我們的員工建立起一對一的責任，而且責任不是一對多的，而是一對一的。在事情的執行當中，我們應該如何檢查和監督他們執行的效果，在事后，我們應該如何評估和獎罰。優秀的公司，都是通過這樣的運營流程，來讓公司變得強大。
事前：結果定義，一對一責任，
事中：跟蹤檢查，建立對事不對人的流程化溝通平臺。人們不會做你希望的，人們只會做你檢查的。做領導就是幫助下屬進步，檢查和監督就是事前控制。
事后：業績評估與激勵，能者上，庸者下。建立奧普體系業績目標導向的價值評價與激勵機制，將績效結果與薪酬直接掛鉤，績效與職業發展、晉升直接相結合。
作者簡介：蔡強 四季明略管理咨詢總經理，原美國科特勒咨詢集團副總裁
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