應江蘇省江陰農商行的邀請，我國著名禮儀專家，國內知名金融服務禮儀培訓師、大運會禮儀指導專家、華中禮儀培訓首席講師蔡玉老師攜帶助理，來到江蘇省江陰農村商業(yè)銀行，為江蘇省江陰農村商業(yè)銀行全體大堂經理及大堂工作人員進行《銀行大堂服務投訴與糾紛處理課程。
此次的培訓課程由于課題為《銀行糾紛處理》禮儀服務咨詢專家蔡玉老量采用了一種新穎的方法進行這個課題的講授。讓學員從游戲與互動中尋找在大堂服務糾紛處理工作中的答案，通過這樣的授課方式，學員學得非常輕松愉快并且將理論與實操進行有效結果進行授課。
課堂上禮儀專業(yè)家蔡玉老師通過與學員分析和找到銀行發(fā)生客戶投訴與糾紛的根源，共同研究出銀行客戶提出投訴與發(fā)生糾紛其原因主要體現(xiàn)在以下三個方面：
一是客戶的原因：由于我們每個人對服務的要求越來越高、并且對其服務的高度也是無止境的。
二是設備的原因：因為設備老化與損壞等多方面原因，導致服務效率低下也是導致客戶投訴的原因之一
三是服務質量 ：這個原因是現(xiàn)在金融系統(tǒng)發(fā)生糾紛的普遍所在，原因有很多，有的是因為業(yè)務熟練程度的原因，比如現(xiàn)在糾紛最大的是理財產品兌現(xiàn)，因為現(xiàn)在商業(yè)銀行的理財產品多樣化，客戶經理在向客戶推薦產品時，可能沒有向客戶說明，或是客戶理解錯誤導質的誤差都有可能引起各類糾紛。當然也有很多是對服務的態(tài)度提出投訴與服務不滿等各類原因存在。
根據這些糾紛產生的原因，禮儀專家蔡玉老師對癥下藥，找到了一系列的解決糾紛的方式，我們通過銀行糾紛處理的六步曲來完成這樣的一個課題。第一步認真傾聽;第二步深表歉意;第三步仔細詢問;第四步收集信息;第五步解決方案;第六步認真回訪。每個步驟都通過游戲與互動的方式讓學員深刻體會，以方便記憶和靈活運用。
糾紛無處不在，它滲透到我們的生活和工作之中，當糾紛出現(xiàn)時，我們虛心接受、坦然應對，讓我們和企業(yè)共同在糾紛中成長和進步。
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