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資深銀行服務(wù)管理培訓(xùn)師，上海理工大中小銀行培訓(xùn)中心特聘教授，華中科技大學(xué)人力資源管理講師，國(guó)家人社部一級(jí)人力資源管理師，著名禮儀專(zhuān)家蔡玉老師，應(yīng)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行常州分行的邀請(qǐng)，為全體50多名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行為期兩天的《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升》培訓(xùn)。

【課程背景】

利率市場(chǎng)化和產(chǎn)品同質(zhì)化愈演愈烈，銀行正面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要銀行各層級(jí)上下一心，以“白加黑日夜奮戰(zhàn)、五加二全程無(wú)休”的決心和勇氣全情投入。在整個(gè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作體系之中，上至總行方針政策，中至條線(xiàn)經(jīng)營(yíng)策略，下至員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，都需要由“兵頭將尾”的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人來(lái)貫徹落實(shí)并組織實(shí)施。

【課程目標(biāo)】：

1、清晰角色定位，當(dāng)好一線(xiàn)的指揮員、教練員、戰(zhàn)斗員，搞好自我管理，提升崗位勝任能力，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需要。

2、提升運(yùn)營(yíng)管理者的主動(dòng)性，助力員工管理與客戶(hù)服務(wù)

3、抓好績(jī)效管理，讓績(jī)效管理成為自己的績(jī)效抓手和管理工具；抓好日常管理，用有效的工作方法使團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)井井有條。

【授課對(duì)象】：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)主管

【課程時(shí)間】：培訓(xùn)呈現(xiàn)1-2天（6小時(shí)/天）

【授課老師】: 銀行暢銷(xiāo)書(shū)籍《銀行服務(wù)零投訴》作者

18年銀行服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

12年銀行機(jī)關(guān)效能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)【蔡玉】

【課程方式】：講師講授+案例分析+互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

【授課內(nèi)容】：如下

第一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人6S管理督導(dǎo)

2. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理特性分析

1）現(xiàn)場(chǎng)管理的“非現(xiàn)場(chǎng)”本質(zhì)

2）非現(xiàn)場(chǎng)管理如何做：自主管理和及時(shí)評(píng)估

3）優(yōu)秀廳堂營(yíng)銷(xiāo)的“流水線(xiàn)作業(yè)”

4）如何實(shí)現(xiàn)“流水線(xiàn)作業(yè)”：簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化

3. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心抓手

1）兩會(huì)三巡兩示范的意義所在

2）開(kāi)好“兩會(huì)”：晨夕會(huì)經(jīng)營(yíng)的基本要求和標(biāo)準(zhǔn)流程

3）每日“三巡”：找到管理方向和明確輔導(dǎo)重點(diǎn)

4）現(xiàn)場(chǎng)“兩示范”：有效提升營(yíng)銷(xiāo)氛圍與團(tuán)隊(duì)技能

二、如何打造高能廳堂

1. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀和痛點(diǎn)

1）廳堂是什么？廳堂的定位和作用

2）廳堂做什么？廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維的建立

3）傳統(tǒng)難點(diǎn)：流程設(shè)計(jì)與能力現(xiàn)狀的錯(cuò)位

4）提升要點(diǎn)：試探性營(yíng)銷(xiāo)與無(wú)差別營(yíng)銷(xiāo)

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)過(guò)程管理與營(yíng)銷(xiāo)技能輔導(dǎo)

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)人員管理

1）建立員工效能四宮格的管理模式

2）主管提升員工效能的五項(xiàng)舉措

3）“八心八箭”營(yíng)造氛圍提升員工士氣

4）“活動(dòng)全員辦”主動(dòng)授權(quán)提升員工意愿

2. 服務(wù)管理與銷(xiāo)售管理

1）營(yíng)運(yùn)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范

2）目標(biāo)管理的意義和SMART原則

3）PDCA過(guò)程管理

4）從目標(biāo)到計(jì)劃、從方法到動(dòng)作的實(shí)戰(zhàn)案例分析

第三部分：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶(hù)投訴處理技巧

一、金融消費(fèi)者八大權(quán)益

1、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)

2、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)

3、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)  

二、客戶(hù)投訴4象限與訴求分析

1、投訴服務(wù)/產(chǎn)品——希望獲得補(bǔ)償；

2、投訴規(guī)章制度——希望解決問(wèn)題；

3、投訴服務(wù)態(tài)度——希望獲得尊重；

4、投訴管理問(wèn)題——希望獲得重視；

第四部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)的管理賦能

一、管理者優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意的需求方法

1、真心實(shí)意的服務(wù)，禮由內(nèi)心而生

2、服務(wù)注意細(xì)節(jié)，重視與客戶(hù)接觸的每個(gè)點(diǎn)

3、培養(yǎng)良好個(gè)人習(xí)慣創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

4、管理者流程優(yōu)化的思維能力

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)管理層需讀懂的6個(gè)管理套路

1、管理的重點(diǎn)不是“管”而是“理”

2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理效能提升流程簡(jiǎn)化奧卡姆剃刀原理

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升目標(biāo)管理的手表定理

4、帶團(tuán)隊(duì)就像放風(fēng)箏，線(xiàn)攥在管理者手里；

5、讀懂95后的心，低姿態(tài)管理者收獲更多；

6、管理者人才匹配定律，合適的才是最好的；

7、銀行管理者非人力資源的人力資源管理

蔡玉老師個(gè)人簡(jiǎn)介                  

18年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

16年銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與千百佳輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

14年銀行禮儀大賽的策劃與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行機(jī)關(guān)效能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

上海理工大中小銀行培訓(xùn)中心特聘教授

華中科技大學(xué)人力資資源管理講師

國(guó)家人社部一級(jí)人力資源管理師

國(guó)家人力資源管理師等級(jí)考證講師

中國(guó)東盟國(guó)際禮儀大賽導(dǎo)師/主評(píng)委

出版《銀行服務(wù)零投訴》等暢銷(xiāo)書(shū)籍30余本

招商銀行、興業(yè)銀行、工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、天府銀行、湖南銀行、湖北銀行等數(shù)十家省市級(jí)分行特聘講師

蔡玉，著名禮儀專(zhuān)家、資深銀行培訓(xùn)師,華中科技大學(xué)人力資源管理講師、國(guó)家一級(jí)人力資源管理師，上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心特聘教授（原上海理工大中小銀行培訓(xùn)中心）、企業(yè)教練師，預(yù)備ICF國(guó)際教練,2019年進(jìn)修于美國(guó)阿肯色大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院。曾在武漢高校任教近十年，主要授課專(zhuān)業(yè)《人力資源管理與職業(yè)指導(dǎo)》，并連續(xù)十年擔(dān)任國(guó)家人力資源管理師等級(jí)考證講師。

蔡玉銀行金融系統(tǒng)培訓(xùn)主要?dú)v程：自2007年起全心專(zhuān)注金融系統(tǒng)《銀行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)管理》與《銀行機(jī)關(guān)效能》等培訓(xùn)工作。并對(duì)銀行《機(jī)關(guān)效能建設(shè)與行動(dòng)力提升》、《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力》、《數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升》進(jìn)行潛心研究。為我國(guó)近千家金融機(jī)構(gòu)和政府機(jī)關(guān)進(jìn)行培訓(xùn)。

曾為上海華夏銀行、中國(guó)建設(shè)銀行大同分行、工商銀行廣東分行、工商銀行福建分行、中國(guó)銀行福建分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等50多家市級(jí)分行進(jìn)行《銀行機(jī)關(guān)效能與行動(dòng)力提升》的培訓(xùn)工作。近500家網(wǎng)點(diǎn)提供《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型與優(yōu)服項(xiàng)目》的咨詢(xún)與培訓(xùn)。

曾參與湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、北京興業(yè)銀行、工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內(nèi)蒙省分行、中國(guó)銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲(chǔ)銀行湖北分行、四川省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社、華興銀行等數(shù)十家省級(jí)分行的《青年員工銀行服務(wù)技能與禮儀風(fēng)采大賽》的策劃、指導(dǎo)與培訓(xùn)工作。

近期服務(wù)技能與禮儀風(fēng)采大賽輔導(dǎo)獲獎(jiǎng)情況：2023年華興杯第八屆營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀比拼大賽-華興銀行肇慶分行榮獲二等獎(jiǎng)；2023年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行第八屆十佳理財(cái)經(jīng)理大賽-湖南分行陳萌萌喜獲明星理財(cái)經(jīng)理；2022年湖南省農(nóng)信系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)操競(jìng)賽-張家界辦事處榮獲三等獎(jiǎng)

蔡玉禮儀文化研究生涯主要?dú)v程：蔡玉現(xiàn)任東盟國(guó)際禮儀大賽主評(píng)委，北京禮儀學(xué)院高級(jí)研究員。曾擔(dān)任2010年上海世博會(huì)、2011年深圳大運(yùn)會(huì)市民禮儀文化宣導(dǎo)專(zhuān)家，并獲荊楚十大魅力女性，被湖南衛(wèi)視、成都電視臺(tái)、深圳電視臺(tái)、湖北經(jīng)視、楚天都市報(bào)、第1生活周報(bào)等數(shù)十家媒體進(jìn)行專(zhuān)題播報(bào)。自由專(zhuān)欄作家、數(shù)百萬(wàn)粉絲自媒體運(yùn)營(yíng)人。

2015年受教育部邀請(qǐng)，為全國(guó)中小學(xué)生著作《中小學(xué)文明禮儀教育讀本》1-12年級(jí)上下冊(cè)，合計(jì)24本禮儀教科書(shū)。2020年受湖南教育局與教育出版社邀請(qǐng)，為湖南中小學(xué)著作《立德樹(shù)人》素質(zhì)教科書(shū)。

出版著作：《銀行服務(wù)零投訴》、《女性禮儀，優(yōu)雅=成功》、《職場(chǎng)第一步從禮儀開(kāi)始》、教育部24本全套《中小學(xué)文明禮儀讀本》?！读⒌聵?shù)人》地方素質(zhì)教材等30余本暢銷(xiāo)著作。

蔡玉主講課題：

銀行管理類(lèi)

*《商業(yè)銀行組織機(jī)關(guān)效能與行動(dòng)力提升》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)與團(tuán)隊(duì)管理》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)主管管理效能提升》

*《銀行新生代管理者的管理技能與激勵(lì)思維》

*《商業(yè)銀行中層管理者高端商務(wù)禮儀》

銀行服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)

*《新零售時(shí)代商業(yè)銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)實(shí)訓(xùn)》

*《數(shù)字時(shí)代，銀行網(wǎng)點(diǎn)心服務(wù)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》—情境實(shí)訓(xùn)

*《大零售時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》

*《銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》—案例教學(xué)

*《智能化網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)零投訴-變?cè)V為贏》—以客戶(hù)為中心的案例教學(xué)

*《智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》—情境實(shí)訓(xùn)

*《數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的銀行服務(wù)禮儀》—實(shí)訓(xùn)與通關(guān)考核

*《銀行禮儀大賽策劃、培訓(xùn)與輔導(dǎo)》

政府/企事業(yè)單位-職業(yè)化與禮儀類(lèi)

《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》、《新生代員工管理》、《陽(yáng)光心態(tài)與正能量》、《政務(wù)禮儀》、《互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的高端商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《禮儀大賽策劃與輔導(dǎo)》等

近期培訓(xùn)與項(xiàng)目咨詢(xún)主要客戶(hù)：

四大國(guó)有銀行：中國(guó)銀行湖北分行、中國(guó)銀行內(nèi)蒙分行、中國(guó)銀行福州分行、中國(guó)銀行寧夏分行、工商銀行廣東省分行、工商銀行江蘇省分行、工商銀行山西分行、工商銀行內(nèi)蒙分行、工商銀行福建分行、建設(shè)銀行北京分行、建設(shè)銀行湖北分行、建設(shè)銀行山西分行、農(nóng)業(yè)銀行青海分行、農(nóng)業(yè)銀行撫州分行等。

商業(yè)銀行：招商銀行南昌分行、華夏銀行上海分行、興業(yè)銀行北京分行、中信銀行湖北分行、交通銀行河南分行、湖南銀行、湖北銀行、四川天府銀行、廣東華興銀行、廣州銀行、浙江杭州聯(lián)合銀行、寧夏省石嘴山銀行、東亞銀行上海分行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：廣東省分行、湖南省分行、甘肅省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

農(nóng)信社/農(nóng)商行：東莞農(nóng)商行、茂名農(nóng)商行、梅州農(nóng)商行、湛江農(nóng)商行、福建省農(nóng)村信用聯(lián)社(20期管理層)、福田農(nóng)商行、武漢農(nóng)商銀、赤壁農(nóng)商行、南昌農(nóng)商行、岳陽(yáng)農(nóng)商行、張家界農(nóng)村商業(yè)銀行、常德農(nóng)村商業(yè)銀行、渦陽(yáng)農(nóng)商行、和縣農(nóng)商行、六安農(nóng)商行、九臺(tái)農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、集安農(nóng)商行、白山農(nóng)商行、安圖農(nóng)商行、四平農(nóng)商行、西寧農(nóng)村商業(yè)銀行、蘭州農(nóng)村商業(yè)銀行、阿拉善農(nóng)村商業(yè)銀行、開(kāi)封農(nóng)村信用社、大同市農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村信用社（5期中層管理）、四川省農(nóng)村信用聯(lián)社（10期內(nèi)訓(xùn)師）、德陽(yáng)農(nóng)商行、隧寧農(nóng)商行、達(dá)州農(nóng)商行、資陽(yáng)農(nóng)商行等。