《商場超市服務禮儀培訓綱要》 第一模塊：服務的根本在于優質禮儀 禮儀的“廬山真面目” 什么是禮儀 禮儀的核心 人際交往中如何實施禮儀規范 禮儀的特征 第二模塊 服務意識 情景演示： 服務態度背后的文化根基(三心二意) 愛 心： 忠 心：對待工作的態度決定對待顧客的態度。 孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用對待親人的感情擴而充之到愛他人。 敬 人 之 意：有恭敬心舉止自然有度。服務體態、表情等由此改善 將心比心之意：已所不欲勿施于人→寬容和理解→反躬自省 第三模塊：服務四字訣 身---舉止規范 口---心音相生 眼---為客著想 意-- 表情互動 顧客滿意與否來源于直接的感官體會，哪怕面部表情，語氣語調等細微之處。 情景演示： 第四模塊：儀態禮儀 站姿禮儀 坐姿禮儀 走姿禮儀 蹲姿禮儀 手勢禮儀 表情 第五模塊：儀容禮儀 發型禮儀 面部修飾 手部修飾 上肢修飾 下肢修飾 第六模塊 儀表禮儀 著裝原則 職業服裝禮儀 領帶禮儀 襯衫禮儀 襪子禮儀 皮鞋禮儀 飾品禮儀 服飾文明 第七模塊 服務語言 一、稱呼語 開口三法則 尊稱+禮貌用語+敬語 尊稱表敬意 尊稱 對人尊敬和友善的稱呼 稱呼禁忌：親屬性稱呼 替代性稱呼 無稱呼 格調不高的稱呼 二、禮貌用語 （情景演示） 問候語：先生，早上好，祝您購物愉快 請求語：女士您好，本臺收款機出現故障，麻煩您到隔壁款臺排隊可以嗎? 致謝語：謝謝您的配合 致歉語：對不起,剛才是我的疏忽,請您原諒 道別語：感謝光臨,請慢走 敬而不失的語言習慣 與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭 三、服務人員的規范用語展示 導購員規范用語展示 不經意的語言傷害 不尊重\不友好\不耐煩\的語言 第八模塊：常見問題解答應對 1. 節日高峰，銀行刷卡系統慢，顧客等待時間長，把怨氣撒到款員身上。 2. 收銀員收款速度慢，顧客著急，說話很沖。 3.按照銀行規定信用卡背面必須有顧客簽字，顧客拒不簽字，理由是他在其他商場消費時沒簽字也消費成功了， 4．人為使用不當，造成商品損壞，客人要求退換商品。 做人做事，態度重要；為客服務，禮貌重要； 原則問題，立場重要；不結恩怨，最為重要。 第九模塊：如何處理顧客異議 1、 控制住脾氣 2、 耐心仔細地聽取別人的意見 3、 對客人的意見表示回饋和贊同 4、 永不爭辯 5、如果錯了，就要虛心地承認自己的錯誤 6、 用疑問代替肯定，用請求代替命令 7、 蘇格拉底法 8、 向對方表示感謝 培訓機構與授課講師介紹： 凱歌禮儀培訓機構介紹 南寧凱歌禮儀公司成立于2006年7月，是香港凱歌國際禮儀集團設在中國華南區的一家分支培訓機構，我們以完善的咨詢培訓服務覆蓋全國十多個省市，是目前國內最有影響力的培訓機構之一。 我們凱歌機構經歷多年的發展，已經成為禮儀教育行業的領航者之一，我們制定了“實現禮儀興業，打造百年教育品牌”的宏偉目標，并以此為動力，提出了更高的要求，加緊資源整合、共贏發展的步伐，朝著多元化、現代化、國際化教育產業集團方向邁進。 凱歌禮儀集團在廣西擁有廣西禮儀網、南寧凱歌禮儀公司、南寧凱歌金融培訓公司、凱歌禮品公司、凱歌形體訓練中心等機構。我們多方協助廣西區黨委機關工委、廣西婦聯、廣西區團委、通過網絡、公益講座、圖書、公開課、禮儀知識競賽等形式，在機關、企事業單位社區、農村、學校傳播和弘揚禮儀文化，受到社會各界肯定，在國內享有較高聲譽。 我們的榮譽： ▲全國專業人才教育工作部禮儀師資認證項目南寧培訓中心。 ▲山東電視臺“名家黃埔大講堂”欄目《商務禮儀》和《銀行服務禮儀》嘉賓。 ▲南寧市“百萬市民學禮儀工程”的禮儀講師團成員。 ▲《八桂講壇》之商務禮儀講座嘉賓。 ▲《南寧市公務員禮儀風采大賽》、《愛在藍天——空姐選拔大賽廣西分賽區》、《廣西大學生禮儀大賽》評委 ▲高職院校教材《職業禮儀規范》的主審與編著。 ▲凱歌機構董事長孫劍虹被評為2010年度中國禮儀培訓十大品牌講師。 ▲凱歌機構榮獲2011年度中國十佳禮儀培訓突出貢獻獎。 我們的愿景 2015年，成為中國最具影響力的禮儀文化教育機構； 2020年，有中國人居住的地方都有我們傳播禮儀文化的聲音； 2025年，全世界所有的家庭都擁有我們傳播禮儀文化的文字。 培訓師介紹 孫劍虹 先生（原名孫宇健弘） *著名禮儀學者、演講大師李燕杰入室弟子 *中國專業人才教育委員會禮儀專家委員 *國家高級禮儀培訓師 * 香港凱歌國際禮儀集團禮儀培訓師 * 多家企業管理咨詢機構的顧問 * 歷任銷售經理、HR經理、策劃總監、總經理等職務 * 16年的銷售、管理、培訓實戰經驗、《魅力營銷》訓練體系創始人 * 培訓課程數百場，培訓學員過十萬人 擅長課程： 禮儀類課程： 《發展生于共贏--商務談判禮儀》 《應酬產生效益---商務接待禮儀》 《會吃才不會白吃--商務餐飲禮儀》 《溝通成就魅力—社會交往禮儀》 《禮通人和—家庭禮儀十五篇》 《領導干部必修的十二堂禮儀課程》 員工素質提升類課程： 《忠誠產生凝聚力--職業化心態和團隊精神塑造訓練》 《責任重在執行--職業化團隊執行力塑造》 《深挖洞廣積糧---客戶經理營銷技巧》 《會說話的當錢用----服務人員溝通技巧》 《回頭率才是硬道理--贏得顧客的服務技巧》 《自覺才能省力----企業最欣賞怎樣的員工》 媒體對孫劍虹老師的評價是：幽默風趣中彰顯人生的智慧，親切友好中感受禮儀的真諦，豐富多彩的課堂中體驗禮儀的妙用。 　我們服務過的部分單位： 　　機關單位：自治區人大常委會、自治區黨委機關工委、廣西婦女聯合會、共青團廣西委員會、自治區農工黨、廣西統計局、廣西體委、廣西高速公路管理局、南寧市公安局、南寧市勞動局、南寧市6城區6縣政府等； 　　銀行：中國工商銀行浙江分行、中國銀行江南分行、中國光大銀行南寧分行、中國工商銀行城北支行、中信銀行南寧分行、中國建設銀行南寧分行、中國工商銀行欽州分行、郵政銀行賀州分行、郵政銀行崇左分行、郵政銀行欽州分行、郵政銀行防城分行、農業銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發展銀行南寧分行、廣東信用社封開聯社、廣東信用社懷集信用聯社、廣西壯族自治區農村信用聯社及其五十多個市縣農村信用聯社； 　　水利電力：廣西電網公司、廣西電力工業勘察設計研究院、北海供電局、南寧市供電局、大化電廠、大唐集團、樂灘電廠、來賓供電局、貴港供電局、河池市大化縣自來水公司、鹿寨供電公司； 　　學 校：廣西大學、鄭州大學、廣西民族大學、廣西機電學院、廣西藥科學校、廣西師范學院、江南教育局、橫縣教育局、廣西機電工業學校、廣西經貿職業學校、民主路小學、清川小學、榮和實驗小學。 　　其他企業：廣西投資集團公司、廣西圖書館、中國電信南寧分公司、中國移動南寧分公司、廣西農墾糖業集團公司、南寧裕豐房地產公司（英資企業）、南寧市煙草公司、廣西舟影云翔文化傳播公司、南寧康諾生化制藥有限公司、欽州市郵政局、崇左市郵政局。