電力營業廳：優質服務特訓營 【課程大綱】： 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、優秀的電力服務人員壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、贏者心態訓練 凡事正面積極、 凡事顛峰狀態、 凡事主動出擊、 凡事全力以赴、 短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態訓練 二、緩解壓力與情緒調整技巧 （一）、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態 2、贏者思維 3、共贏溝通 4、自我激勵 5、團隊激勵 （二）、自我激勵八大技巧 1、獎勵法 2、微笑法 3、運動法 4、學習法 5、轉移法 6、發泄法 7、忽視法 8、交友法 （三）、團隊激勵六大技巧 1、團隊激勵法 2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動 3、個別人員談心 4、團隊表彰法 5、團隊培訓法 6、團隊表揚會 案例分析或短片觀看：情緒調整的重要性 中國移動服務人員壓力化解與情緒管理案例 中國招商服務人員壓力化解與情緒管理案例 某電力營業廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評 某電力營業廳服務人員壓力過大的負面案例 模擬演練：情緒調整 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、電力營業廳服務溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、影響電話溝通效果的因素 1、內容；2、聲音語言；3、態度、情緒信心 *聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練） *態度訓練 *提高信心能力訓練 二、營造溝通氛圍 溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；） 2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話） 3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練） 4、關心技巧訓練 5、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）； 6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧） 四、深入對方情境 (一)情感處理三步曲 (二)對方最關心的是什么 (三)進入對方心理舒適區 (四)面對客戶激動如何引導 (五)如何與客戶溝通時插入自己的話 (六)如何引導客戶的思維 五、高效引導技巧 （一）、開放式提問、封閉式提問 （二）、經典高效引導技巧 六、三明治法則 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求 第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望 七、高效溝通四要訣 1、信息傳遞多向性 2、信息傳遞標準化 3、信息傳遞多樣性 4、信息傳遞短平快 八、高效溝通六步曲 1、營造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認同執行 6、實施檢查 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 移動：營業廳營銷正反兩案例 銀行：營業廳營銷服務正反兩案例分析 電力營業廳：客戶為何不高興？ 電力營業廳：交費業務緣何升級為服務投訴？ 示范指導與模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第三章、電力營業廳窗口優質服務訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、什么是電力優質服務 二、傳統窗口VS現代營銷形象窗口 三、滿意服務模式與細節 四、超越客戶滿意的三種方法 五、客戶關懷體系的搭建 六、營業廳現場服務細節 七、營銷服務人員與客戶溝通細節 八、營業廳服務人員親和力訓練 (一)、如何做到三句一回應 (二)、親和力存在的困惑 (三)、電力服務親和力指標的分析 (四)、建立親和力五大技巧 案例分析或短片觀看：中國移動營業廳優質服務案例 中國招商銀行營業廳優質服務案例 某電力營業廳服務案例點評 某電力營業廳服務負面案例 營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！ 營銷服務人員感人瞬間 示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析討論、講解點評 第四章、客戶抱怨投訴處理技能訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、客戶抱怨投訴心理分析 （一）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （二）、客戶抱怨投訴的三種心理分析 （三）、客戶抱怨投訴目的與動機 短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例 電力營業廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 電力營業廳：客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析 電力營業廳：客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 電力營業廳：盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析 電力營業廳：客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 電力營業廳：客戶為何認為我們的電表不準? …… 二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小 三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 四、超越客戶滿意的三大策略 （一）、提高服務品質 （二）、降低客戶期望值 （三）、精神情感層面滿足 五、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式： 1、只有道歉沒有進一步行動 2、把錯誤歸咎到顧客身上 3、做出承諾卻沒有實現 4、完全沒反應 5、粗魯無禮 6、逃避個人責任 7、非語言排斥 8、質問顧客 9、語言地雷 10、忽視客戶的情感需求 六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態度、情緒、信心 七、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執行 6、跟進實施 八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧 九、客戶抱怨投訴處理細節： （一）、語言細節 （二）、行為細節 （三）、三換原則 十、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請教法 （四）、同一戰線法 十一、當我們無法滿足客戶的時候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉移! 十二、快速處理客戶抱怨投訴策略 （一）、快速掌握對方核心需求技巧 （二）、快速呈現解決方案 （三）、快速解決問題技巧 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析； 2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析； 3、關于停電問題的投訴處理案例分析； 4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析； 5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析； 6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析； 7、關于工程類問題投訴處理案例分析； 8、粗暴無理型客戶投訴處理案例； 十三、客戶抱怨及投訴處理的十對策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級權利策略 （五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰線策略 十四、資源整合技巧 （一）、資源整合的涵義 （二）、資源利用五個層次 （三）、資源整合的內容與方式 （四）、資源整合六步曲 十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現 （一）、抱怨投訴處理方案策劃 1、抱怨投訴處理方案的核心目標 2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析 （二）、抱怨投訴處理方案呈現 1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理； 2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析； 3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。 十六、抱怨投訴處理的商務談判 （一）、商務談判的目的 （二）、高效商務談判六步驟 （三）、商務談判實用策略 （四）、商務談判促成技巧 十七、電力法律法規知識運用 (一)電力法律基礎 (二)供電服務法律糾紛處理 (三)違章用電與竊電查處 (四)人身觸電法律糾紛處理 (五)電費風險的防范與清欠的法律手段 (六)電力設施保護 (七)合同法與供用電合同及購電合同 十八、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶抱怨投訴 （三）、惡意投訴 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 1、關于計劃停電的投訴處理案例； 2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例； 3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 4、補償型客戶抱怨投訴案例； 5、特殊身份客戶抱怨投訴案例； 6、客戶訴訟的庭外和解案例； 就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 第五章、營業廳現場營銷流程與營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、客戶信賴建立技巧 （一）、優質服務 （二）、溶入對方的情境 短片觀看及案例分析： 河北電力營業廳客戶服務依賴感建立正反兩案例分析 富山電力專變客戶依賴感建立正反兩案例分析 二、收集信息與挖掘顧客的深層需求 （一）、需要收集顧客信息內容 （二）、收集信息方法 （三）、快速分析信息技巧 （四）、冰山模型 （五）、需要VS需求 （六）、釣魚理論 短片觀看及案例分析：格力的客戶挖掘方式 電力行業客戶信息收集及挖掘方式 示范指導及模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 四、影響電力產品呈現效果的三大因素 （一）、電力產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析 （二）、電力產品呈現的方式：視覺化、案例式、實驗式、 （三）、電力產品呈現時的態度、情緒、信心 五、電力產品推介的三大法寶 （一）、體驗呈現策略 （二）、視覺呈現策略 （三）、客戶轉介紹 電表呈現與推介技巧 新業務呈現與推介技巧 示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 六、顧客異議處理技巧 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗 （二）、追根究底——清楚異議產生的根源 （三）、分辨真假——找出核心的異議 （四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情； （五）、化險為夷——處理異議的方法 （六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧 七、強化訓練：常見顧客異議處理技巧及話術(暫定,以與學員溝通的難點為準) 1、我考慮一下 2、我知道了 3、我暫時不需要 4、怎么這么貴 5、你們的服務怎么這么差 ……. 八、難以拒絕的促單技巧 （一）、假設成交法 （二）、視覺銷售法 （三）、心像成交法 （四）、總結締結法 （五）、對比締結法 （六）、請求成交法 短片觀看及案例分析： 孝感電力營業廳的營銷案例 浙江電力營業廳的營銷案例 福州電力營業廳的營銷案例 示范指導及模擬演練 就學員提出的難題進行分析講解模擬演練 九、完美的電力營業廳營銷策劃 (一)影響電力營業廳營銷的三大因素 (二)電力營業廳營銷成功的四大策略 (三)獨具慧眼的營業廳營銷策略組合選擇 (四)周密策劃的營業廳營銷方案 (五)營業廳區生動化產品陳列 短片觀看及案例分析：吉林電力客戶營銷策劃方案 哈爾濱電力客戶營策劃案例 河北電力客戶營銷策劃案例 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第六章、電力營業廳服務規范禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、服務基本禮儀 二、營銷服務人員儀表儀容訓練 三、禮貌用語 四、營業廳儀態禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言 五、早（晨）會制度導入和運作技巧 六、營業廳迎賓（引導）制度規范化（配合禮儀考核現場展示） 七、營業廳迎接領導檢查禮儀規范訓練（配合禮儀考核現場展示） 八、現場禮儀演練 九、結合收費、業擴業務進行現場輔導規范操作 示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析討論、講解點評 課程結束、服務禮儀考核與點評（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、服務規范動作、服務流程、服務禮儀訓練 二、服務規范用語、業務受理流程訓練 三、投訴處理技巧 四、重點知識回顧 五、重點知識筆試或模擬考試、點評 六、Q與A 七、學習總結與行動計劃 八、頒獎 八、領導總結發言 九、合影