第一章 禮儀概述 一、 何為服務禮儀？ 二、 服務禮儀的本質 三、 禮儀的重要性 四、 什么是服務？ 五、 什么是服務意識 六、 銷售禮儀與服務意識（什么是真正的服務？服務5S、服務的原則） 第二章 我愛尊貴的客人 一、 服務“五聲十字” 二、 常用服務用語 三、 專業服務語言的熟悉與訓練（含電話禮儀） 四、 服務禁語 五、 引導的手勢 六、 遞送物品的手勢 七、 服務禁忌手勢 八、 微笑的魅力 第三章 我愛工作中的自己 一、 員工的面部修飾 二、 員工的肢體修飾 三、 員工的頭發修飾 四、 員工的化妝修飾 五、 員工的服飾規范 六、 著裝“TPO”原則 七、 著裝“三色”原則 八、 員工的服裝禁忌 第四章 客人愛我、愛公司 一、員工規范的站姿 二、員工端莊的坐姿 三、員工瀟灑的走姿 四、員工得體的蹲姿 五、員工恰當的鞠躬 六、員工的服務禁忌舉止 七、服務眼神的使用 八、如何提供細致周到的服務 第五講 銷售接待與拜訪禮儀（講授、示范、實訓） 1、稱呼禮儀 2、握手禮儀 3、介紹禮儀 4、名片禮儀 5、引導客人（行走、電梯） 6、遞交物件不規范的手勢及禁忌 7、接待茶水服務 8、辦公室接待要求 第六講 分部門接待訓練 重點：本章節主要通過案例，要求學員進行前臺接待、問候、引導、咨詢、服務、送客等實景訓練，導師現場點評，最后讓員工通過服飾、語言、動作、體態、眼神、微笑等方面的服務禮儀規范達到“五星”服務標準。 第七講 綜合表演、考核