第一講 服務(wù)是什么 營銷學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對于客戶的意義 卓越服務(wù)對于廠商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái) 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度的概念 客戶滿意度的度量方法：客戶滿意度=感知服務(wù)-客戶期望 客戶感知服務(wù)度量的模型:關(guān)鍵時(shí)刻鐘 影響客戶期望值的四個(gè)要素 案例：空中驚魂 案例：華為服務(wù)人員的故事 案例：煤老板買車 影響客戶滿意度的其他因素 管理客戶期望值的兩大方法：承諾管理法、期望引導(dǎo)法 引導(dǎo)客戶期望的四個(gè)步驟 第三講 提升客戶感知服務(wù)的方法 討論：救火還是防火？ 預(yù)防性服務(wù)VS挽救性服務(wù) 預(yù)防性服務(wù)的四項(xiàng)舉措：技術(shù)支持、售后培訓(xùn)、客戶回訪、客情維護(hù) 客戶回訪的重要性 如何做好客戶回訪？主動(dòng)服務(wù) 案例：標(biāo)致汽車為何飲恨美國市場？ 案例：海爾洗衣機(jī)的故事 如何做好客戶培訓(xùn) 如何做好技術(shù)支持？ 案例：廈門金龍服務(wù)奧運(yùn) 客情關(guān)系維護(hù)的重要意義 案例：服務(wù)問題有時(shí)候是人際關(guān)系的問題 客情關(guān)系維護(hù)的幾個(gè)方法 內(nèi)部關(guān)系的處理和資源整合 案例：孫悟空成功的秘訣 挽救性服務(wù)的四項(xiàng)舉措：投訴處理、維修保養(yǎng)、緊急救援、批量故障處理 案例：一份蛋炒飯引發(fā)的故事 客戶等級(jí)劃分與服務(wù)價(jià)值需求的差異 第四講 客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技能 案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例 案例：客戶圍堵為哪般？ 處理客戶投訴與抱怨的兩大基本原則 十大應(yīng)該避免的行為 如何舒緩客戶的情緒？ 客戶投訴處理的六個(gè)步驟：LSPCAS 為何溝通需要信任？從好感到信任的方法 案例：三個(gè)小金人 客戶溝通的兩大技巧：提問與傾聽 傾聽的三個(gè)秘訣 案例：阿基諾的微笑 封閉式問題和開放式問題的運(yùn)用技巧 案例：服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！ 避免五種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式 運(yùn)用同理心的三個(gè)原則 案例：客戶抱怨的情景練習(xí) 分析原因的方法：5W(5個(gè)為什么) 情景練習(xí)：運(yùn)用5W法則尋找故障的原因 制定解決方案的總體原則：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 細(xì)節(jié)決定成?。禾嵘S修質(zhì)量的三個(gè)策略 服務(wù)失敗時(shí)的補(bǔ)救措施 如何解決配件的制擎？