銷售員回應(yīng)客戶質(zhì)疑的七大方法（2）

作者：黃德華

3，補(bǔ)償法：每件產(chǎn)品都會(huì)有長(zhǎng)處與短處，明智的銷售員承認(rèn)客戶就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說(shuō)這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法（一種屬性帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)超過(guò)質(zhì)疑屬性帶來(lái)的劣勢(shì)）來(lái)補(bǔ)償其質(zhì)疑。也有專家把這個(gè)方法稱作以優(yōu)補(bǔ)劣法。比如，客戶說(shuō)：這個(gè)機(jī)器只有4個(gè)噴口，而你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有六個(gè)噴口。銷售員可以這樣回應(yīng)：你說(shuō)的絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)，它是只有4個(gè)噴口。我們?cè)O(shè)計(jì)的噴嘴易于維修，你只要移去四個(gè)螺絲，就可以拆掉過(guò)慮紗。大多數(shù)其他的樣式至少要拆開(kāi)10個(gè)螺絲，螺絲少會(huì)減少很多停工時(shí)間，同時(shí)我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的。是嗎？

4，感同身受法，即推薦法。當(dāng)客戶提出其真實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也有這種類似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對(duì)孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：黃德華先生，我能理解你的這種感覺(jué)……別的人也會(huì)這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞（如證明信），那就更好。比如，顧客說(shuō)：我想我的客戶不會(huì)賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應(yīng)：黃德華先生，我非常理解您的感覺(jué)。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號(hào)。當(dāng)我第一次建議他采購(gòu)這些產(chǎn)品時(shí)，他也有與你相同的感覺(jué)。當(dāng)他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產(chǎn)品時(shí)，他發(fā)現(xiàn)他的顧客很感興趣。2天前，他打電話給我說(shuō)要訂10臺(tái)。

5，重新審視法：銷售員正視客戶提出的問(wèn)題，并把這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為客戶購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的理由。這種方法特別適合老虎型風(fēng)格的客戶。比如，顧客說(shuō)：我認(rèn)為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去，因?yàn)樗念伾r艷了。銷售員可以這樣說(shuō)：黃德華先生，你提到的問(wèn)題很有意思。其實(shí)，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點(diǎn)，也是你購(gòu)買這種產(chǎn)品的理由。你看，當(dāng)一個(gè)旅行者在原野或?qū)挻蟮淖匀伙L(fēng)景區(qū)旅行時(shí)，他最擔(dān)心的是不會(huì)走失，不容易被同行者發(fā)現(xiàn)。幸虧有了我們這種產(chǎn)品。

6，承認(rèn)法：當(dāng)客戶的質(zhì)疑與銷售拜訪所探討的話題沒(méi)有什么關(guān)系時(shí)，客戶的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時(shí)，銷售員承認(rèn)所聽(tīng)到的擔(dān)心，停頓一下（不發(fā)表意見(jiàn)），然后繼續(xù)講下一個(gè)話題。比如，客戶說(shuō)：你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎？銷售員可以這樣回應(yīng)客戶：嗯，那是它們的原料成本。（停頓一下）現(xiàn)在請(qǐng)你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時(shí)，可以用它來(lái)……

7，推遲法。當(dāng)客戶在銷售訪問(wèn)早期提出質(zhì)疑時(shí)，尤其時(shí)價(jià)格、質(zhì)量保障等方面的質(zhì)疑時(shí)，銷售員真誠(chéng)地請(qǐng)求客戶允許其在稍后回答其提出的問(wèn)題。比如，在銷售訪問(wèn)早期，客戶就說(shuō)：你們這種黃銅雕刻機(jī)賣多少錢？銷售員可以這樣回應(yīng)：如果你不介意的話，我更愿意等會(huì)兒再回答你這個(gè)問(wèn)題，在我了解你對(duì)切割機(jī)的需求和你想要哪種類型之前，我真的無(wú)法說(shuō)出它的具體價(jià)格。

黃德華認(rèn)為，這七大回應(yīng)客戶質(zhì)疑的方法可以組合使用，比如，顧客：我認(rèn)為你們這種產(chǎn)品不如你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，價(jià)格更貴一些的產(chǎn)品耐用。銷售員可以這樣回應(yīng)：這或許正是您應(yīng)該購(gòu)買它的原因（重新審視法）。它可能不能使用那么長(zhǎng)時(shí)間，但它比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品要便宜一半。（補(bǔ)償法）不過(guò)，我完全理解您的擔(dān)心。您知道杰克也這么想，他也擔(dān)心產(chǎn)品的壽命，但當(dāng)他使用我們的產(chǎn)品一年以后，發(fā)現(xiàn)它的平均壽命沒(méi)有給他們的生產(chǎn)部門帶來(lái)任何問(wèn)題。（感同身受法）

回應(yīng)客戶的質(zhì)疑是銷售員的職責(zé)中非常重要的部分，質(zhì)疑會(huì)在銷售員進(jìn)行銷售訪問(wèn)的任何時(shí)段出現(xiàn)。它們應(yīng)該被銷售員所預(yù)期，甚至應(yīng)當(dāng)受到歡迎，但處理質(zhì)疑時(shí)，銷售員必須講究方式方法和投入熱情地謹(jǐn)慎處理。

黃德華：國(guó)學(xué)管理專家、高級(jí)培訓(xùn)師、高級(jí)咨詢師、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀學(xué)員、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀畢業(yè)生、中國(guó)銷售隊(duì)伍研究專家、中國(guó)創(chuàng)業(yè)搭檔研究專家、中國(guó)繼任管理研究專家、國(guó)際勞工組織KAB創(chuàng)業(yè)教育培訓(xùn)講師、浙江大學(xué)等數(shù)家高校MBA客座教授、浙江數(shù)十家企業(yè)的銷售管理顧問(wèn)。是把棘輪效應(yīng)、曲棍球桿效應(yīng)、邊際效應(yīng)、知覺(jué)管理、俄羅斯套娃現(xiàn)象、卡尼曼前景理論引進(jìn)銷售隊(duì)伍管理研究的首創(chuàng)者，是把TOPK技術(shù)引進(jìn)銷售隊(duì)伍管理、領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)業(yè)搭檔與繼任管理等領(lǐng)域的首創(chuàng)者，是黃氏TOPK十字架圓盤的發(fā)明者。擁有12年的外資企業(yè)市場(chǎng)銷售管理的成功實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，曾獲得中國(guó)最佳銷售主管、銷售經(jīng)理和大區(qū)市場(chǎng)銷售總監(jiān)等稱號(hào)。擁有一流大學(xué)的教育背景，先后畢業(yè)于武漢大學(xué)、清華大學(xué)與浙江大學(xué)，1997年曾經(jīng)在哈佛大學(xué)接受過(guò)DISC技術(shù)訓(xùn)練（即領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練）。最擅長(zhǎng)的培訓(xùn)模塊：銷售隊(duì)伍管理、成功創(chuàng)業(yè)好搭檔、適應(yīng)性繼任管理、適應(yīng)性領(lǐng)導(dǎo)力、適應(yīng)性銷售技能、銷售成功學(xué)以及營(yíng)銷管理。培訓(xùn)行業(yè)主要有：醫(yī)藥、獸藥、保健品、化工、IT、互聯(lián)網(wǎng)、器材、紡織、建材、電子、園林種苗、機(jī)械設(shè)備、煙草、培訓(xùn)、銀行等。目前在《銷售與市場(chǎng)》《商界評(píng)論》《人力資源》《科技智囊》《經(jīng)理日?qǐng)?bào)》《建材與裝飾》《調(diào)味品經(jīng)銷》《中國(guó)醫(yī)藥報(bào)》《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》《醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)》等雜志發(fā)表論文60多篇，發(fā)表《沁園春高安》等古典詩(shī)詞80余首。在搜狐的博客為：中國(guó)銷售管理大學(xué)https://gandyh.blog.sohu.com我的E-mail：qiyeliangban@sohu.com