歐陽海淼：新店導購怎么配置？

——此文已發表于《中國美妝》雜志2012年6月刊歐陽海淼老師專欄

案例一

相信我們大家對于這樣的場景都不鮮見：

走進一家門店，剛剛開業，門口的花籃和開業慶典的余音猶在?？粗幸患唐?，想要詢問，半天無人應酬。

Evia曾經經歷過這樣的事情。某次，她來到香港尖沙咀附近，剛好看到一家知名的服裝品牌新店開業，這個店鋪非常大，大概有五百個平方左右，店鋪的位置也不錯，在街道的拐角處。一眼望去，大氣的店面櫥窗里，陳列的一組模特搖曳生姿，而其中一個女模身上的淺紫灰碎花襯衣更是別致，頗有田園風情，而其中又夾雜著幾分特立獨行。Evia一時興起，詢問站在門口的迎賓導購：“請問這件襯衣有我穿的尺碼嗎？”導購先是用粵語依例回復：“歡迎光臨！”末了好像被evia的話問住了，遲疑了半天，說：“稍等，我看一下模特的尺碼?！蓖炅?，evia就和朋友一起在店鋪里逛，等著導購拿合適的尺碼來試，等了半天，沒有動靜。再往，門口看去，那導購依然站在那里，辛勤不輟：“歡迎光臨！”而絲毫沒有幫她尋找貨品的跡象。Evia覺得甚為奇怪，趕緊上前，追問：“有沒有我穿的尺碼？你幫我找了嗎？”那導購恍然大悟，仿佛才想起一般：“不好意思，我幫您看看?！蹦┝碎_始在門口附近的貨架翻看。Evia見狀，方和朋友繼續在店內閑逛，過了許久，仍沒看見衣服拿來，再看，那導購又回到了門口，繼續“歡迎光臨！”壓根沒有幫她尋找貨品。Evia一時氣得吐血，拉起朋友就走，走到門口，看了那導購一眼，人家卻依然仿佛沒見過她一般，繼續若無其事的“請慢走?！闭娴淖?span style="font-family:Times New Roman;">evia大跌眼鏡。這還是在香港，傳說中的購物天堂，還有這樣的情況。后來和朋友笑道：“這肯定是店鋪開業雇來的兼職人員，壓根什么都不懂，就會歡迎光臨?！?/p>

不用說，以后再經過這家店，想起那次不愉快的經歷，真的懶得進去了。而如果想要改變evia對這家店的印象，這家店的服務人員則必須付出加倍的努力，可能才會扭轉客人的印象。

案例二

一個加盟商開了3間店鋪，設置三個崗位：店長、店員、收銀員，在用人方面，常常

根據店鋪人員的特長設定其工作崗位，個人的工作職責常常很混亂，每個人都可以獨立負責

一些重要事情，同時又可以兼顧其他工作，在工作當中缺乏一個統籌、組織、管理者，以

致于許多事情沒有一個人可以起帶頭作用，工作效率隨之下降，加盟商為此甚是苦惱，對我

們說：“他們每一個人都很出色，但偏偏讓他安排其他人工作的時候。他就叫不同，別人也

不聽他的話，甚是苦惱”。

分析

很多門店在新開業的時候，因為人手不足等其他原因，匆匆忙忙就開業了，在這個過程中，可能隨便拿其他人員來湊數，或者臨時招用一些并不合格的人選。孰知，這是對門店聲譽最大的傷害。

作為顧客，他不會想，這是一個特殊情況，這是一個少數的不合格的人員，這家店大部分時間不會是這樣子的。顧客只會想：原來他們的服務也不過如此，原來這家店是這樣子的，真是太失望了，我以后再也不會來了。而如果以后你想挽回這樣的顧客，或者挽回之前開店初期被你趕走的那部分顧客，你需要付出的，是加倍的辛勞，是加倍的努力，才有可能把這批顧客重新拉回來。因為顧客之前，已經形成了一個固定的思維模式，對你這個門店，有了固定的第一印象。我們大家都知道，留下一個好的第一印象，跟改變一個人的第一印象，哪個更容易。

從案例二中可以知道其實加盟商在用人方面是按人定崗，存在著一個誤區，他沒有設置

一個統管3間店鋪的組織管理者，做事情的時候沒有人起組織計劃的人，對每一件事情的分配和安排沒有做好充分的計劃，在管理方面也缺乏一個具有統籌思想的人，在工作銜接、溝通方面進行協調，分配，導致在店鋪管理方面會出現處理問題滯后，工作效率不高。

新店員工配置時應注意：

在考慮如何用人的時候，首先要考慮職位可以產生的價值，再考慮需用那些人，需

要多少個人，應該投入多少成本？而對每位員工來說，適任帶有激勵性質的工作會帶來興趣，也同時給員工帶來希望，易于發現所長。將長處變成優勢，在工作領域當中不斷創造效益。因而代理商、加盟商在用人時應了解其性格，經驗與所長，并依工作的崗位說明，來規劃適任的工作。

舉例：店鋪設置三個崗位：店長、店員、收銀員，在分配人手的時候首先要了解這三個

崗位所需要的人是屬于銷售型、技術性還是監查型，再進行人員工作分配。

銷售型：性格外向，腦筋靈活，信息靈通，勤快、善于與客戶溝通、有扎實的銷售基礎、

待人熱心、不怕困難。

技術型：具有專業數據分析技能、理解能力強、耐心、認真、且能鍥而不舍完成項目。

監測型：能理性判斷事情，冷靜、沉著、善于分析現狀和銷售數據，工作責任心強，反饋信

息及時。

用人藝術應該是：“找對人，用得好，讓他愿意干，再加上讓他有滿意的感覺”。

案例三

A品牌在華南市場的業績一直是重頭戲，尤其是華南市場的W市，今年更是A品牌進駐的重點市場之一，同時將開拓幾家新店，預計占據該品牌在全省銷售總量很大的份額。

為了提升整體區域市場的銷售總額，A品牌負責華南市場的區域經理小趙，按照“好馬配好鞍”的原則，為W市新開的A賣場配置了最好的導購員，同時將一直以來銷量較差的B賣場的導購員也調往A賣場，以增強導購力量。同時，受到導購費用的限制，B賣場沒有導購資源補充，就由商場的營業員代售。

一個季度以后，問題出來了。

由于A賣場具有先天的市場優勢，地理位置及商場整體條件都非常好，而且區域經理小趙又積極配置了最強大的導購力量，所以，A賣場的銷量毋庸置疑，非常之好。但同時，雖然A賣場單店銷量增加，但其他各賣場的銷售卻均有所下滑。經過了解之后發現，由于把優秀的導購員全調給了A店，其他賣場的導購力量明顯減弱，而且其他賣場導購員均認為A賣場銷量好是因為賣場原因，與導購員能力無關，都希望調往A賣場工作，由于愿望得不到實現，使工作積極性有所降低。由此，使得本來導購力量已經減弱的其他賣場，在這種環境及負面因素的影響下，W市的總體銷量反而出現下滑趨勢。

分析

終端是產品實現銷售的最后一關，也是企業產生銷量的主要陣地，對于消費品來講，企業80%的銷量來自于終端零售。因此，“終端為王”、“決勝終端”、“終端攔截”等名詞成為了營銷人的口頭禪，從高層營銷主管到一線業務人員，言必談終端促銷，行必到終端走訪。贏得了終端，便會贏得市場，這似乎已成為營銷人的共識。
　　然而，令很多營銷人困惑的是，我們的硬終端建設都很到位，軟終端導購培訓也做了不少，但就是不見銷量有所增長。為什么對終端建設下了很大工夫，但終端的投入和產出比仍不能令人滿意，問題究競出在哪里呢？難題一：好商場配好導購，單店銷量上升，區域市場總體銷量反而下降。

那么其實，我們可以這樣處理。并非把所有的雞蛋都放在一個籃子里。精英齊聚的地方，未必能產生1+1=2的情況。例如，在A類賣場，由于其地理位置的先天優勢，成交有時反而更容易，所以不一定全部由精華導購組成，同樣需要配合的人員。不過雖然A賣場較易實現銷售，但由于銷售量較大，我們不能輕視，由一部分A類導購員負責處理難度較大的顧客，同時，也可配備少量C類導購員，一方面應付普通顧客，確保銷量的穩定，另一方面，負責銷售的配合工作。同時，在我們的B類賣場，也需要安排優秀的A類導購，數量不一定多，但一定要有。由于安排了導購能力很強的A類導購員，因此可以充分發揮A類導購在B類賣場的個人優勢，實現銷量的提升。同樣在C類賣場，安排導購能力較強的B類導購員，可以充分發揮B類導購在C類賣場的個人優勢，實現銷量的提升。通過區域賣場與導購員的合理配置，以實現整體銷量的提升。

四大名著之一的《西游記》相信大家每個人都看過，也在每個人的童年生涯中留下了很深的印記，老少皆宜，我到現在還是要看，雖然看了無數遍。《西游記》不光是一部優秀的文學巨著，其實里邊也是一個非常優秀和完美的團隊組合。觀音菩薩是很會用人的。我們來看一下這個團隊的組合。

    首先，這個團隊的領頭人是誰？——唐僧

    作為團隊的領導者，唐三藏降妖伏怪的能力是最弱的，連沙僧還有18般變化，但唐僧只是一個手無縛雞之力的文弱之人。那觀音菩薩為什么選擇唐僧作為取經團隊的領頭人呢？首先是他夠忠誠，夠堅定，目標明確，忠貞不移，而忠誠度和堅定，正是在千難萬險取經途中最重要的要素。其次，他善良，人品好，而正直，也是作為領導者必須的要素。有人說，唐僧廢話多，一屆凡人，他的管理力度不行。非也，記不記得，在西游記中，唐僧為束縛管教潑猴，是不是多次念緊箍咒？以此來約束員工？那時他的執行力度可是蠻大的哦。

    所以說，選擇團隊的領頭人，最主要是對企業的忠誠度和堅定不移，這樣的執行力才能最大限度避免出現偏差；另外，要適當放權，給他緊箍咒，這樣他才能去約束比他強的員工，當然，前提是這個領導人人品沒問題，夠正直。

    接下來是這個團隊當中的亮點人物——孫悟空。沒有他，唐僧取經也不會成功，斗戰圣佛的累累功勛也是有目共睹的。當然，觀音菩薩給了悟空足夠的榮耀，也就是足夠的成就感。因為最后，只有悟空和唐僧一起成佛——唐僧（無量功德佛），悟空（斗戰圣佛），八戒（凈壇使者），沙僧（金身羅漢）。

    能力強的人不好管，那我們看觀音菩薩是如何管的呢？首先，她給與悟空以恩惠，使她擺脫了壓在500年的大山，而且在整個取經的過程中，都給悟空以寬容、真誠的關懷。有網友評論說，觀音對悟空的愛護，幾乎就可以當作一種慈祥的母愛，對于無父無母的孤兒孫悟空來說，這種真摯的感情是相當難能可貴的。她既給了悟空3根救命毫毛予以放權，同時又給了唐僧緊箍咒，使悟空受到約束?？芍^是一手緊，一手松。兩手一起抓。連悟空這樣桀驁不馴的員工最后都能成佛，說明觀音菩薩的管理還是有一手的哦。

錦囊一：新店開業初期的人員配置和服務是非常重要的，決定了以后這個店的路是否順暢，所以不要草率為之。

沒有做好充分準備和人員儲備，不要輕易開店

不要以為店開了，人慢慢招。錯，店開了，不管生意如何，每天固定的費用一筆筆都在流失，如果沒有合適的人選，那你開得越早，開得越久，流失得越多。店鋪新開業階段的狀態和業績，非常重要，之間決定后邊每一批人員對業績的認知和期望。萬事開頭難。

錦囊二：合理的人員搭配

單店之中，要兼顧人員的類型搭配和平衡。而如果是區域的店鋪，要保證整個區域的人員配置和合理搭配。1+1=2不一定適用于我們管理之中。要爭取讓1+1大于2。保證整個區域的平衡和業績。

錦囊三：人員的配置除了開店以后的人員到位之外，日常排班也非常重要。

一個好的排班會給店鋪帶來好的生意。

1.       不能安排節假日休息

2.       周一至周五，可在不忙時安排人員休息時間的調整。

3.       不能安排有利于自己的班次。

4.       作為店長可不能特別優惠某個員工

5.       兩個店助不能上同一個班。

6.       新手和熟手的合理搭配要均勻

7.       根據生意繁忙隨時安排特別班

8.       試工期就，不能把師傅和徒弟分開

9.       排班時，要相對固定區位，以便掌握貨品

10.   兩個休假日不能同時休息。

11.   不能忽略新員工的情緒，多溝通。

錦囊四：新店的人員狀態和服務意識，更加勝過經驗。

錦囊五：新店人員配置，在招聘時就應該有所考慮和整體配搭。

終端店鋪招聘店長應該考慮的細節：

1、進行初步了解：從過往的工作簡歷當中了解應聘人的工作經驗、工作的實質內容，判斷應聘人過往工作經歷的真實性，與現在公司需要的崗位職責要求是否相吻合，是否具有工作穩定性，做事不斤斤計較，能吃苦耐勞，考慮問題是否周全，能否顧全大局，。     

2、復試：進一步了解應聘人員的實際工作態度及相關的專業知識，考核應聘人員的店鋪經營管理能力、應變能力、靈活性及處理緊急問題時的方法與技巧、處事的輕重緩急如何判斷和處理，是否具有團隊精神，發生爭議的時候懂得站在公司的角度看事情，愿意溝通，也懂得溝通。

終端店鋪招聘店員應該考慮的細節：

1、第一次面試進行初步了解：通過應聘人過往的工作簡歷了解應聘人員的工作性質和相關的工作經驗，性格判斷，（常規招聘童裝品牌的店員相對而言較為活潑好動，性格開朗），初步判斷應聘人與現時需要招聘的職位要求是否吻合。

2、復試：主要是進一步了解應聘人員的靈活性和應變能力，工作責任心，是否很吃苦耐勞，工作是否具有穩定性。

從以上招聘終端店鋪人員方面知道在招聘的過程當中主要著重應聘人的工作經驗、工作穩定性、工作責任心、是否具有團隊精神。店長人選方面更應該著重店鋪管理和經營意識，處事魄力等方面。

歐陽寄語：店開了，只是萬里長征的第一步。

 ——摘自歐陽海淼老師新書《導購應該這樣管》