歐陽海淼：誰動了衡量的砝碼？

——導購喜歡抱怨怎么辦？

——此文已發表于《中國美妝》雜志2012年5月刊歐陽海淼老師專欄

案例

“真煩，今天公交車好多人，又把我的新鞋踩臟了。”導購小白懊惱的邊換工服邊抱怨。

“我也好煩哦，今早上我又沒趕上前一班公交車，打車過來上班的。”導購小王悻悻的說。

“唉，怎么我們店人運氣都那么差呢，我今天也好倒霉哦，買早餐的時候，我也沒仔細看，少找了我五毛錢。郁悶吶。”新來的小張附和道。

一時間，還沒上班，店里的氣氛就驀然間多了一些陰霾，大家都開始唉聲嘆氣起來。

分析

抱怨是一種正常的心理情緒，當員工認為他受到了不公正的待遇，就會產生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對員工的抱怨產生恐慌，但一定要認真對待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導致管理的更加混亂與矛盾的激化。

導購喜歡抱怨。很多是因為年齡小，缺乏主見，易受周圍環境左右，負面情緒很容易影響并復制。但一旦當抱怨成為習慣之后，你會發現，你周圍的生活都不再陽光，你的抱怨長此下去，可能會影響你自己對人生的價值觀，影響你對人生的態度。而通常，幸運是不會光顧一個喜歡抱怨的人的。

抱怨是最消耗能量的無益舉動。有時候，我們的抱怨不僅會針對人、也會針對不同的生活情境，表示我們的不滿。是的，生活中有不少的煩心事。被糟糕的交通困住，被天氣所困擾，等等。不僅僅外部的環境讓我們抱怨，我們還不斷的抱怨我們自己。比如時間不夠啊，錢不夠花啊，不夠聰明不夠冷靜啊，反正什么看上去都不夠好。

抱怨的特點

1、抱怨是一種發泄

    當員工認為自己受到不公待遇時，會采取一些方式來發泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發泄形式。伴隨著抱怨，可能還會有出現降低工作效率等情況，有時甚至會拒絕執行工作任務，破壞公司財產等過激行為。當然，大多數的發泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時間的推移或問題的解決，當情緒平穩下來時，抱怨也會隨即消失。

2、抱怨具有傳染性

    雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨，但很快的可能越來越多的員工都在產生抱怨。這種現象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時需要聽眾(其他員工)，并且要爭取聽眾的認同，所以他會不自覺的夸大事件嚴重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯系(為了獲得認同)。在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。

3、抱怨與員工性格有關

 抱怨與性格的相關性可能要大于與事件的相關性。同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動程度有很大區別。有時我們會發現，在公司中，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會大動干戈。喜歡抱怨的人一般比較倔強，性格內向，或者敏感。一個公司80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這可能與他們的成長環境有關。

但是，這些抱怨有用嗎？抱怨改變了原本的狀況嗎？

我們看下邊這個故事：

曾經有一段時間，小豬貝蒂對爸爸抱怨他的生活，抱怨事事都那么艱難。他說：“我真不知該怎樣應付生活，簡直要自暴自棄了。我覺得生活和學習的壓力已經超過你我所能承受的極限，好像一個問題剛解決，新的問題就又出現了。”
    小豬貝蒂的爸爸是一位廚師，他把兒子帶進廚房。他先往三只鍋里倒入一些水，然后把它們放在旺火上燒。不久，鍋里的水燒開了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放入雞蛋，最后一只鍋里放入的是碾成粉狀的咖啡豆。他將它們浸入開水中煮，一句話也沒說。
    小豬貝蒂咂咂嘴，不耐煩地等著，納悶爸爸在做什么。
    大約20分鐘后，爸爸把火關了，把三樣東西分別放在三個碗內。做完這些后，他才轉過身問小豬貝蒂：“你看見什么了？”
  “胡蘿卜、雞蛋、咖啡。”小豬貝蒂回答。
    爸爸讓小豬貝蒂靠近些，并讓他用手摸摸胡蘿卜。他摸了摸，注意到它們變軟了。  爸爸又讓兒子拿一只雞但并打破它。將殼剝掉后，小豬貝蒂看到的是只煮熟的雞蛋。
最后，爸爸讓他啜飲咖啡。品嘗到香濃的咖啡，小豬貝蒂笑了。他怯聲問道：“爸爸，這意味著什么？”
    爸爸解釋說，這三樣東西面臨同樣的逆境——煮沸的開水,但其反應各不相同。胡蘿卜在入鍋之前是強壯的、結實的、毫不示弱；但進入開水后，它變軟了、變弱了。雞蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護著它呈液體的內臟，但經開水一煮，它的內臟變硬了。而粉狀的咖啡豆很獨特，進入開水后，它們改變了水。

    每個人在生活中都會遇到許多困難和問題，你有權決定自己對逆境的態度和自己的前途。在艱難和逆境面前，你可以學胡蘿卜、雞蛋或是咖啡豆。你可以屈服，也可以使自己變得更堅強——甚至，你可以改變環境！

一般來說，抱怨多為薪酬問題，工作環境，同事關系，部門關系等問題，那如何處理員工的抱怨呢？
1、樂于接受抱怨

    抱怨無非是一種發泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。

在接受顧客的抱怨時，也就是顧客投訴時，我們通常會說，要感謝顧客抱怨，因為只有顧客抱怨了，我們才知道顧客不滿意，才能夠有再次和顧客溝通，補救和挽回顧客的機會。所以，我們應該感謝顧客的抱怨。

同理，對于員工的抱怨也是如此。如果員工悶在心里不說，時間長了，可能就是一個定時炸彈，搞不好既傷了自己，又傷了別人。

但同時，抱怨是一種發泄，他具有感染力和破壞力，所以，當你發現你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環境，讓他無所顧及的進行抱怨，你所需做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經獲得了他的信任。

2、盡量了解起因

     任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關系或部門關系之間產生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應該發表任何言論，過早的表態，只會使事情變得更糟。

3、平等溝通

    實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。
4、處理果斷

    需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20%，所以規范工作流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規范管理制度時，應采取公開、公正的原則。對公司的各項管理規范首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。

   錦囊一：找出根源

當員工對公司出現不滿的時候，要及時進行了解情況，找出根源所在。分析原因，對癥下藥。

錦囊二：了解員工的心態和想法

找出根源之后，要及時進行溝通，了解員工目前的想法和狀態，面臨的問題，主要的關注點，以及接下來怎樣去解決。

錦囊三：盡快解決，冰釋前嫌

當找到問題所在，及員工目前的想法之后，要盡快進行解決，消除誤會。因為負面的情緒傳染得非常快，會直接影響我們的工作狀態和工作結果。

錦囊四：日常的灌輸和影響非常重要

雖說公事就是公事，作為員工來講，必須服從上司的工作安排，但在實際的工作中，未免仍有很多不盡人意的地方。所以，作為上司來說，在平日，就要言傳身教，積極灌輸正面的思想，及公司的優勢和發展等，使團隊中一直保持比較正面的氛圍，這樣，即使在出現問題的時候，也可以很快就挽回。

錦囊五：關心員工的生活及情緒，從個人感情上影響她。

找到員工的個性化需求點，針對個人的事情情況去關注他，影響他。

錦囊六：團隊中需要榜樣。

團隊中需要榜樣來帶領，所以，尤其是在團隊中出現異議而對于公司有不滿的時候，必要的時候，也可以先逐個擊破，先以某個員工或某個店鋪著手，統一思想和觀念，塑造一個模板和榜樣出來，便于其帶領和影響其他團隊成員共同前進。

歐陽寄語：

抱怨就像蘋果籃里的一枚壞蘋果，一定要及時扔掉它。

 ——摘自歐陽海淼老師新書《導購應該這樣管》