萬佳百貨：面對顧客投訴，你訓練好了嗎？ 常常在給學員講顧客投訴的處理，而昨天遇到的一件事情，卻讓我真的很想給當事人上上課。 臨近新年，給老人孩子添置點東西，在家附近的萬佳百貨轉了幾轉，很快就下了決定，總計在三個柜臺選了四件商品。剛好現在商場春節搞活動，買100送108，導購員幫我算了算，本來要800多的現在只要400整就夠了。真是便宜，因為要趕著回去帶孩子睡覺，趕緊拿著幾張單就快步到收銀臺買單。 很快排到了我們。收銀員看上去倒蠻嫻熟，噼里啪啦一通蓋章，稀里嘩啦一按鍵盤，單已經結好了，4張大鈔也收好了，看來業務培訓的不錯，我不禁笑著夸她：“效率挺高的嘛，小姐。”突然在遞單給我的時候，說“再補221。”奇怪，導購明明幫我算好了，有2件剛剛好400元整，而且送的券再買另外兩件還綽綽有余，怎么會又讓我補221元呢？我說你算錯了吧？剛才導購都算好的，總共400剛剛好，你再算算看。“電腦就是要再付221！”收銀員看都不看，回復得斬釘截鐵，不容置疑，好像是討債的一樣。“唉，剛還夸你效率高呢。是你電腦出錯了吧？你自己口算算算看，這兩件加起來剛好400整，100送108，剛好再送432，我另外兩件加起來還用不完呢。”“那我叫我們主管上來看看。”收銀員看都不看，答復我們，然后就繼續收后面顧客的錢。 無奈，我們只有等，眼巴巴看著在我們后面的一撥撥顧客買單走人。 大約10分鐘過去了，其間我們一直傻乎乎站在收銀臺旁邊等，而望眼欲穿的收銀主管始終不見蹤影。“你們主管什么時候過來？”“你們等一下了，她忙完就會過來的。”“那我們要等多久？”“你再等一下了。”忍耐，等。 又10分鐘過去了，也快到了商場的下班時間，本來排在我們后面的長長隊伍已經結束，我們等的發慌，還惦記著要帶孩子睡覺，我就跟她說：“小姐，反正我錢已經付過了，你不用電腦算，自己用口算都算得出來的，買100送108，我400送432，這不是明擺著嘛，剛剛好。電腦出錯的技術問題你們自己解決，我還要回去帶孩子，沒時間等，反正錢已經給過了，我拿著小票先走行不行？”“那意思是我付錢？！”收銀員一臉憤青。“我已經付過了呀，成年人自己口算都算得出來的，你電腦系統的問題你們隨后解決不就得了，我等到什么時候？已經20分鐘了。”“你再等一下嘛，電腦的問題又不是我的問題。”如此話術，真不知是怎么培訓的，徹底無語。本來就等得心急，不禁無名火起，就在發火時，望眼欲穿的主管終于來了。 真不愧是主管，一看就是領導，來了之后面無表情，一句話沒說，就開始在電腦上鼓搗，拿著有權限的那張卡在收銀機上刷了幾刷，半天得出結論，其中我我買的一件東西不參加活動。怎么可能，導購員自己幫我算的，而且從一開始推薦就是說有活動很劃算，柜臺上到處也掛著參加活動的pop牌。那是你們內部的問題，不是我的問題，最后在我的要求之下，那位主管才去該柜臺找導購核實。最后把該柜臺導購員找過來才搞清楚，原來是她把票開錯了。真相大白，終于等得有了結果。那位主管又在電腦上鼓搗了半天，反復敲擊鍵盤前后不下十幾分鐘，最后才讓我安心的帶著小票離開。 在整個事件的處理過程中，我和老公在收銀臺總共等待了有半個多小時，而我選購所有商品的時間也不過是半個多小時。在等待的時間里，有三個工作人員和我們接觸，一個收銀員，一個收銀主管，一個出錯的導購員。在這半個多小時里，沒有一個工作人員向我說過一次“不好意思”“久等了”“對不起”“很抱歉”“麻煩您”……之類的話，而跟我們溝通最多的收銀員，始終說的是你再等一下，是電腦的問題，又不是我的問題之類的。就連這件事情的罪魁禍首導購員，來的時候說的是“我早就發現了，可你們走的太快找不到你們。” 作為零售終端的培訓師，看到這些，很多時候是為他們著急。因為我知道應該怎么做是正確的，但是他們沒有一人這樣去做。如果他們有任何一個人有一句表示歉意的話語，可能我都不會發火；如果他們可以提高一些效率減少顧客等待的話，說不定我還要跟他說謝謝。如果他們有任何一個人說是我們的責任，給您添麻煩了，我都會心平氣和。如果他們有任何一個人表示我在盡力解決，情形都會好很多……可是這些，我都沒有看到，沒有聽到。除了冒火之外，更多的是失望，是替他們著急。 顧客投訴的處理是否妥當，很傷企業的元氣，可能平時的很多努力都會因為這些小事的處理而毀于一旦。 萬佳百貨：面對顧客投訴，你訓練好了嗎？ 作者：歐陽海淼（Daisy）——零售終端實戰派培訓師 中山大學在讀MBA 國家注冊企業培訓師資格 TTT培訓培訓師資格 從終端一線成長起來的實戰派專家，精通零售行業終端管理及零售培訓，尤其擅長服務類和團隊激勵類課程。培訓近兩百場次，學員上萬人次。