5秒內讓顧客滿意 「服務業是一段customer journey（顧客旅程），每一個環節都要為顧客想到，」 這段旅程環環相扣，在消費者進門之前就開始了，消費者出了門，也還沒有結束。 即使向顧客問好、結帳、叫車等實際接觸的時間不過短短五秒，但是要讓顧客當下滿意，需要把接觸前后無數環節緊緊扣連，把服務的深度向前、往后延伸。 顧客其實就像小baby 深度服務，需要培養洞察服務缺口的敏感度。 顧客其實就像小baby，不開心不見得會說出來，需要企業貼心著想。 貼近現代人生活型態的變化，才能發現消費者需要的服務缺口。「所以你的競爭對手，其實是你的顧客，因為你得讀懂他的心，」。