五分鐘和準客戶成為朋友 作者：張超(培訓師) 人在潛意識中總是相信自己的朋友，相信跟自己熟悉的人，而對陌生人往往有一些排斥和戒備，這是人之常情。如果你能夠讓你的客戶感覺你就是他們的朋友，你的銷售其實就成功了一半。不是嗎？如果那樣的話，他們對于你所說的一切，都會有一種信賴感；他們會對你的商品質量深信不疑，他們就永遠成了你的“被說服者”。 銷售人員陳臣說：“我的銷售業績一直就不好，不是我不勤快，主要原因是我不會講笑話。一次，我和我們經理去談生意，不到幾分鐘，經理就和客戶像朋友一樣開玩笑了，笑哈哈的。可我呢，像個木頭樁子似的戳在那里，太失敗了!” 經理看到他這個樣子，就對他說：“熟讀唐詩300首，不會作詩也會吟嘛。如果那個客戶說他很忙，你可以說，你不要賺那么多錢就好了嘛。這樣，一邊說一邊笑，氣氛很快就能緩和下來。” 其實，銷售人員最關鍵的是要有靈活的頭腦，思維敏捷更有利于溝通。在談判的時候不要把客戶當上帝，要把客戶當成你的朋友，保持一種對待朋友的心態，客戶就不會有拘束感! 很多銷售人員覺得與客戶談生意是一件很嚴肅的事情，自己要注意禮節，說話要嚴謹，談話內容最好是圍繞著生意來進行。殊不知，很多經理級別的銷售人員和客戶談判時，都會特別注意一些生意以外的東西，這些看似和生意無關的東西反而能影響到一樁生意的成敗。 要贏得生意，首先要贏得客戶的心。尤其是遠道而來的客戶，在短暫的寶貴的時間里，銷售人員不可能馬上就和客人談什么新的采購計劃，一般都是非常隨意地與客人閑聊，比如什么生活情況、家庭、教育、有趣的事情等，完了再邀請客戶吃晚飯。這種感覺就好像“他鄉遇故知”一樣，把客戶當成了自己的好朋友。 實際上，能否與客戶從普通的合作關系發展到能相互分享各自經歷的朋友難度是相當大的，所花的功夫也比做成一樁生意要多得多。當然，意義也許比做成一樁生意還要深刻! 從營銷學的角度上講，最大程度地獲取客戶的終身價值是成功營銷的重要標準之一。什么是客戶的終身價值呢?簡單地說，就是指一個客戶為一種產品一生的花費能給公司帶來的價值。這個終身價值反映的是客戶對這件產品的忠誠度，忠誠度又來自于客戶對這個產品的感情! 客戶對產品的感情，包括對產品的質量、價格以及使用滿意度等客觀因素，還會受到主觀因素，也就是和銷售人員之間的關系的影響，甚至還可能會高于客觀因素。和客戶交朋友，不也是“把顧客當上帝”嗎? 像朋友一樣和客戶談生意，不僅能讓客戶感覺到自己受重視，也會對銷售人員產生信賴感。長時間地保持這種信賴關系，會最大程度地發掘客戶的終身價值。即使做不成生意，多個朋友也不是什么壞事! 當然，你也不可能和每一個客戶談生意的時候都像朋友一樣，從客戶關系管理上看，也不可能有那樣的精力和資源。 銷售人員在和客戶談生意的時候還要注意，必須保持一種認真、務實、誠信的態度，最好能形成一種習慣。想把生意做得長久一些，就一定要坦誠相待，努力去爭取一個雙贏，而不是花心思去算計對方! 把一個客戶談成你的朋友，有時候是一件很有成就感的事情。也許，這個朋友會帶給你更多的生意，畢竟資源共享才能越做越強! 讓客戶感覺你是他們的朋友并不是一件容易的事情。這首先取決于你對待客戶的態度。許多公司培訓自己的學員的時候經常做這樣的練習： 先找出四個學員，然后讓每一個學員與之用不同的問候方式交流。 對第一個學員，你面無表情地只說一句：“你好！”對方的反應也是冷淡的“你好”兩個字；對第二個學員，你面帶微笑，同時主動伸出手說：“您好！”對方也是面帶笑容主動和你握手說“您好”；對第三個學員，你說“您好！我姓某某”，同時伸出手，對方也和你的反應一樣，并告訴你他姓什么；對第四個學員，你說：“您好！很高興認識您，我叫某某某！”對方也和你的反應一樣，同時告訴你他的名字。 這說明對方對我們的態度，取決于我們給對方怎樣的影響和刺激。銷售中客戶會根據我們的表現和態度來做出相應的反應，如果缺乏主動和熱情，很難影響客戶的想法和行為。更談不上對客戶進行“說服”了。 所以對于一個業務員來說，熱情能讓客戶感到他與你是一種朋友關系，而不是銷售跟被銷售的關系。如果他們當你是朋友，就會相信你所說的一切。當簽訂訂單的時候，他們也許會說，你的公司的業績并不是最好的，但跟你在一起，是我最快樂的事。熱情能帶來幸運，因為人們都喜歡和熱情的人在一起。一個業務員如果缺乏熱情，面無表情，像機器人一樣，那么誰也不愿接近他，更不用說購買產品了。 成功溝通的一個前提就是，要變客戶為朋友。世界說很大就很大，說很小也挺小的，同一個城市，要遇到一個人很難，也很容易。要想擁有長遠的生意、長遠的客戶，把客戶當成是你的朋友，讓他們感到把錢花在你這兒值得，并且信任你，這個很重要。 好多成功的業務員，在工作中跟其客戶都成為了朋友。把生意當做友情來經營，讓你跟客戶都感到開心。這樣既談成一筆生意，又多一個朋友，多一條路。 作者介紹： 張超，專家講師。先后任金德、慧聰網、百度等知名企業高級培訓主管、培訓經理、首席培訓師等職。 主要著作：《電話銷售圣經》、《如何說顧客才會聽，如何做顧客才會買》。 培訓的課程：《電話銷售技巧萬金系一線》、《影響客戶購買心理的銷售技巧》、《頂尖的銷售管理技巧》、《談判技巧》、《職場金領七項修煉》等。 聯系方式： TEL：15210281529 QQ: 78857949 EMAIL: Teacherzhangchao@live.cn