銀行合規經營管理與優質客戶服務培訓 講師：譚小芳 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓目的： 1、樹立全體銀行員工的優質服務心態； 2、幫助員工系統地掌握合規管理落實措施的 具體步驟與程序； 3、提升全員認清合規管理對企業的發展和個 人的成長重要性； 4、幫助員工樹立正確的合規管理角色定位， 是經營風險防范的有效武器； 培訓對象： 分支行行長、部門總經理、高級客戶經理、產 品經理、客戶經理、銀行全體員工等。 培訓背景： 近年來我國銀行業違規案件頻繁發生，給銀行 業造成了很大的損失。從查處的結果看，合規 失效問題嚴重，有章不循、不履行內部管理規 章制度和操作流程，銀行內部相互制衡機制難 以有效發揮監督作用，是導致案件發生的重要 原因。其根源正如銀監會主席劉明康所言：當 前幾乎所有中資銀行仍只是“部門銀行”，而 不是“流程銀行”。銀行事業的成長離不開合 規經營，更是與防控金融風險相伴。而推進合 規文化建設，必將為農行經營理念和制度的貫 徹落實提供強有力的依托和保證，也使得風險 防控長效機制的建立和實現長治久安的工作局 面成為了可能。因此，必須把“合規風險”放 到與銀行業三大風險，即信用風險、市場風險 、操作風險同等重要的程度來重視。 21世紀是一個充滿競爭的世紀，良好的服務品 質已經成為企業的一種核心競爭力， 一個企 業，服務品質必須作為基本素質要求加以重視 ，必須樹立起全體企業人的服務意識。一個重 視服務，不斷改善服務品質，提供服務質量的 企業必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提 升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客 戶。歡迎進入著名營銷專家譚小芳老師的課程 《銀行合規經營管理與優質客戶服務培訓》！ 培訓大綱： 第一天：銀行合規經營管理 一、合規管理的必要意識 1、合規：從認識自己開始 2、不合規操作的表現 3、不合規操作的成因分析 4、合規管理的必然趨勢 二、合規管理中的角色 1、合規管理實施中的不同分工 2、管理者在合規管理中的角色定位 3、員工在合規管理中的角色定位 三、合規管理的有效執行 1、合規風險防范的“三道防線” 2、實施合規管理步驟 3、合規文化建設 4、合規管理制度建立與優化 5、員工對合規管理的貢獻 四、銀行合規風險管理的發展與監管 1、商業銀行法律與政策環境 2、合規風險與法律風險的區別和聯系 3、銀行合規的國際化背景和發展趨勢 4、我國商業銀行合規風險管理的監管 五、商業銀行合規經營指引 1、合規經營準入類業務指引 2、合規經營遵循類業務指引 3、合規經營禁止類業務指引 六、商業銀行法律與合規風險管理長效機制建 設 1、合規實施原則、思路 2、合規工作的主要內容與合規體系文件 3、合規文化及管理職責與組織框架 4、小額信貸合規風險評估 5、法律事務管理 6、反洗錢管理 7、機構合規評價 七、商業銀行法律與合規風險管理成功模式交 流 第二天：銀行優質客戶服務篇 一、銀行營業大廳客戶服務心理學 1、影響客戶知覺的客觀與主觀因素 （1）客戶服務知覺的偏差 （2）首因效應——客戶第一眼看到了什么？ （3）如何塑造良好的第一印象？ （4）暈輪效應 （5）刻板效應 2、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差？ 二、銀行營業廳服務競爭力提升的“天龍八部 ” 1、要加強硬件建設 2、要加快服務立法 3、要借用IT之劍 4、要實施客戶教育 5、要解決排隊之痛 6、要實施基礎服務掃盲 7、要做好投訴管理 8、要倡導主動服務營銷 三、銀行客戶溝通技巧 1、銀行客戶溝通步驟 （1）事前準備 （2）確定需求 （3）闡述觀點 （4）處理異議 （5）達成協議 （6）共同實施 2、銀行客戶溝通3A技巧 （1）態度－Attitude(禮儀) （2）方法－Approach（語言） （3）表現－Appearance（外觀） 3、銀行客戶溝通種類 （1）客戶服務溝通中的詢問技巧 （2）客戶服務溝通中的傾聽技巧 （3）客戶服務溝通中的回答技巧 （4）客戶服務溝通中的引導技巧 （5）客戶服務中的電話溝通技巧 （6）如何讓自己的聲音更有魅力 四、銀行客戶投訴處理技巧 1、銀行客戶投訴內容 （1）產品本身 （2）處理過程 （3）員工態度 2、銀行處理投訴的禮儀與話術 （1）正向積極的心理建設 （2）完美服務的二大要素 （3）合宜貼心的服務技巧 （4）優質服務表現的要點 （5）滿意服務應有的理念 （6）接待客戶投訴基本用語、話術 3、銀行投訴處理的基本方法 （1）客戶抱怨的常見原因 （2）處理客戶抱怨的好處 （3）處理客戶抱怨的原則 （4）處理客戶抱怨的步驟 （5）處理客戶抱怨的具體做法 （6）避免客戶抱怨的自我檢視 4、銀行處理客戶投訴的技巧 （1）客戶投訴意味著什么？ （2）投訴處理的五個層面 （3）客戶心態分析 （4）完美的服務補救技巧 （5）有效授權一線處理投訴 （6）歡迎、方便和獎勵投訴 6、銀行營業廳處理投訴的五原則 （1）控制憤怒情緒，冷靜傾聽顧客心聲 （2）與顧客保持一致，懂得換位思考 （3）選擇正確的語言和合適的時機 （4）建立合作關系，共同解決問題 （5）融入個人因素 7、銀行處理投訴的禮物公式（GiftFormula） （1）學會說謝謝 （2）解釋你為什么對抱怨心存感激 （3）為過失道歉 （4）承諾對當前問題及時做出努力 （5）詢問一些必要的信息 （6）迅速地糾正錯誤 （7）檢查客戶是否滿意 （8）避免今后犯類似錯誤 分享：處理銀行客戶抱怨的絕招 案例：梵高理財首選的荷蘭銀行 案例：紐約城市銀行“城市永遠不會沉睡”（ Thecityneversleeps）夜間服務案例 銀行投訴案例分析： 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例 關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例 譚小芳老師就學員提出的五個投訴難題進行示 范講解、模擬演練、分析點評 五、銀行合規經營管理與優質客戶服務培訓總 結 現場輔導與效果落地方案（培訓配套方案—— 另外收費） 輔導目的： 1、改善服務心態 2、提升優質服務 3、提升服務技巧 4、達成績效提升 方案背景： 本次現場輔導涉及以下幾項內容：網點周邊同 業對比、現場輔導學習演練、服務大討論提升 意識，通過輔導，讓員工從內至外改善服務心 態，提升服務意識，提高服務品質。現在培訓 機構對于培訓的關注，不僅是課堂效果，更加 重視后期效果持續和落地模塊。因此網點效能 提升，“培訓+輔導”模式應運而生。培訓導 入理念和技巧，輔導將前者落地。 1、同業對比 項目組走訪中農工建、交通銀行、郵儲銀行在 內的多家銀行多家網點。總結客戶的優勢、劣 勢，找出網點服務與營銷中存在的問題，發現 現有服務體系疏漏環節，擬定服務質量提升計 劃。 2、現場輔導 現場輔導分兩天進行，第一天為講座部分，主 要從銀行營業廳服務心態與服務意識、銀行營 業廳員工心態管理、銀行服務技巧提升三方面 詳細講解如何提升營業網點服務品質。在講解 完服務心態的課程之后，用一天時間進行服務 演練,內容包括：銀行優質服務提升輔導；銀 行員工心態輔導；銀行服務技巧提升輔導。 3、服務糾偏 根據各行的實際情況，選擇綜合條件比較好的 網點，由項目組輔導老師現場輔導，建立優質 文明服務示范網點，以點帶面。使網點員工服 務“標準化”，對日常服務進行“糾偏”。在 示范網點建成后，組織其他網點到示范網點學 習，根據規范標準對網點進行整改。 4、服務大討論 服務討論活動是網點員工互相學習、分享的一 個良好平臺，在服務討論活動中，網點老員工 率先講述了她們在工作當中遇到的各種案例， 有處理的比較好的，有當時現場處理不夠到位 的，給新員工上了很好的一課，新員工也分享 了一些在實習時看到的和聽到的案例。 5、項目總結 項目結束后，召開項目總結大會，針對服務項 目開展過程當中看到的亮點、發現的問題提出 改進建議，并對“優質文明服務示范單位”和 “優質文明服務標兵”進行表彰、現場交流。 學習借鑒優質網點的先進經驗，增強基層營業 網點服務意識，創新服務手段，確保服務規范 的長效性。 6、結語 服務質量提升只有開始，沒有結束。在提升服 務質量的征途中，我們愿成為您永遠的伙伴。