小芳老師的《酒店員工心態培訓》課程內容如下： 第一講 酒店員工心態決定酒店發展 1、什么是心態？ 2、心態與管理 3、心態與發展 4、心態素質結構模型 第二講 員工心態“五大陷阱” 1、拒絕責任：習慣上推下卸 2、青蛙心態：沒有危機意識 3、打工心態：當一天和尚撞一天鐘 4、借口太多：不自動自發去努力表現 5、被動心態：對顧客和工作沒興趣和激情 第三講 員工如何擺脫不良心態的糾纏？ 1、跳出畏懼的心理漩渦 2、戰勝膽怯 3、克服倦怠 4、冷靜沉著 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心態，好的服務能贏得更多的客戶的心 第四講 酒店員工服務意識培訓 1、培養積極主動的酒店服務意識 2、酒店員工服務技巧 3、掌握有效酒店服務的原則 第五講 酒店員工服務技巧解析 1、客戶溝通技巧 2、客戶投訴處理 案例：如何處理客戶投訴 第六講 優質酒店客戶服務 1、客戶心里分析 2、客戶不滿、抱怨的原因 3、客戶投訴的心里分析 4、客戶投訴的目的 5、讓客戶滿意的策略 第七講 處理客戶抱怨技巧 1、客戶抱怨的原因 2、處理客戶抱怨的好處 3、處理客戶抱怨的步驟 4、客訴處理應有的禮儀 5、完美的酒店服務彌補 第八講 酒店從業人員服務態度的培養 1、客戶最需要什么樣的服務 釣魚理論 服務心態 2、提升服務態度的根本方法 對待客戶的一“仁”二“心” 考慮客戶的感受比考慮自己的情緒多一點； 考慮客戶的利益比考慮自己的個人利益多一點； 不憑個人主觀好惡，喜歡或討厭客戶； 顧客固然有刁蠻的，但你應該去改變他，而不應該讓她影響你； 不求顧客回報，只做自己該做的； 3、 內有仁心，體現在外在服務細節上： 對顧客自然溫暖的問候； 親切的笑容，暖人的話語 急客人所急，想客人所想； 客戶的需要就是我們應該做的； 如何面對自己不喜歡的客戶； 客戶無理，化冰凍于無形； 不求回報，必有所得，培養忠實客戶。 4、 “二心”： 恭敬心V傲慢心 第九講 服務心態的具體體現 1、 相由心生(對待客戶的面部表情) 內有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮靜 傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨 2、 音由心起(和客戶說話的語氣、語調) 內有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關切 傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱 3、 言為心聲（和客戶說話的內容） 內有恭敬心:敬語和禮貌用語 傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言 酒店員工心態培訓總結 備注：酒店員工心態培訓為企業及員工提供酒店員工心態培訓診斷咨詢項目。包括酒店員工心態公開課、酒店員工心態內訓、酒店員工心態講師外派、酒店員工心態調研與咨詢等最完備的一攬子的酒店員工心態解決方案。譚小芳老師的酒店員工心