呼叫中心品質管理培訓
講師：譚小芳
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歡迎進入著名呼叫中心品質管理培訓專家譚小芳老師課程《呼叫中心品質管理培訓》！
助理：13938256450
官網wwwtanxiaofangcom
培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：企業中高層管理者
課程推薦：
主要特點：詳細闡述呼叫中心品質管理的操作精髓
案例指導：分析呼叫中心品質管理內訓的經典個案
案例訓練：掌握呼叫中心品質管理的技能提升方法
行動建議：呼叫中心品質管理培訓的實戰模擬練習
提升建議：引爆呼叫中心品質管理潛力的行動方案
培訓背景：
呼叫中心為什么進行品質管理
掌握呼叫中心怎樣進行品質管理
學會品質管理的數據收集及分析方法
設計品質管理的監控表；交流監控方法及實施經驗
拓展質量監控數據在呼叫中心的關聯應用
培訓大綱：
譚小芳老師的《呼叫中心品質管理培訓》課程主內容概括
1.1 質量的含義
1.2先進的品質管理方法－TQM（全面質量管理）
1.3 客戶服務在TQM的作用
1.4 品質管理在呼叫中心的作用
品質標準的制訂
分析：呼叫中心品質管理培訓案例！
解析：呼叫中心品質管理內訓案例!
案例：呼叫中心品質管理課程案例分析！
2.品質標準的制訂
2.1 優秀服務的BPM
2.2 制訂優秀服務標準的步驟
2.2.1 分解服務過程
2.2.2 找出每個細節的關鍵因素
2.2.3 把關鍵因素轉化為服務標準
2.2.4 根據客戶需求對標準進行修改和優化
2.3 制訂標準中存在的誤區
2.4 如何設計呼叫中心的監控標準表
2.4.1 結合實際業務設計監控標準
2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義
2.4.3 如何計算監控成績
案例研討
A.案例研討
案例1：設計的監控標準如何區分致命和非致命錯誤
案例2：結合一通電話進行評分和成績計算
質控校準
討論：呼叫中心品質管理經典案例討論!
分組：呼叫中心品質管理培訓案例學習指南
分析：呼叫中心品質管理學習中的八大陷阱！
3.品質標準的校準
3.1 校準的作用
3.2 校準的方法
3.2.1 培訓校準法；
3.2.2 Gage R&R校準法
案例：實踐R&R校準法
如何實施業務監控
互動：呼叫中心品質管理培訓案例評估
分享：某集團呼叫中心品質管理培訓案例
分享：哈佛經典呼叫中心品質管理案例分析示范
4.數字化管理品質
4.1 監控樣本的合理設定
4.2 監控工作的合理分布
4.3 三種監控方式的優劣對比
4.3.1 業務監控的三種方式；
4.3.2 三種監控優劣對比
4.4 業務監控的信息化系統
4.4.1 利用信息化手段減少質量管理的成本
4.4.2 如何設計監控的信息化系
質量監控人員的選拔
分享：企業呼叫中心品質管理培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的呼叫中心品質管理培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好呼叫中心品質管理？
5.質量監控人員的選拔
5.1 呼叫中心中的質量管理人員構成
5.2 質量管理人員的培訓和認證
業務監控結果的有效利用
分享：呼叫中心品質管理培訓四部曲！
分享：呼叫中心品質管理內訓五步驟！
分享：企業呼叫中心品質管理六技巧！
分析：某藥業集團所面臨的呼叫中心品質管理難題！
6.品質管理結果的有效利用
6.1 監控結果對于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹
6.1.2 如何利用柏拉圖進行流程改善
6.2 監控結果對于顧客滿意度的提升
6.2.1 利用散點圖進行講解
6.3 監控結果與首次來電解決率的相關作用
6.4 監控結果與員工培訓、員工任期長短的關聯作用
6.5 案例分析
呼叫中心品質管理培訓總結
浙公網安備 33010802003509號
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