銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓
講師：譚小芳
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助理：13938256450
官網wwwtanxiaofangcom
培訓時間：2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：企業中高層管理者
課程推薦：
主要特點：詳細闡述銀行大堂經理現場服務與營銷技巧的操作精髓
案例指導：分析銀行大堂經理現場服務與營銷技巧內訓的經典個案
案例訓練：掌握銀行大堂經理現場服務與營銷技巧的技能提升方法
行動建議：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓的實戰模擬練習
提升建議：引爆銀行大堂經理現場服務與營銷技巧潛力的行動方案
培訓背景：
中國加入WTO后，整個經濟融入了一個更大的范圍，為銀行營銷開創了一個更為廣闊的空間。中國的銀行業面臨著新的發展機遇，同時面臨的競爭壓力也更大了。
在機遇和壓力面前，在競爭的環境下，銀行營銷日顯重要。目前國內各家商業銀行在營銷的道路上都已經起步，逐漸轉變觀念，努力擺脫計劃經濟體制下養成的驕氣和惰性，把銀行工作的重點轉向了客戶，轉向了市場。這是銀行營銷思維的一場革命。
銀行大堂經理是銀行營業廳服務的關鍵人物，是銀行服務窗口中的窗口。對于維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。
那么大堂經理應當具備怎樣的素養、如何來扮演好大堂經理的角色、如何在營業廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進行差異化服務、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如何處理客戶抱怨和投訴、如何根據客戶的不同需求營銷金融產品？
培訓大綱：
譚小芳老師的《銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓》課程主內容概括：
第一篇：銀行大堂經理現場服務
第一部分、大堂經理崗位使命、職責
大堂經理的定位
大堂經理的價值
大堂經理的使命
大堂經理的職責
大堂經理日常工作程序
分析：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓案例！
解析：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧內訓案例!
案例：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧課程案例分析！
第二部分、如何對不同類型的客戶進行識別分流
一、貴賓識別引導流程
二、潛在貴賓客戶識別線索
三、識別核心素質要求
積極的心態
高度的機會嗅覺
優秀的溝通技巧
四、客戶分流引導流程
五、客戶分流引導原則
六、客戶分流引導技巧
七、客戶分流引導話術
分析：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓案例！
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案例：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧課程案例分析！
第三部分、如何提高大堂客戶服務水平
案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務?
客戶服務的責任
客戶服務的價值
二、如何快速判斷客戶服務需求?
三、如何實施針對性的客戶服務?
客戶類型不同
客戶服務的關鍵也不同
針對性客戶服務技巧
案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
論：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧經典案例討論!
分組：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓案例學習指南
分析：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧學習中的八大陷阱！
第四部分、建立長期客戶關系的技巧
保持溝通與交流的連續性的技巧
與客戶建立學習型關系的技巧
培養成長型客戶的技巧
互動：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓案例評估
分享：某集團銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓案例
分享：哈佛經典銀行大堂經理現場服務與營銷技巧案例分析示范
第五部分、有效處置顧客投訴的方法和技巧
一一工欲善其事，必先利其器
一、平息顧客投訴的六個步驟
第一步：顧客發泄、充分道歉
第二步：受理顧客投訴
第三步：協商解決、處理問題
第四步：答復顧客
第五步：特事特辦——如果顧客仍不滿意，征詢他的意見
第六步：跟蹤服務
二、有效處置顧客投訴的方法
“一站式服務法”
“服務承諾法”
“替換法”
“補償關照法”
“變通法”
“外部評審法”
三、有效處置顧客投訴的溝通技巧
平息顧客投訴的溝通技巧一：“移情法”
平息顧客投訴的溝通技巧二：“三明治法”
平息顧客投訴的溝通技巧三：“諒解法”
平息顧客投訴的溝通技巧四：“3F法”
平息顧客投訴的溝通技巧五：“7+l說服法”
平息顧客投訴的溝通技巧六：“引導征詢法”
第二篇：銀行大堂經理營銷技巧
第一部分、存款業務營銷的綜合技巧
確定營銷戰略
制定營銷策略
用活營銷手段
分析：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓案例！
解析：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧內訓案例!
案例：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧課程案例分析！
第二部分、融資業務營銷
流動資金貸款：流動資金貸款的產品特點和業務要點
項目貸款：項目貸款的產品特點和業務要點
中方增資貸款：中方增資貸款的產品特點和業務特點
法人賬戶透支：法人賬戶透支的產品特點和業務要點
法人按揭貸款：法人按揭貸款的產品特點和業務要點
銀團貸款：銀團貸款的產品特點和業務要點
討論：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧經典案例討論!
分組：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓案例學習指南
分析：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧學習中的八大陷阱！
第三部分、融資業務營銷的綜合技巧
如何判斷優質客戶
如何為公司客戶“把脈”
如何識別“假賬”
互動：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓案例評估
分享：某集團銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓案例
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第四部分、銀行產品營銷技巧
一、客戶的主動服務營銷
理財案例：眼睛里只有自己的產品
理財案例：顧問式理財方案
中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）
深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
投資理財產品的營銷賣點分析
銀行卡的營銷賣點分析
三、個人金融產品銷售技巧
有效介紹產品體驗展示法則
利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
專業術語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有成就感
第五部分、銀行大堂經理現場服務與營銷技巧課程總結
銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓總結
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