客戶投訴處理培訓 講師：譚小芳 客戶投訴處理培訓課程有哪些？ 客戶投訴處理培訓講師有哪些？ 客戶投訴處理培訓內訓師哪位最權威？ 客戶投訴處理培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的客戶投訴處理培訓師是哪位？ 歡迎進入著名客戶投訴處理培訓專家譚小芳老師課程《客戶投訴處理培訓》！ 助理：13938256450 官網wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述客戶投訴處理的操作精髓 案例指導：分析客戶投訴處理內訓的經典個案 案例訓練：掌握客戶投訴處理的技能提升方法 行動建議：客戶投訴處理培訓的實戰模擬練習 提升建議：引爆客戶投訴處理潛力的行動方案 培訓背景： 客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業天天都在喊的口號。可現實是：每天，都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額； 每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。客戶投訴管理并不容易，涉及到企業業務管理、人員管理、客戶投訴處理、公關傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。 培訓大綱： 譚小芳老師的《客戶投訴處理培訓》課程主內容概括： 第一部分、客戶投訴的意義 希望企業能提供更好的服務 企業依然存在信任的表現 重塑客戶信心的機會 發現新的生意的機會 可以判斷客戶的忠誠度 分析：客戶投訴處理培訓案例！ 解析：客戶投訴處理內訓案例! 案例：客戶投訴處理課程案例分析！ 第二部分、客戶投訴的產生機理 客戶期望與客戶體驗 客戶做決定的過程 投訴產生的原因 討論：客戶投訴處理經典案例討論! 分組：客戶投訴處理培訓案例學習指南 分析：客戶投訴處理學習中的八大陷阱！ 第三部分、客戶投訴處理原則與技巧 掌握客戶行為類型 運用良好的溝通技巧 領會客戶動機與需求 掌控情緒 善于收集客戶信息 掌握化解矛盾的技術 互動：客戶投訴處理培訓案例評估 分享：某集團客戶投訴處理培訓案例 分享：哈佛經典客戶投訴處理案例分析示范 第四部分、客戶投訴處理三步曲 明確事實 同意并中立化 提供解決方案 3F法則 三公平原則 分享：企業客戶投訴處理培訓三步走！ 案例：聯想(中國)公司的客戶投訴處理培訓案例 討論：明天的道路——企業如何做好客戶投訴處理？ 第五部分、客戶投訴管理 建立投訴管理制度 維護投訴客戶檔案 設定專業的部門和專人進行管理 讓客戶參與管理 對客戶投訴進行跟蹤 流失客戶管理 設立忠誠客戶矩陣 分享：客戶投訴處理培訓四部曲！ 分享：客戶投訴處理內訓五步驟！ 分享：企業客戶投訴處理六技巧！ 分析：某藥業集團所面臨的客戶投訴處理難題！ 第六部分、常見投訴場景應對技巧 客戶投訴過程中的四個心理效應 一般投訴的處理原則 各種投訴場景的應對： 面對情緒激動的投訴者 找茬占小便宜 破口大罵 醉翁之意不在酒 出爾反爾 要求公開登報道歉 群體性投訴 客戶投訴處理培訓總結