客戶投訴處理培訓(xùn) 講師：譚小芳 客戶投訴處理培訓(xùn)課程有哪些？ 客戶投訴處理培訓(xùn)講師有哪些？ 客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 客戶投訴處理培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的客戶投訴處理培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名客戶投訴處理培訓(xùn)專家譚小芳老師課程《客戶投訴處理培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述客戶投訴處理的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析客戶投訴處理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握客戶投訴處理的技能提升方法 行動(dòng)建議：客戶投訴處理培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆客戶投訴處理潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額； 每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。客戶投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、客戶投訴處理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《客戶投訴處理培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 第一部分、客戶投訴的意義 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) 企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn) 重塑客戶信心的機(jī)會(huì) 發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) 可以判斷客戶的忠誠(chéng)度 分析：客戶投訴處理培訓(xùn)案例！ 解析：客戶投訴處理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：客戶投訴處理課程案例分析！ 第二部分、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理 客戶期望與客戶體驗(yàn) 客戶做決定的過程 投訴產(chǎn)生的原因 討論：客戶投訴處理經(jīng)典案例討論! 分組：客戶投訴處理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：客戶投訴處理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三部分、客戶投訴處理原則與技巧 掌握客戶行為類型 運(yùn)用良好的溝通技巧 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求 掌控情緒 善于收集客戶信息 掌握化解矛盾的技術(shù) 互動(dòng)：客戶投訴處理培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)客戶投訴處理培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典客戶投訴處理案例分析示范 第四部分、客戶投訴處理三步曲 明確事實(shí) 同意并中立化 提供解決方案 3F法則 三公平原則 分享：企業(yè)客戶投訴處理培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的客戶投訴處理培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶投訴處理？ 第五部分、客戶投訴管理 建立投訴管理制度 維護(hù)投訴客戶檔案 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理 讓客戶參與管理 對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤 流失客戶管理 設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣 分享：客戶投訴處理培訓(xùn)四部曲！ 分享：客戶投訴處理內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)客戶投訴處理六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客戶投訴處理難題！ 第六部分、常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧 客戶投訴過程中的四個(gè)心理效應(yīng) 一般投訴的處理原則 各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)： 面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 找茬占小便宜 破口大罵 醉翁之意不在酒 出爾反爾 要求公開登報(bào)道歉 群體性投訴 客戶投訴處理培訓(xùn)總結(jié)