講師：譚小芳 現代客戶服務技巧培訓課程有哪些？ 現代客戶服務技巧培訓培訓講師有哪些？ 現代客戶服務技巧培訓內訓師哪位最權威？ 現代客戶服務技巧培訓方面培訓講師哪里找？ 國內最知名的現代客戶服務技巧培訓培訓師是哪位？ 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：制造業企業總經理、副總經理、生產總監、供應鏈總監、精益/生產經理、物流經理、采購經理、質量經理、物料經理、制造經理、供應商等（本課程尤其適合制造業企業全體干部集體參會、思考、研討本企業的生產浪費、JIT、庫存、資金周轉率、縮短生產周期等相關問題，召開會后會，效果極佳）。 文化產業培訓目標： 系統課程，全面學習　　學用結合，切實提高 超越自身，再造卓越　　集聚精英，廣結朋友 文化產業課程特色 1.全面的知識結構，全新的投資理念 　　課程內容本著提高實戰能力的要求，在增強對產業政策理解同時，提升資本運作操作技能，還精選了工商管理的核心知識，結合大量實際案例，系統提升學員經營管理能力。培養 “最高質量、最低成本、最短交期”和“改善無止境”的精益生產理念； 　　學習豐田屋結構，了解精益生產的兩大支柱； 　　了解每個“精益生產”工具的好處與收益，并運用精益工具改進工作； 　　明確企業現場中的七大浪費，并持續消除浪費； 　　能區別增值和非增值工作； 　　能進行精益生產體系審核改進工作； 　　學會利用生產過程中的設計、管理改進等方法，提高企業盈利能力。 培訓背景： ——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《現代客戶服務技巧培訓》課程您將學習到:包括營銷原理、市場調研、需求分析、營銷組合、國際營銷、市場營銷的新領域與新概念等市場營銷理論、策略和方法。 【文化產業——課程安排】 課程對象：制造業企業總經理、 副總經理、 生產總監、 供應鏈總監、 精益/生產經理、 物流經理、 采購經理、財務經理等（本課程尤其適合制造業企業全體干部集體參會、思考、研討本企業的生產浪費、JIT、庫存、資金周轉率、縮短生產周期等相關問題，召開會后會，效果極佳）。 課程背景：隨著中國經濟全球化進程的推進，中國產品基于低人力成本和高關稅壁壘的競爭優勢正逐漸消失，粗放式的生產管理越來越難以適應未來競爭的需要，全球企業在相互激烈的競爭中進入微利時代。 中國制造企業面臨薄利威脅：包括人工、原料和稅收在內的各種運營成本大幅度上升，而銷售市場又面臨激烈的價格廝殺，處境日益艱難。中國制造企業成本浪費空間巨大：產能、效率損失高達50％以上，原材料和期間費用浪費至少在10％－20％之間。本次課程，借鑒日本、美國、新加坡、臺灣等地企業十多年成本壓縮、成本合理化運動的成功經驗，指導中國制造企業從成本發生的源頭入手，運用先進理念和工具，持續不斷地壓縮不合理成本，最終實現全面成本管理。 課程目的：正確理解成本的內涵，進而理解浪費為何產生 ? 明確成本控制的方向與目標，并學習制定有效行動計劃以保證成本管理的效果 ? 掌握費用發生源（制造、采購、研發等部門）及供應商的成本管理方法，實現有效成本控制 課程收益：全新視角認知成本浪費 ? 了解“成本壓縮”的框架和原理 ? 系統認知企業成本浪費現象和根源 ? 掌握全新的成本管理理念，實現觀念突破 ? 掌握企業“成本壓縮”組織管理運作體系設計 ? 了解企業開展“成本壓縮”活動的一些常用工具 課程特色：講授、小組討論、案例分析、錄像、練習、模擬演練、啟發式、互動式教學 課程大綱： 一、培養積極主動的服務意識 破冰行動：認識你、我、他 現代競爭領域分析 什么是服務意識？ 優質的客戶服務表現 服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平 小組研討：客戶為何不滿 討論：企業流程管理的八面金剛 案例：一次失敗的流程管理培訓案例 分組：如何打通企業流程管理的任督二脈？ 二、樹立專業的服務形象 親切的態度 專業的形象 得體的行為 現場演練：形象改善與行為訓練 流程管理培訓的葵花寶典 流程管理:技能案例訓練手冊 中外電影名作的流程管理案例集 三、客戶服務流程及客戶體驗管理（重點講解） 客戶體驗圈模型 客戶服務流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客 形成服務印象的關鍵時刻 客戶體驗分析 塑造客戶體驗的重點 流程管理：勇敢者的游戲！ 流程管理培訓經典案例榜單TOP10 分享：流程管理的3c標準與4d理論 四、修煉卓越的客戶服務技巧（重點講解） 電話溝通的技巧 電話溝通前的準備工作 電話溝通的一般流程 接電話的技巧 撥打電話的技巧 優質電話服務 傾聽的技巧 決定聆聽的三個方面 聆聽的原則 有效聆聽技巧 有效聆聽的步驟 聆聽的五個層次 說與問的技巧 提問技巧 FAB原則 注意說話的語氣 服務禁語 分享：流程管理培訓的新金科玉律！ 流程管理深度剖析:疑難問題與解決對策 流程管理內訓解決之道:案例延伸與對策分析 五、客戶投訴處理技巧（重點講解） 何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動機和原因 客戶對服務不滿的反應 客戶投訴對我們意味著什么？ 如何處理難纏無理的客戶 效處理投訴的技巧 案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？ 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲 分享：流程管理培訓四部曲！ 分享：流程管理內訓五步驟！ 分享：企業流程管理六技巧！ 分析：某藥業集團所面臨的流程管理難題！ 六、客戶服務綜合技巧 如何預測顧客的需求--需求類型 了解客戶需求的幾種方法 注意你的措辭 請運用3F技巧 十種服務顧客的好習慣 客戶類型分析 客戶需要從我們的服務里感受到什么 分析：領導者流程管理做什么？ 分析：流程管理內訓哪些步驟很重要？ 分析：流程管理培訓哪個環節很重要？ 七、客服人員壓力管理 客服人員職場綜合癥 壓力的各種表現形式 壓力的來源 壓力管理 分析：企業如何貫徹流程管理全過程？ 分析：流程管理培訓，我們做對過什么？ 案例：海爾集團流程管理咨詢方案案例研究 現代客戶服務技巧培訓總結