服務(wù)理念與服務(wù)技能提升培訓(xùn) 講師：譚小芳 服務(wù)技能課程有哪些？ 服務(wù)技能培訓(xùn)講師有哪些？ 服務(wù)技能內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 服務(wù)技能內(nèi)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的服務(wù)技能培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進入著名服務(wù)技能培訓(xùn)專家譚小芳老師的經(jīng)典課程《服務(wù)理念與服務(wù)技能提升培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)時間：2天 培訓(xùn)地點：客戶自定 培訓(xùn)對象：企業(yè)中層管理者《服務(wù)理念與服務(wù)技能提升培訓(xùn)》部分講程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到: 1.服務(wù)經(jīng)濟時代到來引發(fā)的思考 2.讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 3.服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 譚小芳老師的《服務(wù)理念與服務(wù)技能提升培訓(xùn)》部分程主要內(nèi)容概括： 一、服務(wù)經(jīng)濟時代到來引發(fā)的思考 1.服務(wù)是當(dāng)今經(jīng)濟的關(guān)鍵要素 2.從第一世界到第三世界服務(wù)業(yè)全球大發(fā)展 3.我的職業(yè)價值 – 客服人員的角色認知 二、每個人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處 1.心態(tài)決定生命的品質(zhì) ? 我們做的是有價值得工作 ? 享受服務(wù)的樂趣 2.多贏的心態(tài) ? 活動： 看誰贏得越多越好 ? 多贏局面如何打造 3.積極的心態(tài) ? 不同的角度換來不同的結(jié)果（銀行經(jīng)典服務(wù)案例分析） ? 怎樣變成積極的心態(tài) 4.感恩的心態(tài) ? 你認為理所當(dāng)然的將會越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！ ? 通過竭盡所能的服務(wù)，來感恩所有的客戶 ? 感恩可以贏得未來和平臺 三、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1. 終端服務(wù)惹的禍 --失去客戶的代價 2. 客戶是什么？ -- 你和銀行的船 3. 其實你不懂我的心 --新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務(wù)模式 思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實擁護者？- 顧客的四層級 4. 我們的服務(wù)準則：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論） ? 以顧客為中心 ? 顧客永遠是對的 ? 客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿顧客的鞋子 ? 超越顧客的期望 ? 關(guān)注服務(wù)細節(jié) ? 服務(wù)的黃金法則 ? 服務(wù)的白金法則 四、修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 1、認識你的服務(wù)角色 ? 理解你的銀行、工作、客戶 2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 ? 認識服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ? 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 ? 說的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣、方式 ? 問的技巧 案例分析：問的智慧 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ? 身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 ? 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待 ? FAB營銷技巧 知已 / 知彼 FAB銷售法（案例講解+模擬訓(xùn)練） 五、綜合訓(xùn)練 1. 現(xiàn)場抽簽問答：綜合運用所學(xué)知識 2. 角色扮演：企業(yè)服務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練 3. 頭腦風(fēng)暴：對案例進行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案 服務(wù)理念與服務(wù)技能提升培訓(xùn)總結(jié)