危機管理的十大禁忌
文/交廣企業管理咨詢公司首席專家譚小芳

前言：

每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么企業管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態直視危機的來臨。作為管理者我們該注意哪些危機管理禁忌呢？著名危機管理培訓專家譚小芳老師總結：

一、缺乏預見性，沒有危機意識。

譚小芳（官網：www.tanxiaofang.com）老師認為，危機管理首先要有危機意識，要有“先見之明”。國家也好，企業也好，家庭也好，其實風險無時不在，無處不在。現在大家普遍都認為已經進入了所謂“后SARS時代”，但是作為決策者必須時刻牢記“禍兮福所倚，福兮禍所伏”的道理，越是形勢好，就越要保持清醒頭腦，越要警惕風險隱患。

二、分不清是危機，還是機遇。

危機管理有一個基本原則就是當突發事件來臨之時，首先要判斷清楚究竟是危機，還是機遇。如果是危機，理當實施危機管理；如果是機遇則不在危機管理的范疇之內，因為沒有人會為“天上掉下來的餡餅”而恐慌，而不知所措。實施危機管理時，切忌誤將危機當作機遇，更不能將公眾面臨的生命財產損失威脅當作自己個人升官發財的機遇。

三、信息渠道不暢，報喜不報憂。

在平時，無論機構大小、官位高低，都會不同程度地存在報喜不報憂的自然傾向。但是突發事件來臨時，最重要的是要“報憂不報喜”，要保持信息渠道的通暢和信息的及時傳遞。平時，在傳遞信息時通常要求做到“5W1H”六要素俱全，即：何時（When）？何地（Where）？什么（What）？為什么（Why）？誰（Who）？以及如何（How）？，而且要表述清楚。但是遇到突發事件時，則恰恰是“巧遲不如拙速”，即使上述六大要素一時不能完全說清楚也要首先速報上級領導，之后再進一步確認信息，完善情報。以任何理由瞞報、遲報，甚至不報的行為都是危機管理之大忌。

此外，在實施危機管理時，作為最高決策者還應當特別注意除了正規的官方信息渠道以外，一定還要有自己的非正規信息渠道，甚至包括私人渠道，這是危機管理的一條重要經驗和基本技巧。道理其實非常簡單，倘若正規渠道是通暢的話，許多危機很可能根本就不會發生。

四、慣性思維，缺乏應變能力。

面對突發事件，人們常常會用平時的思維方式來思考問題，按部就班，慢條斯理，力求四平八穩，爭取多方稱贊。危機管理時的重大決策卻絕對不能受慣性思維方式所左右，必須靈活應變，以變制變，有時甚至還要來一點逆向思維，方能解脫危機困境。

五、三心二意，不分輕重緩急。

在應對危機之時，各級領導需要馬上去做的事情必定會成倍增長，千頭萬緒常常令人不知從何下手。然而大難臨頭，必須首先抓住主要矛盾，分清輕重緩急和優先順序。首先要以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關注的優先順序為中心來思考問題。只有以公眾為中心安排的輕重緩急和優先順序，才有可能使得本部門、本企業乃至領導者個人的損害降低至最小。

在進行危機管理時，必須集中精力抓好當務之急，切忌三心二意，左顧右盼。從國內外經驗來看，只要危機不解決，危機所帶來的負面影響就無法根除，試圖抵銷這種影響的任何努力都只能是事倍功半。

六、決策不果斷，舉棋不定。

平時，為了維系一個組織（國家、企業或家庭）靠的是共同利益；然而危機來臨之時，命運勝于利益。因此，決策目標必須從維護“利益共同體”切換為拯救“命運共同體”。

平時，為了達到共識，往往需要多方醞釀，反復協商，并且要以理服人，少數服從多數；然而突發事件來臨時給予領導者們的決策時間往往十分有限，任何猶豫不決、舉棋不定或拖延決策都有可能給組織帶來致命的傷害，因此危機管理時的決策方式必須從平時的“民主決策”切換為戰時的“權威決策”，在信息共享、專家咨詢的基礎上由最高決策者拍板定奪，并且是誰決策誰承擔責任。

七、措施不堅決，拖泥帶水。

平時在日常工作中，為了讓下屬和公眾容易接受和適應某項政策措施，通常會采用比較溫和的辦法，細水長流，逐步深化，逐漸加以完善。然而在危機時刻，卻絕不能采用“漸進式增兵”的辦法，而必須采取高壓強政策，集中優勢兵力將事態迅速控制住，否則就有可能勢如決堤，一潰千里。

八、做表面文章，措施不到位。

針對非典初期的種種失誤，導致疫情越來越嚴重的情況，在實施危機管理的過程中，做表面文章就等于自欺欺人，措施不到位就等于貽誤戰機，只能導致危機繼續蔓延、進一步惡化，結果害人害己。因此，危機管理措施一旦出臺，領導者就必須親赴前線、深入基層，檢查措施漏洞，監督執行情況，對措施中存在的漏洞及時發現并立即彌補，對執行不利的失職人員當即進行嚴厲查處。

九、言而無信，不能以誠相待。

危機猶如戰爭。領導者在實施危機管理的過程中，對內，面對部下必須軍令如山，雷厲風行，令行禁止；對外，面對公眾必須以誠相待，取信于民，始終如一。任何政策搖擺或態度曖昧都會使下面的人無所適從，使廣大公眾失去信任。

十、盲目樂觀，好了傷疤忘了疼。

針對現在疫情漸緩，一些部門開始有所松懈的情況，危機管理有句至理名言，就是“最危險、最容易犯錯誤的時候，往往是危機看似過去，而實際上尚未過去的時候”。因為危機初期，盡管情況不明，盡管會有恐懼產生，但因事發突然，人們大都會精力集中、高度重視。而危機一旦爆發就會發生連鎖效應，其結束過程也會有所波動和反復，恰恰在這個時候，人們最容易放松警惕，最容易麻痹大意，因而也最容易出錯。