企業流程管理的關鍵！文交廣企業管理咨詢公司首席專家譚小芳 前言： 從流程管理的視角來看，這已經超越了通常所說的企業內部的業務流程管理，是在談跨企業、全資源鏈的管理。兩者追求的目標都是一樣的：通過協同提升競爭能力，僅僅是協同的對象不同而已，業務流程管理的理念依然可以幫助企業來應對新的管理挑戰，全資源鏈的管理關鍵是業務流程外包的管理。 流程一詞在中國古已有之。當老外提出“流程再造”并且傳入國內之后，“流程管理”成了一個時髦的名詞，只有專家學者明白，普通大眾就不認識了，變得和“健身”一樣成了奢侈行為——不是錢多得花不出去的外企、國企，國內的中小企業是花不起這個錢搞流程管理的。 流程管理（processmanagement），是一種以規范化的構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續的提高組織業務績效為目的的系統化方法。著名企管專家譚小芳老師表示，它應該是一個操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質量與效率測評、流程優化等。因為流程管理是為了客戶需求而設計的，因而這種流程會隨著內外環境的變化而需要被優化。 曾經有企業主問我，流程管理的目的是什么？我簡單答道：有如下五點：1、通過精細化管理提高受控程度；2、通過流程的優化提高工作效率；3、通過制度或規范使隱性知識顯性化；4、通過流程化管理提高資源合理配置程度；5、快速實現管理復制。根據著名流程管理專家譚小芳老師的觀點：人們只有首先認識到流程的存在，才有可能進一步管理流程。因此，人們常說的向管理要效益，實際上就是向流程要效益。 企業流程管理主要是對企業內部改革，改變企業職能管理機構重疊、中間層次多、流程不閉環等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構管理，做到機構不重疊、業務不重復，達到縮短流程周期、節約運作資本的作用。流程管理是優化與供應商有關的業務流程，比如預測、補貨、計劃、簽約、庫存控制、信息溝通等。供應商的績效很大程度上受采購方的流程制約。例如預測流程中，如何確定最低庫存、最高庫存，按照什么頻率更新、傳遞給供應商，直接影響供應商的產能規劃和按時交貨能力。再如補貨，不同種類的產品，按照什么頻率補貨，補貨點是多少，采購前置期是多少，不但影響到公司的庫存管理，也影響到供應商的生產規劃。 管理層可以通過動員、強調達到一時效果，但不改變流程及其背后的規則，這種效果是暫時的。流程管理和改進的關鍵是確定目標和戰略，書面化流程、實施流程，確定責任人并定期評估。在此基礎上，開發一系列的指標，確保流程按既定方式運作，并與前面講的按時交貨率、質量合格率等掛鉤。這樣，從流程到績效，再由績效反饋到流程，形成一個封閉的管理圈。值得注意的是，流程改進更多的是漸進而非革命，因為每個公司總有現行的流程，不大可能推倒重來，要通過不斷微調來優化。 流程管理的核心是流程，流程是任何企業運作的基礎，企業所有的業務都是需要流程來驅動，就像人體的血脈流程把相關的信息數據根據一定的條件從一個人（部門）輸送到其他人員（部門）得到相應的結果以后再返回到相關的人（或部門）。一個企業從不同的部門，不同的客戶，不同的人員和不同的供應商都是靠流程來進行協同運作，流程在流轉過程可能會帶著相應的數據：文檔產品財務數據項目任務人員客戶等信息進行流轉，如果流轉不暢一定會導致這個企業運作不暢。 流程管理在企業中扮演著越來越重要的角色，流程管理滲透了企業管理的每一個環節，任何一項業務戰略的實施都肯定有其有形或無形的相應操作流程。傳統金字塔型的組織結構和環節復雜的業務流程已無法應付現在和未來業務的挑戰。同時大量的研究也發現，在流程管理實踐中，相當多的企業重視業務流程規劃，而輕視對業務流程管理，因此，導致企業的內部管理中出現了以下許多最為常見的問題： 第一，流程管理內容形同虛設，大部分企業制定了詳細的流程管理內容，卻沒有執行力度，導致流程管理形同虛設。第二，流程管理與企業實際運作脫節：企業的運作是隨著外部環境的變化而變化，但是流程管理的規范內容還是停留在舊狀態，這樣會導致流程管理與企業實際運作脫節。第三，流程繁多：企業制定了大量的流程管理內容，但沒有對流程管理進行體系化的分層和分級管理。第四，流程與流程之間的割裂：特別是集中在跨部門和跨業務單元的流程上，由于流程之間的割裂，導致企業內部存在著大量的界面沖突，于是只好借助大量的會議、更多和更復雜的流程來試圖解決。 企業存在以上流程管理的問題，導致企業無法快速適應當前市場和經營環境的變化。因此，企業必須通過更加高效的運做系統來不斷提高自身的應變能力和適應能力，這其中業務流程管理是最為重要和有效的方式之一。業務流程管理（BPM）是指流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程管理、流程質量與效率測評、流程優化。 此外，流程優化應該包括實時測評（績效管理）和戰略性測評，應該考察兩者之間的關系，作為流程改進和創新的基礎。流程改進和創新是指業務流程創建、流程變化，以及是否要做這些改變的決策。這種業務變化流程能夠對管理活動的判斷力進行有選擇性的閉環控制，從而保證了業務敏捷性。 實施流程管理的企業都很想知道效果如何。雖然憑感覺也能說出個大概，但要準確評價，還得有量化指標才行。譚小芳老師建議，對單個流程的評估可以隨時隨地進行，對企業流程管理進行整體評價，則必須在企業實施流程管理一個階段之后才能進行。通常需要在項目完成一年后進行，否則，時間太短、沒有數據支撐，則無法判斷。那么，我們今天就先講一講評估指標： 1、流程意識普及程度 2、流程圖覆蓋范圍 3、流程責任界定清晰度 4、流程責任考核覆蓋面 5、違背流程事件發生量 6、違背流程事件查處率 7、工作一次完成準確率提高多少 8、產品一次交檢合格率提升多少 9、采購到貨準確率提高多少 10、資金周轉提高率 11、人均產值增加量 12、人均利潤增加量 13、人均等待時間減少量 14、安全事故降低比率 15、顧客投訴減少比率 16、成本降低率 17、其它本企業認為重要的指標 總之，流程管理并不是高端技術，更不是時髦技術，流程就在我們的身邊，如開會排座次、發言分先后、采購要詢價、付款要預算、發貨要計劃、處罰要調查……企業不分大小，流程無處存在，至于你的企業流程簡潔與否、效率高低如何則取決于管理水平好壞。希望我們的企業管理者重視流程管理，做好流程管理！