【顧客猶豫下“套子”】


    案例1：


    6月11日，金立手機調(diào)研小組的老申與小湯扮演成夫妻來到泰興通訊店。進店后，走到離金立柜臺0.5米、離導(dǎo)購員約2米左右即遭遇攔截。導(dǎo)購員這樣給他們“夫妻”打招呼：“看一下這款L601超長待機手機吧，我?guī)湍隳脗€真機過來看一下。”經(jīng)導(dǎo)購員介紹得知，這款產(chǎn)品的主打功能是超長待機和QQ農(nóng)場。


    老申口述：因為是個導(dǎo)購新手，她只是把功能簡單地羅列了一遍：我們這個手機有超長待機、QQ農(nóng)場、來電歸屬等功能，待機時間特別長，還可以免費偷菜。聽她講完我就沒啥感覺。她也許發(fā)現(xiàn)了我心不在焉，馬上改口說，要不我?guī)湍阏覀€專業(yè)人士來給你介紹一下吧(試探性話術(shù))。我沒有搖頭也沒有點頭，表示默認。隨即，她叫來了一個大姐(30歲左右，穿便衣，看起來蠻精明的一個人)。我想，這個應(yīng)該是金立的銷售高手了。


    果然，她一過來也沒有問我喜歡什么?直接把M103新款手機的動感游戲中的極品飛車打開，遞過手機說：“先生，你先玩一下!這個是動感游戲，左右搖動就可以玩了。”


    后來她又活靈活現(xiàn)地給我演示了音樂和電視播放功能。看我們兩個都喜歡，她就立刻對小湯催單：“老板娘，你真幸福，有那么愛你的老公，那么浪漫，還買手機送給你!你喜歡這個顏色我就給你開單哈?”


    點評指導(dǎo)：


    看到顧客的“綠燈”信號，就直接催單，建議購買。相關(guān)的手機催單技巧還有：


    假設(shè)成交法：“我到后面開個正規(guī)國稅發(fā)票給你?”


    二選一選擇建議法：“現(xiàn)金還是刷卡?”


    硬拉顧客成交法：“哎呀，你就買這臺拉，放心啦。好啦，走這邊辦手續(xù)。”


    老申口述：


    我問：這個機器多少錢?


    她答：1680元。


    我說：有點貴啊。


    她問：那你想買一個什么價位的手機呢?


    我答：1500元以內(nèi)的吧!


    她開始下“套兒”：這款手機我們現(xiàn)在做活動，可以送你一張2G的卡，或者給你個58元的手機膜。你選哪一個?


    我說：我兩個都要。


    她說：公司有規(guī)定，只能給你選擇一個。


    我說：那就算了，我們走。


    她馬上說：別急，稍等一下，我去打電話請示一下領(lǐng)導(dǎo)。


    我知道，他那位“虛擬”的領(lǐng)導(dǎo)一定會同意。我們不等她回來，迅速逃離了現(xiàn)場。


    點評指導(dǎo)：


    在《顧客拒絕使絆子促成交易下“套子”》一文中，我們講過“遇到黃燈，下個‘套子’，試試顧客的反應(yīng)”。


    如果顧客選擇其一，正中下懷;如果顧客“兩個”都要，就順?biāo)浦郏胪瓢刖兔銖姶饝?yīng)。大多數(shù)顧客會見“好”就收。這個“好”其實就是老板提前設(shè)好的“套兒”。


    給顧客下套，看似簡單，有時也不一定為銷售方的老板或?qū)з弳T所掌握。遇到顧客“得寸進尺”時，往往因為一點小恩小惠不能滿足顧客小小的貪婪而飛單。下面這個反面案例，足以說明這個問題。


    例2：


    2008年“五一”，我為金立手機某地代理商策劃了一個“買金立手機，送藍牙耳機”的活動。由于策劃和執(zhí)行高度統(tǒng)一，一天銷售手機4000多臺。


    由于邀請張老師做活動費用不菲，到了第二年元旦，這個代理商決定自己單干。他策劃了一個主題為“全場8.8折，再送藍牙手機”的促銷活動。


    這個活動一看就知道其優(yōu)惠力度比“五一”大很多。一千多元的手機8.8折，多優(yōu)惠了200多元，又送藍牙耳機，按道理說，第二年元旦的促銷力度大，效果一定會比上年“五一”的好。結(jié)果，事與愿違，元旦活動雖然犧牲了更多的利潤，卻只銷售了近2000部手機，不及上年“五一”銷量的一半。后來，這位代理商打電話問我，這是為什么呢?


    點評指導(dǎo)：


    其實，消費者買東西并不是越便宜越好，而是撿便宜才買。因此，我的建議是：把活動主題改為“8.8折、送藍牙，二選一”，即：要么你享受8.8折，沒有藍牙耳機;要么要藍牙耳機，享受原價格，沒有8.8折優(yōu)惠。


    在實際操作中，如果碰見老實巴交的顧客只要其中的一個優(yōu)惠，你就節(jié)省了一個促銷品;如果消費者貪占小便宜，他得了一個8.8折優(yōu)惠還想再要一個藍牙耳機，先表示不同意。最后再半推半就地答應(yīng)他。


    銷售高手為了促成交易，催單之后，會若隱若現(xiàn)地拋給顧客一個誘惑，引誘顧客“上鉤”。如果顧客在你的引誘下，表現(xiàn)出得寸進尺，你就把東西包起來或者收回去——言外之意，你想占更多便宜，沒門兒，公司有規(guī)定，我不能答應(yīng)。


    此時顧客若就范，你就節(jié)約了促銷的彈藥;顧客若走開，你再拉他回來，說一些虧本賣貨之類的瞎話!端端架子，裝裝樣子，咬上魚鉤的顧客在你一番蹂躪之下，哪有還手之力?如果直截了當(dāng)?shù)卮饝?yīng)顧客的要求，欲壑難填的顧客還會進一步討價還價。


    銷售的過程有時候就是與顧客斗智斗勇打心理戰(zhàn)的過程，半推半就的營銷策略往往具有良好的效果。


    【顧客不買使絆子】


    案例1：


    一天，一位顧客去買高清屏幕的手機，在某手機連鎖店看中了金立品牌的高清手機F8，導(dǎo)購員按照我們的培訓(xùn)，向顧客講解了高清的“三個鑒別方法和一條證據(jù)”：“先生，高清手機好不好，要從三點辨真?zhèn)危旱谝稽c，把手機放在陽光下看看是不是清晰的，不信你可以拿到室外去看一看;第二點，你可以下載一段電影，看看字幕是不是清晰的;第三點，從不同的視角看看圖像是不是清晰的。


    你現(xiàn)在不買不要緊，貨比三家總是對的，你去看其他品牌的高清手機時，看他們敢不敢讓你拿到陽光下去看?”


    于是，這位顧客來到某品牌的手機專柜問：“你們有沒有高清手機?”


    某品牌的導(dǎo)購員拿出一款手機說：“有，這個就是高清屏的”。


  這位顧客馬上問：“你們的手機可以拿到外面的陽光下看嗎?我想看看到底清不清晰。”


    突然遇到這樣一個問題，你想這位競品品牌的導(dǎo)購員該如何回答?


    他急中生智給顧客來了一句腦筋急轉(zhuǎn)彎：“對不起，先生，我們公司有規(guī)定，手機只能在柜臺上看，不能拿到外面去看。”


    顧客心想：“得，做賊心虛，估計你們的手機在陽光下什么也看不清。人家金立手機就沒有這個規(guī)定，還讓我拿到陽光下看。”


    這樣一來，顧客就會放棄競爭品牌的手機，重新回到金立手機的柜臺，成為“回頭客”。


    點評指導(dǎo)：


    這就是使絆子——顧客不買我們的，也不能讓顧客順利買競爭對手的。特別是耐用消費品，顧客1年甚至10年才購買一次，你今天失去一個顧客，就意味著失去了1年甚至10年的顧客。


    使絆子是顧客猶豫不決貨比三家時的撒手锏。使絆子的要點是你的產(chǎn)品必須有獨到的賣點。至少，競爭產(chǎn)品雖然有這個賣點，但他們的導(dǎo)購員卻不知道。比如，LG的導(dǎo)購員會告訴你，LG的雙門冰箱的宣傳單上寫得是“采用的線性變頻壓縮機”。如果你拿到海爾的宣傳單一看，上面寫著“采用變頻技術(shù)”，你會怎么想?


    案例2：


    一個衛(wèi)浴品牌的銷售總監(jiān)跟我說，他給顧客使絆子有自己的方法。


    如果顧客不買他們的洗手盆，他會這樣給顧客洗腦：“洗手盆的質(zhì)量好不好關(guān)鍵看手感。好的洗手盆表面光滑，無毛刺、無澀滯、排水快，不信你來摸摸”。他拉住我的手做實驗說：“注意，顧客參與體驗時，導(dǎo)購員要拉住顧客的手，使顧客用手背接觸洗手盆，千萬別讓顧客自己用手指去摸。因為手背的紋路細密，光滑感強，手指的光滑感弱，滯澀感強。”


    “你想，通過體驗受到教育的這位顧客，去到競爭對手的專賣店干的第一件事會是什么?對，就是摸人家的洗手盆光滑不光滑。他伸手一摸，人家的洗手盆一定不光滑。為什么?摸我們的洗手盆，我們控制了他的手，用的是手背;摸人家的洗手盆，他用的是手指。其實，一樣的洗手盆，給顧客的感覺卻不一樣。不信你也試試。我原來就是用這種方法給顧客使絆子，靈驗著呢。”他洋洋得意地說。


    我說，這一招很容易被破解，為競爭對手所掌握。


    他說：“不錯。那你可以換一個招兒。“


    我問：“換什么招兒?”


    “顧客臨走時，你這樣告訴顧客：先生，你不買我們的洗手盆不要緊，我告訴你如何挑選到好產(chǎn)品。


    洗手盆好不好，聽聽聲音才知道。好的洗手盆你去敲，發(fā)出的聲音是金屬聲——叮呤當(dāng)啷(這時候，導(dǎo)購員提前準(zhǔn)備一枚硬幣藏在口袋里，隨時給顧客敲盆兒用)。顧客到了競爭對手那里，一般找不到硬幣，只好拿一支筆或者車鑰匙之類的東西敲盆子，根本無法敲出叮呤當(dāng)啷的金屬聲。這個絆子一用，顧客就會乖乖地回來。”


    我說：“這個方法競爭對手也容易學(xué)。”


    這位銷售總監(jiān)不服氣地說：“學(xué)不了，這里還有絕招兒。我教我們的導(dǎo)購員，敲圓口盆別敲方口盆，敲喇叭盆別敲筒形盆，敲上邊沿別敲中下部。這些細節(jié)競爭對手不知道吧。”


    厲害!看來如何“使絆子”還另有一套學(xué)問。