我曾擔(dān)任一家企業(yè)分公司經(jīng)理，每次在對銷售人員進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)前，都要求他們做一次充分的換位思考，讓銷售人員自己做一回客戶，切身體會一下，如果自己是一個客戶，會喜歡什么樣的銷售人員、會討厭銷售人員的哪些行為。堅(jiān)持一段時間之后，效果很好，很多銷售員都表示，做銷售那么多年了，終于嘗到了“一順百順”的滋味。

不錯，很多銷售員都遇到過這種客戶，見面后異常熱情，甚至稱兄道弟，一到關(guān)鍵時刻不是要“考慮”，就是“我很忙，過些日子再說”。問題出自哪里？臺灣經(jīng)營之王王永慶創(chuàng)業(yè)的故事值得我們每個銷售員深思：

王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和當(dāng)時的日本米店競爭，王永慶頗費(fèi)了一番心思。

當(dāng)時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，顧客雖有怨言卻也無可奈何。王永慶發(fā)現(xiàn)這個情況后，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。另外，王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。

他給顧客送米時，并非送到即止。他會先幫人家將米倒進(jìn)米缸里；如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后再將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層，這樣米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，忠誠度大大提高。

從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”，被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營之王”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時不無感慨地說：“雖然當(dāng)時談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯。”

資料來源：袁良．彈無虛發(fā)的高效銷售．北京：中國鐵道出版社，2007（有 刪改）．

同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心，作了充分的換位思考。他不僅用心去研究顧客的需要，還用心去研究顧客這種需求背后的心理，并挖掘出客戶更深層次的需求。他只比別人多做了一步，卻成就了一番偉業(yè)。

戴爾·卡耐基成功后，在總結(jié)自己成功經(jīng)驗(yàn)的時候，經(jīng)常講述這樣一段故事。

卡耐基常在夏天的時候去緬因州一帶釣魚。他很喜歡吃鮮奶油草莓，所以便用鮮奶油草莓來當(dāng)誘餌，但他發(fā)現(xiàn)魚并不上鉤。于是，當(dāng)他下次再去釣魚的時候，他放棄了用鮮奶油草莓當(dāng)誘餌，而是用蟲和蚱蜢，然后他向魚兒說：“你們要不要嘗嘗看？”

資料來源：（美）吉特默．銷售圣經(jīng)．陳召強(qiáng)譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，2009（有刪除）．

在我們平時的生活中，想要他人為你做些什么，首先就要了解他們的需求。而銷售員要做的，不僅僅是了解客戶的需求，還要把握客戶需求背后的心理根源。

角色扮演、換位思考的目的是什么？很多銷售員都會回答：“了解客戶的需求。”不錯，上述訓(xùn)練的目的是了解和把握客戶的需求，但是如何才能了解客戶需求？心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。

對于銷售人員來說，從客戶的需求出發(fā)，而不是從自己的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷售高手，就要永遠(yuǎn)把自己放在客戶的位置上，探尋客戶所有表現(xiàn)背后的心理，無論是成交還是拒絕。你要明白，如果你是客戶，你希望怎樣被對待？你認(rèn)為錢值不值得花？你遇到問題如何解決？只有設(shè)身處地地為客戶考慮，才能得到最準(zhǔn)確的答案。