一、 背景資料
美國希爾頓飯店創立于1919年，在90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好，財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人員的“微笑服務”體現出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。
希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國，專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個希爾頓旅館工作人員的“圣經”。如今，希爾頓的資產已從5000美元發展到數百億萬美元。希爾頓旅館已經吞并了號稱為“旅館之王”的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為“旅館皇后”的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業。
二、微笑服務、賓至如歸
（一）“你今天對客人微笑了沒有”
企業禮儀是企業的精神風貌。它包括企業的待客禮儀、經營作風、員工風度、環境布置風格以及內部的信息溝通方式等內容。企業禮儀往往形成傳統與習俗，體現企業的經營理念。它賦予企業濃厚的人情味，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員（從總經理到服務員）問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有？”1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉后只乘下的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統就領先進入了新的繁榮期，跨入經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召開集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館已新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢？員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方—”當希爾頓坐專機來到某一國境內的希爾頓旅館視察時，服務人員就會立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己面前再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”
（二）站在時代前沿
希爾頓31歲之際，他在他父親事業失敗的時候，離開家鄉新墨西哥。在此以前，他做過工友、行商、礦山的投機者等等。離開家鄉后，他到達石油泉涌的德州，準備有所作為，然而身邊的總資金只有5000美金。他想開辦銀行業，但資本的確太少，結果他買下蒙布勒飯店，以石油工人及行商為對象，這便是世界飯店大王的創業起點，希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把飯店（旅館）業當作一種“企業”來經營，自然他努力要求做到賓至如歸，但他更把它視做一種不動產，只要有機會，便以最低的價錢收買那些行將倒閉的飯店，再把建筑物整修一番，經營上也重新布置，使業務向上，然后另找機會把它以買價的數倍賣出去，以擴展資本。為此，他時時背負許多債務，借以收買超過自己實力的大飯店，他時常向銀行或個人設法周轉資金，結果他不得不幸勞地周旋于債主之間，不過，他在這一方面，確實是一位天才。希爾頓飯店公司位于紐約的巴克培尼街，設在高達43層華爾道夫大飯店里。在收買這家號稱世界最高的大飯店時，希爾頓熱情，使旁聽者也會興奮不已。這家大飯店在世界上是最著名的，在這兒住過的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界各國的重要人物，難怪希爾頓提起這件往事，便會說：“收買華爾道夫，是我生命史上的一個轉折點！”在收購成功的當天晚上，可能是希爾頓一生中最美好的一夜。據說，當晚希爾頓站在華爾道夫的天井里，仰望聳入云霄的大樓，沉浸于忘我之境，一動不動地，不知東方之既白。自從他決定收買，一直到成功為止，前后經過了18年之久。
希爾頓是一個好勝和敢于冒險的企業家。為了企業擴張，他引發過多次事端。1967年，日本東急公司的三島社長怒發沖冠地疾呼：“為了日本的國家利益，我們不惜硬干到底！”這是在當時發生所謂東京希爾頓大飯店事件時三島的態度。一般人對于這事件，都認為是外資滲透日本，它的確是給日本經濟界特別是飯店業的一個打擊。東京的希爾頓飯店，正是世界飯店大王克蘭德·尼克遜·希爾頓的事業觸角之一，所謂“希爾頓沖擊”所引起的事端及其影響，在日本境內四處擴張。無論怎么說，希爾頓這個人，是常在大眾傳播方面出風頭的奇特人物，美國的《時代》雜志和《生活》雜志，每隔一兩年便以特別報道把他仔細描述一番，很少有例外的。為何會這樣呢？倒也說不出什么像樣的理由。總之，希爾頓這個人物是極美國性的，并有他也能敏銳地把握時代的動向，是美國式經營者的代表人物。由于這種因素，他所引起的東京希爾頓飯店事件，自然有不平凡的意義。日本朝野不僅把這個事件視為飯店業的事件，還認為是日本經濟界的一種危機。然而，有關的評論方面，還不失之公正。東京希爾頓飯店一案，經東京地方法院判決，希爾頓勝訴，東京敗訴日本的輿論認為該項判決對希爾頓有所偏袒。希爾頓在海外惹起事端，并不自東京希爾頓事件為始。早先他在英國建筑倫敦希爾頓大飯店之際，便惹起英國朝野騷動一時，為什么呢？因為這家飯店建在英國女王所居的白金漢宮的鄰近，因此從飯店的樓上，可以眺望白金漢宮的庭院，并且一覽無遺，這怎能不惹起是非呢？然而，希爾頓依然堅持到底，在一片反對聲中建筑完成，并且開業了。這可以證明一件事，他滿足了美國人的好奇，讓他們在可以眺望英國王宮庭院的房間里，用的是美國式的衛生設備，以及豪華的床鋪，還怕生意不興旺嗎？他還在他的故鄉新墨西哥的，曾和他父親取得一家銀行襄理的職務，當時他用這樣的一種名片，“克蘭德·N·希爾頓·愛情介紹人，本人的愛情、接吻，以及尖銳的擁抱，是無人能及的。”這種名片確實令人驚訝不已，但這種性格真正是希爾頓的本性，毫不夸大其辭。換言之，希爾頓的經營戰略，便是他個人的欲望，兩者是一件事，絕對無法加以分開。他親口說過：“談到人的欲望，的確是無底深淵，不管怎樣，我的欲望是站在時代前沿，做飯店大王。我之所以設法收買華爾道夫目的就在于此。總之登上飯店業的王座，才是我的戰略目標。”于是希爾頓采取企業的形式，努力實現其目的。收買華爾道夫，既是他個人的欲望，也是他的企業戰術。希望頓是典型的明朗的美國人，只要從前文所舉的名片一事便可一目了然。他喜歡跳舞，舞伴只限于“年輕美麗的淑女”。他常說：“我已80多歲了，但迄今仍然具有充沛的活力。因為我始終站在時代的最前沿！”
這種態度果然是他成功的基礎。不過，從他的歷史加以檢討：他31歲時踏進飯店業界，但并不以飯店老板自居，從開始便把它當做一種企業。因此，希爾頓的飯店不僅靠招徠旅客賺錢，并且只要有機會，便做不動產的交易，借以隨時擴充資本。由于這個轉變而獲得成功的希爾頓，不僅對自己的企業有信心，同時知道了飯店經營要與時代并進的道理，因此產生了新的經營哲學。
他養成了時時留意飯店機能變化的習慣，也就是在這交通日益進步，尤其是航空網日益發達的時代，無論相距多遠的兩個地點，無不可朝發夕至。在這種時代，飯店的功用，不僅在供旅客住宿而已，已傾向于大公司的新聞發布、新制品的發表，或大企業的集會等等，希爾頓針對這種飯店機能的變化，在構造及改革上，無不配合這一點來進行。大眾傳播方面時常注意他的動靜，一再地加以報導，其原因是要看透希爾頓對現代的反應，這一點對于大眾具有很高的價值。希爾頓確實具有與生俱來的“天才”，但他那卓越的能力中，有一項是后天學到的，那就是經營者的能力。他精力充沛地進軍海外的膽略來源于他的資本運用理論和實踐的能力，構成向外拓展的戰略，并且無往不勝。1963年7月，在紐約興建的第33家希爾頓大飯店落成典禮上，希爾頓宣布：“到此為止，暫時不再在國內建造飯店了”，這是他預見到美國國內的飯店即將達到飽和狀態，大飯店的經營已經不合算的緣故。當時飯店業界的所謂非空室率，已走向下坡。例如，1946年的空室，僅占7%，然而，到了1962年，竟有38%的客房是空閑地擺著好看而已。“資本就這樣地浪費著，應該……”作為一個經營者，怎能讓資本平白的浪費呢？因此，希爾頓轉向國外，要在國外尋找出路，使資本發揮作用。數年前，希爾頓曾在舊金山的自治團體俱樂部發表演說，這次演說的內容，可以說是把他的經營理念作概約的說明。他說：“希爾頓國際企業的經營，是依據獨特的哲學發展而成的。我們向海外發展事業，并非為美國向國外吸收利益，而是要和海外的企業家攜手合作，共存共榮。自然在海外經營飯店，是替國內的股東謀取利益，不過，倘若目的僅僅在此，那就不必在海外發展任何事業，因為在國內同樣可以達到這個目的。”以這為前提，希爾頓企業的宣傳口號就是“以國際貿易與旅行，促進世界和平”并且強調地說，每一個希爾頓飯店，都是“美國的代表”，也就是促進國際親善的使節。說得更確切一些，希爾頓是美國資本的使者。
為了滿足其資本運作的需要，希爾頓大力開發海外飯店和市場，他能夠預見一切未來的發展。他看到中產階級逐漸富起來，他們熱衷于國外的游覽旅行——多數借商務之便。尤其是半生的長期辛勞，儲蓄了旅游用的款項。希爾頓針對他們的需求，在國外的主要城市，建設美國式豪華飯店，讓他們享受一下上層階級所享受的氣氛。他們只要住進希爾頓飯店，內心所希求的目的便不難達到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受，不過如此而已。希爾頓的商業天才在于能夠敏銳地把握著這般人的心理變化，于是他早在1948年，便著手布置海外飯店網，其目的就是想吸引這群新顧客。為著配合這個戰略，他又訂了下從飯店之間，便利旅客來往的航空路線確保戰術。使得在國內已無發展余地的飯店業，找到更廣大的出路，在國外求得發展。東京希爾頓大飯店事件的發生原因，就是希爾頓和TWA航空公司，互相連結的新戰術所產生的結果。東京希爾頓在飯店開幕那天，希爾頓親自到日本參加盛典，當他曾對記者這么說：“我要為建立飯店王國，盡我所有的能力。至于國際親善和世界和平，那是自然而然的事。”說罷，他露出所向無敵的微笑。當時，有人問他把握經營尖端的決竅是什么時，希爾頓意味深長地說：站在時代的前沿，這就是我的決竅。
討論：
1、為什么希爾頓遇到他的員工就要問“ 你今天對客人微笑了沒有？”
2、企業禮儀是企業的精神風貌，它包括企業的待客禮儀、經營作用、員工風度、環境布置風格以及內部的信息溝通方式等內容。希爾頓公司是怎樣培訓員工經營作風和禮儀的？它對培育企業精神和塑造企業形象起了什么作用？
3、為什么說希爾頓是一個好勝和敢于冒險的企業家？為了企業擴張，他引發過那些事端，從中我們可以得到什么啟示？
4、唐拉德·希爾頓在自傳中對自己的一生進行了總結，得出事業成功的哪些要素?
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