3G競爭下電信運營商集團客戶分級管理初探 隨著全業務市場競爭的日趨激烈，在3G競爭新形勢下，電信運營商都把“以客戶為中心”作為企業運營的核心（從三大電信運營商2011年工作規劃中也可發現客戶戰略是最核心的戰略），在研發、設計、市場、銷售、服務等多個運營環節都貫穿著客戶導向的思想。與此同時，電信運營商管理著數以百萬計的客戶，如何做到客戶導向式管理呢？特別是對于運營商來說起到品牌價值和利潤價值的集團客戶在“以客戶為中心”的管理問題上更是讓集團管理者頭痛。 目前集團客戶管理存在著以下的的問題：一方面企業現有客戶規模下人力、物力資源是有限的，客戶數量已經超出客戶經理所能管理的幅度。另一方面由于集團客戶多且內部龐雜，并且由于行業特征、社會因素、集團因素、競爭因素等導致客戶的差異化管理只能停留在口頭上。不同客戶的價值差異是明顯，電信運營商的做法往往是為了完成任務利用各種關系渠道不切實際的給客戶定制業務，但后期“售后客戶評價”滿意度低，對電信運營商客戶保有與發展策略十分不利。 在企業的人力、物力資源總是有限的情況下，有限的資源投入要產生最大的產出就必須把資源投入到最能夠產生價值的客戶身上。所以基于客戶價值的細分與分級管理就變得十分必要。我們可以對客戶進行分層分級管理，對具有最大價值的客戶放在最核心的位置，對他們需求的了解和滿足也是最重要的；對具有次要價值的客戶則處于次核心的位置，對他們需求的了解和滿足也處于次重要的位置。 集團客戶分級一般按照以下的方式進行：橫向因素：集團客戶的行業特征、綜合情況、收入水平等因素進行評定，縱向因素：集團客戶忠誠度、業務發展和合作潛力、影響力、客戶口碑等因素進行評定。 當然分級依據不僅限于以上的因素，還可以從以下的因素來進行考慮： 依照集團客戶消費收入情況：橫向參照業務種類 按集團整體信息化建設情況：橫向參照建設預算資金、軟硬件建設情況、業務系統接入情況等 按集團消費主導性：參照行政機關、國企、事業單位、民企等集團性質參照上表形式打分量化 按集團發展情況：已發展集團和潛在集團 …… 比如可以根據運營商的信息化收入和行業的影響力來進行分級管理，將客戶分為四級，針對每一級的集團客戶進行差異化的管理： 第一級為：合作伙伴關系：這種伙伴就是指那些對公司的信任度與忠誠度都很高的客戶，他們對企業利潤的貢獻比較大，這類客戶是企業最為理想和最可靠的客戶。針對此類客戶，需要為每個客戶制定差異化客戶需求數據庫，同時建立客戶需求發展路徑圖，密切關注客戶現有和未來的需求，為客戶提供差異化的產品與服務。 第二級為功能型關系：有些客戶并不重視與電信運營商的關系，也沒有表現出信任和好感。但他的購買量大，對企業利潤的貢獻也是比較大的。對于這類客戶，我們應該分析原因，設法提高他的忠誠度，防止流失，同時讓合作伙伴的行業客戶作為標桿去影響和同化功能型關系的客戶。 第三級為：情感關系：有些客戶與電信運營商建立了長期良好的關系，但對企業利潤的實際貢獻較少。但他們是企業形象的免費宣傳者。 第四級為：游離關系。有些客戶交易量很少，對企業的利潤貢獻很少，對企業忠誠度也很低，這種客戶關系是最為脆弱的，很難維持長久。對于此類客戶，我們不應投入大量精力，適當的客戶維系則可。 電信運營商的客戶分級管理可以讓企業準確把握集團客戶的綜合情況，節省營銷及服務成本的同時做到精準化營銷。同時可以通過讓客戶成為行業內形成典型效應，提高其社會影響力和良好形象。所以電信運營商可以根據每個省每個區域的情況進行集團客戶的分級管理，以促進集團客戶戰略的有效落地。