構建3G時代結構化的投訴處理支撐體系 全業務時代，三大電信運營商借競爭對手“修煉”之機，分別從“終端戰、價格戰、促銷戰、營銷戰”著力，開展全面的市場競爭，以便在4G來臨之前搶占通訊行業的優勢地位。在開展“四戰”的同時，電信運營商往往忽略了“服務戰”的戰略意義——服務是3G營銷時代的基礎，營銷僅是保障，服務要走在營銷的前面。筆者將通過中國移動G3投訴服務的現狀及投訴支撐體系建立的分析，希望能給三大電信運營商在構建自身投訴服務體系方面一些啟發。 目前中國移動正處于TD建設、運營及發展的時期，存在手機終端質量不理想、網絡與支撐系統不完善、計費系統不規范等問題。這些問題勢必導致客戶在使用G3服務與2G服務感知上的落差，投訴處理問題解決起來十分困難。中國移動3G服務目前存在以下的問題： 1、網絡方面的問題： 中國大部分地市還未實現G3網絡的覆蓋，許多正式商用的城市也存在較多弱覆蓋的區域。雖然中國移動今年大力建設3G基站，但“遠水救不了近火”，這樣造成的網速慢、漫游時無法正常使用的問題會讓客戶不滿。 2、終端方面的問題： 一方面移動終端與網絡適應匹配性較弱，網絡信號不佳；另一方面TD終端產業鏈不成熟，TD終端的故障率遠高于2G，許多終端問題僅僅通過換機來解決。同時中高端的終端手機十分缺乏，這些都導致了客戶投訴的增加。 3、計費方面的問題： 2G與3G之間的兩網融合，雖然目前已實現了系統協同，但由于G3業務的特殊性造成通話時切換網絡多扣費、上網本與上網卡沒有執行封頂費用、短時間內產生高額流量費等問題。 基于以上3G服務問題，我們建議構建四大投訴支撐系統來改進3G服務的現狀： 一、完善服務支撐系統： 隨著G3業務的不斷推廣，客戶服務的價值逐步凸顯，服務將逐步成為G3及全業務穩定后各運營商競爭的重要手段，通過完善服務支撐體系優化服務資源配置，著力提升核心客戶的綜合滿意度。 建立七大服務支撐： 實現各接觸點一站式的投訴解決模式； 建立并完善G3接觸點培訓機制，提升服務人員的能力； 設立10086視頻專席服務，實現“語音+視頻”服務二位一體； 規范投訴各節點的處理流與處理時限。 形成投訴客戶分層分級管理的閉環流程； 實施G3服務補救機制，解決潛在的問題； 實施G3投訴客戶回訪機制，確保客戶的持續滿意度。 二、建立技術支撐系統： 設立有效的基礎網和信息網的技術支撐，確保TD_SCDMA網絡能夠提供良好的網絡質量和用戶感知，確保G3網絡安全、健康、高效運行。 技術支撐系統建立包含四個方面： 1、建立G3網絡故障處理機制，通過自維、代維的聯動保障7*24小時責任制。 2、形成G3網絡覆蓋信息發布機制：圍繞“覆蓋良好區域”、“覆蓋較好區域”和“覆蓋域”、“無覆蓋區域”四個級別進行描述，并擬定關懷計劃及解釋口徑。 3、明確TD-SCDMA測量信息采集運用機制。 4、CDT工具的有效運用：CDT跟蹤工具運用可對網絡、用戶、及終端類型靈活定制KPI的統計分析。 三、規范終端支撐系統： 終端的款式、功能及網絡的影響等因素會影響TD用戶的感知，因此需通過終端測評、產家售后聯動機制及終端質量曝光臺等支撐手段推動TD終端的加快成熟。一方面，制定TD終端評測選型流程，在新款終端投放市場前進行產品試測，評估產品質量；并進行產品橫向測評，預估產品的市場潛力（目前實施的渠道代理商評估選擇終端會就是一種好的嘗試）；另一方面，將產家納入售后體系，實現產家售后一體化聯動，規范各項操作流程快速高效的解決客戶問題；同時，利用呼叫詳單跟蹤工具完善終端質量曝光臺，此工具實時反映每一個用戶呼叫過程，也反映網內用戶的話務質量及話務模型，通過統計分析主動發現、檢測商用終端對現網TD網絡指標的影響，推動終端制造廠商的發展。 四、明確管控支撐系統： 通過營銷的有效管控達成客戶的滿意——違諾問責制和合作伙伴評估管理機制的建立能提升G3運營服務的能力，在企業內部和外部形成良好的溝通機制，從而不斷提升客戶的滿意度。 1、明確違諾問責制：制定《維諾問責管理辦法》，對公司營銷推廣執行中的違諾行為進行內部監督和責任追究，并從工單量、升級投訴量及話務預警等方面評估所造成的不良影響，并進行進一步的規范管理。違諾問責通過對“信息不及時類、支撐不到位類、承諾未兌類”等各類營銷活動出現的問題進行有效的管控，同時也對有效降低因人為失誤而引發的問題。 2、明確合作伙伴評估管理機制：本機制的制定可以參考聯盟商家、專營店監控機制的方法，審視合作伙伴提供的服務及工作職責，每月由各部門項目負責人、各窗口一線工作人員客觀對合作伙伴進行評估，對于一個月內出現問題頻率1次以上的，或是評估為“一般或差”，需要將問題進行描述，每期的評估分析將提交給各歸口管理部門回復處理，并定期進行通報，從而不斷提升合作伙伴的服務意識和服務能力。 所謂“鐵打的營盤流水的兵”，我們通過建立規范化、系統化的投訴處理支撐體系才能應對和解決3G時代服務上的“新標準化”和“新個性化”的問題，才能不斷地讓學員滿意以最終達成客戶的忠誠。