中國電信營業廳問題剖析與改進建議（二） 針對中國電信營業廳服務、銷售和人員管理的問題，筆者提出如下的建議： 一、提升營業廳服務效率的思路： 一是提升其它渠道的服務功能，減輕自營營業廳的服務壓力，一方面加強電子渠道服務功能的應用，特別是網上營業廳和自助終端；另一方面，下放權限，授權社會渠道服務的功能。二是營業廳需要建立應急性的分流機制，一方面分流人群到附近的營業廳和網點，另一方面建立服務專柜，提升同類業務操作的效率；三是提升營業廳員工的服務效率和服務營銷意識，通過培訓與技能競賽提升員工的處理工單的效率，同時改變員工的營銷意識，明白服務是基礎，服務是前提，服務是保證，而營銷是通過服務體現出來的結果，讓員工在做好服務后再進行高效營銷。四是提升營銷的效率，通過節省營銷的時間，為做好服務留出時間。五是為客戶提供個性化的服務關懷，如果營業廳人流實在太多，忙不過來，營業廳也要給予客戶溫馨提示，時間告知、個性化關懷和增值服務，以維護營業廳的秩序和客戶的滿意。 二、提升營業廳營銷效率的思路： 堅持一個目標，優化二條路徑，抓住三個元素。 堅持客戶持續滿意的目的，營業廳無論是提供周到的服務，還是向客戶推薦業務，其目的都是為了能讓客戶的價值得到倍增，從而讓客戶滿意。營業廳所有的工作都應圍繞著客戶滿意為原則和出發點。 優化二條路徑，外部路徑和內部路徑共同發力，就像一條船兩個漿，同時發力才走得快走得遠。優化內部路徑就是提升營業廳現場的營銷能力，通過營業廳現場活動促銷、POP促銷、服務顧問營銷，前臺主動營銷來提升營業廳的銷售能力；優化外部路徑，要改變營銷意識，從讓客戶走進來到我們主動上門去，一方面通過客戶需求區隔進行針對性的電話營銷；另一方面針對不同市場進行營銷活動的策劃和推廣，如營業廳周邊的學校、超市、小區進行營銷活動推廣。 抓住三個元素，著力緊抓產品、服務和營銷三個元素；產品方面，分析產品的賣點，通過FABE工具箱發現產品的買點，針對不同的消費群體豐富營銷的腳本，提升產品的價值；服務方面，從細節著手，不斷地滿足客戶的需求，讓客戶持續的滿意，客戶的傳播和不斷的轉介紹建立起營業廳品牌，從而形成營業廳區域輻射的影響力；營銷方面，豐富銷售的手段，電話營銷、現場營銷、現場促銷、事件營銷多路營銷方式相配合，全面地提升客戶的價值。 三、提升人員管理的效能： 落實四個環節：銷售、培訓、激勵、氛圍。 營業廳要根據產品的買點和人員的情況制定產品銷售工具箱，讓營業廳員工簡單銷售，快樂工作。加強營業廳員工的培訓，一方面要加強營業廳督導和營業廳廳經理教練意識和輔導能力的培訓，讓其明白到只有解放自己，營業廳的工作才能做到位；同時讓其掌握教練的有效性，即掌握一個中心兩個基本點的培訓原則。另一方面，不僅培訓營業廳產品知識、資費知識和政策知識，更應培訓員工服務和銷售心態、服務和銷售意識、服務和銷售技能。 激勵方面，培養營業廳督導和營業廳經理100多種非經濟激勵的手段。通過員工讓渡價值的演練，讓其明白到對員工的激勵不僅僅只有績效考核和懲罰兩種手段。氛圍方面，通過形成共同的語言、共同的行為、共同的標準、共同的目標、共同的愿景等五個手段讓營業廳形成共同的工作氛圍和團隊文化，讓所有員工抱團前行，實現營業廳短期和長期的目標。 通過服務、營銷和人員管理三方面的提升，相信中國電信能更好地適應第四代營業廳發展的要求，在為客戶提供服務、營銷、咨詢、體驗等工作中提升營業廳的業績，持續滿足客戶的需求，達到電信公司和客戶之間的共贏。