中國電信營業廳問題剖析與改進建議（一） 3G運營時代，實體渠道的爭奪越演越烈，但終端銷售渠道無疑是中國電信的最大軟肋，這是歷史原因造成的。首先，由于固定網絡并沒有太多的額外服務，多數用戶都只是在按月或者按季度繳納電話費或者寬帶服務費的時候，才去中國電信的營業網點，用戶對其營業網點的需求沒有對移動運營商那么高。中國電信在長期的固網運營中并沒有必要高密度建設營業網點或者銷售渠道。其次，由于固定電話機的低附加值和同質化特點，固網運營時代，中國電信并不需要大規模營銷通信終端。 09年中國電信開始在全國范圍內加強自營渠道和社會渠道的建設，經過一年的努力，中國電信渠道得到長足的發展，但在發展過程中卻遇到了許多問題。以下是中國電信自營渠道部分問題的列舉（這些問題不僅在中國電信營業廳里存在，中國聯通和中國移動營業廳也存在著這類共性的問題），以及對這些問題解決的建議。 一、服務問題： 電信套餐太多，銷售人員解釋不清晰，賬單出來后客戶來鬧，很容易有矛盾存在。 到營業廳辦理業務的人員多，人員分流不及，導致客戶服務不到位，客戶覺得沒有受到尊重。 營業廳自助終端使用率低，剛建立起來的電子渠道，如網上營業廳基本沒有進行推廣，導致營業廳的服務壓力。 服務VS營銷沖突：一方面上級的銷售指標分配過重，另一方面人流多，服務的工作繁重，往往導致服務沒做好，銷售也沒做好。 二、銷售問題： 客戶不信任電信的產品，總覺得是受騙； 營業廳銷售能力不足，不懂得如何挖掘客戶的需求，當客戶拒絕以后就，不知道如何繼續銷售。 區域內的電話營銷，營銷成功率只有20-30%，效率很差?？蛻舯г苟啵Q電信不停的打電話，影響到家庭正常生活。 電信銷售前移的策略在執行時不到位，服務顧問在用戶等待時進行產品銷售，可以減少柜臺受理的壓力，效果是有。但執行時用戶還是會再到受理柜臺上咨詢。 在提升營業廳的影響力方面，只能是守株待兔，因為不能在社區搞活動和搞宣傳。 三、人員管理問題： 人員流動嚴重，新手比較多、流動員工比較多，來不及培訓——老員工不斷辭職，新員工又無法立刻跟上老員工的步伐，從而造成營業前臺受理速度慢，用戶排隊情況嚴重，員工差錯不斷。 員工的素質不好，工作積極性不強。如每月月初，客流量少時，服務顧問會感覺機會少，達不到指標，所以工作沒有積極性；在每月月底客流量大時，員工感覺無精力再做營銷，只想快點打發掉用戶，讓自己早點下班。 人員培訓不夠系統，基本上都是以產品培訓為主。 員工主動性不夠，主動營銷意識不足，很多時候是直接問客戶的需求，而不是挖掘需求，常常是銷售人員問一個問題，客戶不回，就不知怎樣繼續問下去。 營業廳員工激勵手段有限，除了通過績效和懲罰激勵以外，沒有什么新的措施了。營業廳團隊的凝聚力和向心力不足。 中國電信營業廳發展建議將在《中國電信營業廳問題剖析與改進建議（二）》中詳細談及。