當我開始接觸顧客服務和酒店業(yè)顧問的工作，并在會議上作演講時，我以為一些在顧客服務方面做得極其糟糕且急切需要徹底改進的企業(yè)會招攬我加入其團隊。然而我發(fā)現(xiàn)，那些在顧客服務方面表現(xiàn)出色的企業(yè)會征詢我在顧客服務方面的建議，它們希望能做得更好。

　　上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因是某些公司對顧客服務毫無概念，酒店業(yè)則沒有意識到這些企業(yè)做得有多糟；然而一些已經(jīng)做得很好的企業(yè)則深知好服務的價值，它們知道自己可以通過學習提供真正的好服務來受益。

　　下面我想來談談我們這個時代其中一家最好的酒店的故事，比方說它如何進一步提升已經(jīng)達到高水平的服務，以創(chuàng)造一些非凡且持久的體驗。

　　四季酒店集團最初是從汽車旅館發(fā)展起來的
 

　　該公司從最初的一家四季汽車旅館發(fā)展為現(xiàn)在的四季酒店集團，它提供很好的環(huán)境，而且據(jù)稱該集團的創(chuàng)始人Isadore Sharp是一個不錯的“汽車旅館經(jīng)營者”。然而從本質上看，它只是Sharp家族的建筑公司的衍生物。在該公司已成立多年且管理著幾家酒店時，定義四季酒店的一套規(guī)則才得以建立。制定和推廣這些規(guī)則是品牌歷史的轉折點，自此以后，該集團從未退步。
 

　　季節(jié)開始變換

　　你應該從這一遲來的轉折點當中獲得勇氣，四季酒店的領導者往往將心力投入到正確的地方，Isadore Sharp花了多年的時間了解到，將心力投入到實用且變革性的語言和行動上面是很有價值的。

　　Sharp會與集團內(nèi)的一些親密的戰(zhàn)友們分享他的愿景，當他有著強烈的動力去采取變革性的行動時，他會與這些員工在“作戰(zhàn)室”里面商討，并制定品牌在發(fā)展過程中的一些能定義它的規(guī)則。
 

　　他們討論出來的核心規(guī)則非常簡單，即“我們的目標、我們的信念和我們的原則”，然而它強調了一個非常準確的標準：

　　“在我們與顧客、客戶、業(yè)務合伙人和同事的交流當中，我們希望他們以什么樣的方式來與我們打交道，我們就以什么樣的方式來與他們打交道?！?br /> 

　　這一核心規(guī)則會進一步細分為四個具體流程（這非常符合四季酒店的風格），以強調四季酒店應如何對待供應商、顧客、員工以及社區(qū)。

　　Sharp從未聲稱這一概念是原創(chuàng)性的，它與《圣經(jīng)》新約和舊約中的“己所不欲，勿施于人”非常類似，盡管我認為Sharp所宣布的規(guī)則并不像新約和舊約中的這句話那樣被大多數(shù)人忽視。
　　Sharp及其智囊團所提出的規(guī)則聽起來并不可怕，但當你意識到Isadore Sharp真的打算實施這些規(guī)則時，你就會感到很驚訝。四季酒店集團內(nèi)部已經(jīng)有一個共識——Sharp一言既出，駟馬難追。

　　集團內(nèi)部高管的態(tài)度
　　Sharp在整個集團強調了這些規(guī)則的重要地位后，不少高管和經(jīng)理都持肯定態(tài)度。然而實際上，很多高管和經(jīng)理都覺得他們無法達到新標準，因此四季酒店集團在某個時期的人員更替非常頻繁，傳真機上經(jīng)常會收到很多求職的簡歷。

　　如果一些高層沒有接受新的標準，也沒有自行選擇離開四季酒店，那他們也將很快離開該集團，通常都是被辭退。

　　也就是說，打造一家企業(yè)的關鍵在于決定它所代表的價值以及它未來將代表的價值，然后在企業(yè)內(nèi)公布你的決定。如果這一決定是真誠的，而且決策者通過有效的手段來宣布和實施這一決定，那它可以影響那些希望在你的企業(yè)內(nèi)工作的人，并影響他們的態(tài)度、表現(xiàn)和執(zhí)行力.。換句話說，有價值的決定可以幫助企業(yè)在制定決定當天就開始打造企業(yè)文化。