快樂(lè)工作、服務(wù)意識(shí)系列課程提綱 n 培訓(xùn)對(duì)象： 酒店全體員工 n 講師介紹： 邵德春 酒店六常法創(chuàng)始人 中國(guó)酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師 北京《前沿講座》特邀 專(zhuān) 家 北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘 高級(jí)講師 杭州六常法酒店管理咨詢有限公司 總 經(jīng) 理 香港理工大學(xué)酒店與旅游業(yè)管理 碩 士 擁有20年的酒店管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，歷任多家知名酒店高級(jí)顧問(wèn)，成功輔導(dǎo)近200家酒店導(dǎo)入酒店六常法模式，服務(wù)的酒店有廣州珠江賓館、深圳太陽(yáng)花大酒店、浙江開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)、金悅大酒店、海南龍翔大酒店、濟(jì)南舜耕山荘、安徽黃山大廈、廣西北海海灘大酒店等等。 邵老師所著書(shū)籍及光碟 已出版的VCD講座 已出版的書(shū)籍 《酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實(shí)務(wù)》 （北京時(shí)代光華公司出版） 《酒店督導(dǎo)（主管）管理實(shí)務(wù)系列講座》 （浙江文藝音像出版社） 《酒店服務(wù)意識(shí)系列講座——把工作當(dāng)作事業(yè)去做》 （浙江文藝音像出版社） 《酒店經(jīng)理管什么？》 （北京大學(xué)出版社） 《酒店六常管理》 （北京大學(xué)出版社） 《工作是一種態(tài)度》 （鷺江出版社） n 名企、名人見(jiàn)證 邵老師突破常規(guī)思維的培訓(xùn)實(shí)為中國(guó)酒店業(yè)的一大財(cái)富。 ——嘉興餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、金悅餐飲集團(tuán)董事長(zhǎng) 盛富林 生動(dòng)細(xì)致，真實(shí)實(shí)用，寓教于樂(lè)！ ——海南三亞旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、金棕櫚度假酒店總經(jīng)理 祁玉偉 邵老師專(zhuān)業(yè)而快樂(lè)的培訓(xùn)，帶給員工是一生的影響，送給企業(yè)是無(wú)價(jià)的財(cái)富！ ——嘉興餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、太陽(yáng)城大酒店董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理：衛(wèi)飛翔 邵德春老師是我們的良師益友，邵老師的課可以這樣來(lái)評(píng)價(jià)：深入淺出，生動(dòng)活潑；寓教于樂(lè)，獲益匪淺。 ——金華國(guó)際大酒店總經(jīng)理：嚴(yán)振江 邵老師互動(dòng)式的培訓(xùn)方式使課堂氣氛輕松活躍；聯(lián)系實(shí)際，對(duì)癥下藥的授課內(nèi)容扣人心弦，使所有受訓(xùn)者都能開(kāi)動(dòng)腦筋，全身心地投入到整個(gè)培訓(xùn)中去，從而真正達(dá)到培訓(xùn)的目的。 ——上海紅泥浦東大酒店經(jīng)理王愛(ài)斌 快樂(lè)工作系列（一） 為你自己工作 （一天） n 課程研討主題： l 你所做的一切都是為自己？ l 酒店從業(yè)人員必須樹(shù)立的一種就業(yè)觀念是：“要么不做，要做就要做到最好！” l 只有功勞沒(méi)有苦勞？ l 如何做個(gè)好下屬？ l 什么叫服從？“服從領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮”？ l 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)？ ■ 課程提綱 一、正確的就業(yè)觀 （一）為誰(shuí)而工作？ （二）工作為什么？ ——錢(qián)不是努力工作唯一的目標(biāo)。 ——干工作與干事業(yè)的區(qū)別 （三）正確理解自己的崗位 ——“只有功勞沒(méi)有苦勞” ——人生到底有沒(méi)有意義？ 二、如何得到職業(yè)上的成長(zhǎng) （一）不斷接受培訓(xùn) （二）做個(gè)好下屬 （三）明確的目標(biāo) （四）自信 （五）誠(chéng)實(shí) （六）敬業(yè)精神 （七）每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) （八）擁有一個(gè)成功的環(huán)境 （九）以最短的時(shí)間采取最大量的行動(dòng) （十）正確對(duì)待失敗——什么是失敗？ 快樂(lè)工作系列（二） 微 笑 （一天） n 課程研討主題： l 怎樣讓員工發(fā)自內(nèi)心地微笑？ ——光明思維 l 如何保持積極的心態(tài)？ l 反省才是成功之母？ l 不要用別人的錯(cuò)誤懲罰自己 l 擁有一顆感恩的心 ■ 課程提綱 一、微笑的概念 二、怎樣讓員工微笑？ 員工做到： （一） 學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié) 1、不要生氣、不要憂慮 2、怎么辦？——光明思維 ——讓我們隨時(shí)保持積極的心態(tài) ——移山大法 ——過(guò)去不等于未來(lái) ——世事本身無(wú)幸福和痛苦之分，你認(rèn)為幸福才幸福，你認(rèn)為痛苦就痛苦。 ——發(fā)生就是恩典 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ——保持愉悅心情的辦法 　 （二）做到“二色” 酒店及領(lǐng)導(dǎo)做到： （一）創(chuàng)造好的工作環(huán)境 （二）優(yōu)秀的督導(dǎo)管理 （三）強(qiáng)制 （四）獎(jiǎng)勵(lì) 三、什么時(shí)候微笑？ 快樂(lè)工作系列（三） 人際交往藝術(shù) （半天） n 課程研討主題： l 人與人為什么吵架？怎樣避免吵架？ l 當(dāng)遇到不講理的人時(shí)怎么辦？ l 心理角色與交往藝術(shù) l 在人際交往中，怎樣做到“雙勝無(wú)敗”？ ■ 課程提綱 一、 人與人為什么要鬧矛盾？怎樣避免矛盾 二、“心理角色”與人生態(tài)度 1、“ 弱者”、“優(yōu)越者”和“強(qiáng)者” 2、自卑形成原因 3、克服自卑的技巧 三、“心理角色”與交往藝術(shù) 1、一個(gè)人有三個(gè)“自我” 2、兩個(gè)人有六個(gè)“自我” 3、碰到不講理的人怎么辦？ 服務(wù)意識(shí)（一） 個(gè)性化服務(wù) （一天） n 課程研討主題： l 我們的工資是誰(shuí)發(fā)的？ l 客人是誰(shuí)？是老板？是資產(chǎn)？是服務(wù)對(duì)象？ l “產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的” l 如何做好個(gè)性化服務(wù)？大眾定制化服務(wù)？ l 客人關(guān)注什么（客人怕什么） l 如何做好“親情化服務(wù)”？ l 如何做好“叫名服務(wù)”？ l 當(dāng)客人問(wèn)我的問(wèn)題我不知道答案時(shí)怎么辦？ l 如何讓員工主動(dòng)提供“個(gè)性化服務(wù)”？ ■ 課程提綱 第一部分 新世紀(jì)新理念 一、最新服務(wù)理念 （一）顧客是誰(shuí)？ 討論：顧客是怎樣流失的？ （二）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 （三）服務(wù)第一，顧客至上 （三）產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的 二、形式 三、服務(wù) （一）服務(wù)的概念 （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：由規(guī)范服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)組成 第二部分 個(gè)性化服務(wù) 一、為什么要個(gè)性化服務(wù)? 二、什么是個(gè)性化服務(wù)？ 三、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容： 四、個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)用 （一）親情服務(wù) （二）到家服務(wù) （三）延伸服務(wù) 五、未來(lái)服務(wù)的趨勢(shì) 服務(wù)意識(shí)（二） 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的？（半天） n 課程研討主題： l 客人真的“永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎”？客人吃了飯不付錢(qián)也是對(duì)的嗎？ l 客人是人，客人就是客人！ l 客人沒(méi)錯(cuò)服務(wù)員說(shuō)他們錯(cuò)了？ l 客人錯(cuò)了還是服務(wù)員錯(cuò)了？ l 客人真的錯(cuò)了，怎么辦？ n 培訓(xùn)課時(shí)：半天3課時(shí) ■ 課程提綱 一、客人真的“永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎” 二、為什么這么說(shuō)？ （一）從飯店角度說(shuō) （二）從客人角度說(shuō) ——客人是人 ——客人還是“現(xiàn)代人” 三、前提 四、根據(jù)不同情景以不同的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” （一）客人沒(méi)錯(cuò)服務(wù)員說(shuō)他們錯(cuò)了，怎么辦？ （二）客人錯(cuò)了還是服務(wù)員錯(cuò)了？ （三）客人真的錯(cuò)了，怎么辦？