時間：2天，講師：周子淳 課程內容： 一、破冰分組 . 導言：客戶服務，越來越多的話題 . 消費者與客服的歷史沿革 . 客戶服務的挑戰和機會 二、 綜論：建立企業危機管理系統 為什么要關注危機管理？ . 危機管理的手段和工具 •內部風險自檢 •風險評估 •制定應對方案 危機處理 . 危機處理計劃 •危機處理要點 小測試：危機管理測試 三、客戶投訴，先有點苦，再有點甜 真實案例剖析：一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店 我們的顧客要什么？ 應以顧客的眼光來審視“服務” 預防大于治療-如何減少客戶投訴的產生 投訴無門與負責任 •事態的有效控制—你怕什么就來什么 小工具：服務圈模型與“moment of truth” 客戶投訴處理技巧 如何預測顧客的需求--需求類型 注意你的措辭 請運用3F技巧 客戶投訴的影響 幾種錯誤應對投訴的方法 教你一招：處理投訴時的情緒自我控制 案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件 典型事件：蒙牛被惡性投毒 讓顧客投訴變得簡單 平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的 當不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no！） 客戶投訴應對話術 特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧 討論：如何應對“專業人士”如律師，醫務，科研人士等的“刁難” 四、如何和媒體溝通 認識媒體 中國媒體、中央與地方報刊 在華的外國媒體 網絡媒體 認識記者 媒體是如何運作的 平常媒體的關系維護 危機發生的媒體溝通策略 危機發生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者 見報前與見報后的處理 接受媒體采訪技巧 對外信息發布 危機公關的處理程序 案例：沉默是金嗎？光明的強硬有用嗎？ 五、 模擬演練+分析點評 •模擬危機案例處理過程+媒體采訪/新聞發布會