障礙場景   如何向顧客進行電話回訪

錯誤應對

1．張先生嗎？抱歉打擾您。

2．是張先生嗎？下午好，我是XX茶葉店的客服，向您做一個電話回訪，可以嗎？

3．張先生，本次電話提醒您，下周三是我們店的VIP顧客會員日，到時候有很多優惠活動。

問題分析

“張先生嗎？抱歉打擾您”，開口道歉等于自我否定。

“8日是會員日，您到時候過來看看”，容易被顧客拒絕。

“張先生，下周三開始我們店周年慶了，請問您有空來嗎”，冒昧，通常顧客會說沒有空。

銷售策略

電話回訪可以幫助茶葉店獲得一線信息，是聯絡顧客感情，自我審視的非常重要手段。一般注重管理的門店都會運用這個方法加強門店的經營力。然而，沒有顧客喜歡被陌生人隨意打擾，要確保電話回訪成功的先決條件是“致電前盡可能多的了解顧客的背景情況”，只有在心頭上將自己視為顧客的老朋友，才容易使顧客接受。

電話回訪時，顧客看不見導購的表情，但可以感受到顧客的真誠！先問候，再介紹身份，表達一定要清晰，致電的目的說明要簡潔明了，給予顧客足夠安全感。得到顧客的配合要恰當的表示感謝，所有對話盡量一氣呵成，避免空擋而導致顧客掛斷電話。事先準備一些禮品，給顧客意外的驚喜，成功率就會百分之百。

語言示范一

導購：下午好，請問是張先生嗎？我是XX茶葉店的客服，我叫楊姍姍（自報家門，表明身份拉近顧客的距離）。今天給您打電話是向您做一個有關我們導購服務態度的簡單調查，需要耽誤您1分鐘，非常希望得到您的配合，謝謝您。

語言示范二

導購：張先生嗎？我是XX品牌茶葉店的客服，我叫芳云，您是我們的VIP顧客，明天是您的生日，我謹代表我們XX店的全體同事祝您生日快樂！同時，我們店還為您準備了一份生日禮物，是我們的一片心意，您可以在一周之內到店里來取。再次祝您生日快樂！

摘摘自《茶葉應該這樣賣》（中國茶葉銷售實戰第一書）中國經濟出版社出版（著名品牌專家曾朝輝、著名營銷專家程紹珊等九位位頂級專家推薦）第四章服務典型障礙破解。