障礙場景   顧客抱怨不能用信用卡付款

錯誤應對

1．我也沒辦法，公司也是這樣規定的。

2．就買那么點錢的東西，還要用信用卡。

3．別人怎么不講用信用卡啊。

問題分析

    “我也沒辦法，公司也是這樣規定的”，這樣的說法讓顧客感覺你在推卸責任。

    “就買那么點錢的東西，還要用信用卡”，暗示顧客矯情。

    “別人怎么不講用信用卡啊”，這種說法讓顧客覺得自己很另類。

銷售策略

    使用信用卡已經成為當今最方便交易的一種付款方式，許多顧客也已經習慣了使用信用卡支付。這是因為在支付與現金同樣金額的情況下，卻可以得到銀行額外提供的禮物或者折扣，另外使用信用卡已經成為時代的標志，要是在城市中沒有用信用卡，會感覺自己很土。因此，顧客格外喜歡用這種付款方式。

    事實上使用POS機系統給企業或者店鋪都帶來了方便，銷售清單每日通過電腦查詢就一目了然，但是由于技術原因，目前并不是所有的店鋪都有POS機系統的，這就給公司或者顧客帶來了不便。因此導購要先向顧客道歉，接著要向顧客承諾會及時向公司反應，爭取盡早配備POS機，并請顧客用現金支付。

語言示范一

    導購：先生，實在抱歉。我們準備不周給您添加麻煩了。我們店目前還沒有刷卡用的POS機，不過我們會及時向公司反映您的意見，以便盡快安裝刷卡的設備，滿足大家的要求，同時也能給我們自己帶來管理的簡單化。可是這次還只能麻煩您先用現金付款了。

語言示范一

   導購：張先生，不好意思，我們店暫時還不能刷卡，因為目前還沒有安裝刷卡用的POS機，我為給您帶來的不便道歉。其實用現金支付也是一樣啊，而且您也知道，刷卡要向銀行支付一筆手續費，這樣也勢必帶來我們成本的增加。為了顧客的價格，我們才放棄使用POS機的，張先生，希望您能理解。

語言示范三

    導購：（顧客說身上帶的現金不夠）哦，是這樣的，先生，從我們這里出門向東走30米就有一個ATM機，您可以去那里取錢。實在不好意思給您添加麻煩了，我在這里向您道歉。要不，我帶您去吧，您稍等一下。（和別的導購交代，這樣做是為了防止顧客走出店門后就不再進來了）請跟我來。

     摘自《茶葉應該這樣賣》（中國茶葉銷售實戰第一書）中國經濟出版社出版（著名品牌專家曾朝輝、著名營銷專家程紹珊等九位位頂級專家推薦）第五章顧客投訴典型障礙破解。