•禮貌客氣的說 •想好了有效的解決方案再說——不要強加客戶接受您的方案 •話要說到點子上一針見血 •不要用挑逗性的言語——如“向上投訴也一樣” •盡量不用否定性語氣——不說“我也沒辦法”、多說：“我能為你做什么” •交流要友情、真誠——不友好是結束溝通的誘因 •語氣要好，但不能太軟——太軟不服眾，“真理”到你“嘴里”成了不可信 •重復問題的重點，確保客戶理解 •學會用萬能語表達認同——“是的”“不好意思”“感謝您的建議”“我能理解” •適當贊美、不評價、不貶低 •有理讓三分、無理要道歉——有理的爭辯，最終也得您輸