海底撈：夢想不是水中月——食客的美食夢想在這里實現；員工的職業夢想在這里開花；老板的創業夢想在這里結果。對人力資源管理者來說，也許也可以在這里“撈”到一點有利于自己的“真經”。“海底撈”，這家起源于四川簡陽的民營企業，從只有四張桌子的店面起步，十三年發展成為一家跨省大型餐飲企業，擁有三千多名員工，十七家直營分店，十多個加盟店，四個大型配送中心和一個大型火鍋底料生產基地。在京、滬、川、陜、豫，眾多的食客心目中，海底撈以服務更勝過美味而成為焦點。而我們更關注的是，海底撈是如何將員工的工作熱情與敬業度發揮到極致？帶著疑問，本刊記者采訪了海底撈餐飲有限公司董事長張勇。打造優秀的企業文化是張勇始終追求的目標。在他看來，優秀的企業文化，首先是創建一個公平公正的工作環境，其次是致力于將“雙手改變命運”的價值觀在海底撈變成現實，最后才是把“海底撈”開向全國、開向國外。公平公正 協助員工成長 為什么要創建公平公正的工作環境呢？員工在“海底撈”上班，他的表現好，就應該得到提升，這是一種公平公正的體現，但張勇認為，不能將“公平公正”理解得太狹隘，應該把它放到社會大背景下來理解。例如，到目前為止，農村和城市差距依然很大，“一個農村的小孩和一個北京的小孩，同樣的勤奮、善良、正直，但是由于出身不同，一個是在北京，父親是教授；一個在四川簡陽的某個鄉，爸爸是農民，他們付出同樣努力的話，北京小孩的人生軌跡是這樣的，先是重點小學，然后是北大或者是清華，然后是海歸，或者是一個好的公務員，或者在北大期間認識了很多的好朋友，他的人生是繽紛的。但很可能農村的小孩子付出的努力比他可能還多上20%，但是等待這個小孩子的命運就是在“海底撈”上班，這是注定了的，因為一個縣一年都不能考上一個北大學生。” 在這種情況下，張勇認為“海底撈”將每個人平等看待是很關鍵的一點，“所以我們現在吸引不來大學生，可能跟始終堅持這種理念有關系。海底撈的工作很簡單，接受了大學教育的與農村來的初中生小學生是一樣的，如果他們具備了共同的前提，誠實、勤奮和善良，我就認為他們的起點是一樣的。”很多大學生到海底撈應聘，期望自己一進公司就做管理者，或是行政人員，但是這在海底撈是不允許的，必須都從基層開始干起。那么，在同一個起跑線上，海底撈的員工是如何成長的？其一，良好的晉升通道。海底撈為員工設計好在本企業的職業發展路徑，并清晰地向他們表明該發展途徑及待遇。“海底撈現有的管理人員全部是從服務員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會為每一位員工提供公平公正的發展空間，如果你誠實與勤奮，并且相信‘用自己的雙手可以改變命運’這個理念，那么海底撈將成就你的未來！”每位員工入職前都會得到這樣的告知。在海底撈，只有兩個崗位有學歷的特殊要求。技術總監與辦公室主任合并由一個人擔任；財務總監與物流董事長合并由一個人擔任。這兩個崗位是從外部招聘，要求學歷和專業的管理水平，其他所有的干部，包括北京區經理，西安區經理，每人都要管理近2000名員工，然而誰能想到他們都是從最基層服務員培養起來的，都沒有很高的學歷，但是都具備同樣的素質就是勤奮、誠實和善良。 1995年，17歲的楊曉麗為了生計從簡陽偏僻的農村走出來，進了初期的海底撈。憑著農村姑娘的質樸、吃苦耐勞和個人特有的聰穎、果斷、執著，從最基層的傳菜員做起，由于表現突出，先后被提拔為領班、大堂經理、店經理。1999年5月，她帶著公司的重大使命進入西安市場，在西安大雁塔開辦了“海底撈” 西安一分店——西安市雁塔區海底撈火鍋城，她挺住了創業初期的艱難，創造了海底撈早期的輝煌，目前已成為海底撈總公司副總經理兼西安公司、上海公司總經理，并且是西安市碑林區人大代表。 現任北京公司總經理的袁華強，七年前從商貿學校畢業進入海底撈。以能吃苦、責任心強為人稱道。經歷了門迎、擦鞋、保潔、傳菜等多種基層工作鍛煉，勤奮、責任心強和才干使他迅速成長，四年前率隊進入北京市場，經過一番拼搏，把北京市場經營成了海底撈總公司最具活力、影響力和潛力的地區。 馮伯英，十一年前帶著改變家庭命運、改善家庭經濟狀況的樸實的目的，成了海底撈的一名員工。由于虛心好學、吃苦耐勞而受重用，在張勇的關注和培養下，自身潛能得到了發掘，從一名普通員工做起，如今走上了高級管理崗位，出任鄭州公司總經理。 ……張勇強調，不要把培訓夸大了，服務行業，重點在于通過管理來規范。海底撈的員工，除了入職前的集訓，工作期間并不進行額外的培訓。所有問題，在例會上都會加以解決，員工有什么創意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大家進行討論和溝通，所有人都得到了進步。在具備了基本品質與共同進步的基礎上，誰的能力提高得快，顯現出來了，誰就有機會晉升。其二，獨特的考核制度。海底撈對干部的考核非常嚴格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業務方面的內容之外，還有創新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養，每項內容都必須達到規定的標準。“我們優秀店長的產生不跟他所管理店的命運成正比，評選優秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養。他哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹園的店長被撤掉了，他在我們公司的業績也很好，但就是員工激情和顧客滿意度達不到。”這幾項不易評價的考核內容，海底撈都有自己衡量的標準。例如“員工激情”，總部不定期的會對各個分店進行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務的效率。如果有員工沒有達到要求，就要追究店長的責任，“你平時是怎么要求的？你是怎么帶動的？”一次可以原諒，可以給機會，幾天后再派人檢查，員工的服務是否快速、準確、熱情，是否能夠馬上完成顧客的要求，是否快速準確，大方得體。海底撈的店長都有很大的權利。總部每月會拿出利潤的一部分作為每個店的獎金，這些獎金全部由店長來分配，他必須全面考察下屬的業績，如是大家都沒有達到要求，不分也可以，只是唯獨不能分給自己。海底撈目前的直營分店已有17家，分布于西安、北京、鄭州、上海，這么多分店，分配結果又都是各店自己報告上來的，如何保證每位管理者都能真正做到公平公正？張勇告訴記者，“有不公正的可能，但是千萬不要太明顯，他的一切作為必須讓絕大多數員工接受，如果大家不能接受的話，他的領導力與影響力會下滑、業績會下滑。”并且，海底撈有一個公開信息源監督制度，每一個分店都會選舉兩個普通員工做信息源，對本店管理方面出現的一些問題以書面形式向總部反映，每個月都必須要有，張勇看過后，再轉到監察部備案、核實。如果確定反映的問題屬實，就會轉給該部門的領導進行處理。張勇認為，這同時是一個信任問題。“監督是必要的，但是我很信任他們。我信任他們的人品，也信任海底撈嚴格的考核與晉升制度。”尊重與關愛，創造和諧大家庭服務業的工作，技術成分很少，“如何使員工把心放在工作上，這才是最重要的”張勇說。海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，他們都有切身的體會，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發自內心地關愛下屬，并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時也得到員工的認可。張勇笑著舉例，“如果將北京區的總經理換成一個從美國回來的博士，相信不到半年就亂套了。員工不認可你，你講的再好，你的理念再好，員工與你不是一條心，不聽你的，沒辦法！” 海底撈的員工，大部分來自農村，他們的需求非常簡單，有時候管理層多沖他笑一笑，給他一個領班，給他一個機會，他就滿足了。在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。從2003年7月起，海底撈實行了“員工獎勵計劃”，給優秀員工配股，以西安東五路店作為第一個試點分店，規定一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年3月，又推出第二期“員工獎勵計劃”，以鄭州三店作為員工獎勵店給優秀員工配股，并且經公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。海底撈的管理人員與員工都住在統一的員工宿舍，并且規定，必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調、電視，電腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。 海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現的鼓勵。同時，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細節上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產假及補助；若夫妻在同一地區工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補助，已婚的店經理則可享受400元以內的住房補助；店經理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補助……在尊重與善待員工的問題上，海底撈還有不少“創意”。例如，將發給先進員工的獎金直接寄給他的父母。張勇說，“這不僅僅是400塊錢的事情，400塊錢對于農村也許很重要，但更重要的是，他父母有了榮耀。海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業都是禁止的。張勇卻認為，“正因為員工在海底撈獲得了尊重和認可，同時他也認可了這里的工作環境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋友們來。” 關于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業規定，服務員不能和廚師談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個地區同一個城市，“這種規定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會發給他們補貼，鼓勵他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。”不僅如此，海底撈店長以上的干部，公司還會幫助他們聯系其子女入學，并且代交入學贊助費。為了鼓舞和激勵員工的工作熱情，培養他們的愛崗敬業精神，海底撈格外重視員工的業余文化生活。海底撈的各個分店、各個分區常常展開評比活動，評比先進個人、優秀標兵、勞模、功勛員工……各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵員工積極參與，并給于適當的獎勵；公司辦起了《海底撈報》，內容包括企業管理知識、職場成長故事、哲理故事、飲食文化、健康知識。越來越多的員工積極投來稿件，有的堪稱佳作：《實現夢想》、《關于榜樣》、《一起吃苦的幸福》；員工們自發地創作了《海底撈之歌》：“唱著同樣的旋律，共創美好的明天；懷著同樣的夢想，時刻發奮圖強。心連心，一起度過艱難；手拉手，分秒并肩作戰。創造輝煌，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來……”在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂，只要是合理的，公司都會采納。張勇笑著說，“海底撈的創意性服務在業界和顧客當中是很出名的，其實，大多數都是員工提出來的。我們的員工都很天才！”員工助海底撈實現遠大理想談到未來的發展，張勇告訴記者，海底撈盡管已經有十七家分店、十多個加盟店，但是只開在少數幾個大城市，還遠遠不夠，海底撈的第三個目標就是開向全國，緊接著進軍海外。為此，他已經考察了國外幾個地區的餐飲市場。同時，海底撈還有專門的食品加工配送、倉儲和工程部門，這些部門也必須同時發展壯大。要想實現這個目標，海底撈需要大量的管理人才、外語人才和專業技術人才。目前，海底撈一方面加大內部培養的力度，選出第一批員工分別進行英語培訓、管理培訓、技術培訓。另一方面，也開始重視對大學生的招聘與吸引。由于海底撈的所有員工都必須從最基層開始工作，所以一直吸引不到大學生，但近兩年，隨著海底撈聲譽的擴大，逐漸有一些大學生進入。張勇坦言，海底撈向所有員工提供公平的發展機會，大家在同一個起點上，大學生肯定是比農村孩子領悟能力要強一些，整體素質具有優勢，那么具備了這些優勢，他只要再加上勤奮與誠實，在海底撈的發展空間很大，同時他們的加入能帶動員工隊伍整體素質的提升。“我們希望高素質的員工越來越多，因為在海底撈協助員工雙手改變命運的同時，員工也在協助海底撈實現遠大理想！” 職業訪談 職業訪談
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
