臺灣劉成熙老師-證券業課程-客戶服務經理五星級客戶服務技巧


主講：臺灣劉成熙老師


前 言：
本為規劃證券市場部和客戶經理等客戶服務技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業務隊伍，對公司的發展帶來一定的幫助。
本案經我司依據，本次課程需求情況，擬訂調整本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。


課程規劃的說明：
當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。中國加入世界貿易組織,對服務行業競爭將更加激烈核心必將成為制度創新、戰略聯盟、業務創新、技術創新，提高客戶服務水平等將成為物流企業迎接挑戰的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業產生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協調技巧，客戶服務的執行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學習本課程能說明企業通過提高客戶服務水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務業人員學習和借鑒。


課程目標：
  協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
  知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
  建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
  有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
  快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度
  應用營銷的思維做客戶服務
  學會如何在開發新客戶的同時維護老師客戶
  學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧
  透過案例分析與演練落實學習效果


學員對象：市場部經理、副經理； 證券客戶服務經理等。
授課時數：2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）


授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快
講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合


課程大綱


第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發
訓  練  內  容 授課手法
一. 服務意識與服務質量
以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
顧客服務的精神
服務質量
「服務」是什么？ 什么是「服務」？
服務業的質量定義
服務質量構面
服務質量特性
品質報酬
顧客用以衡量服務質量之屬性
質量屬性歸類表
服務質量環圈
二. 客戶至上的年代
知識經濟的服務質量要求
企業服務演進
品質觀念的演進
為何須要顧客滿意-服務v.s利潤
服務質量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質的觀念
顧客服務的心態調整
三. 客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理 
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標準。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。 
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個原因
產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產品／服務本身的質量（quality）；
價格（price）。 
客戶的滿意度對企業的重要性  
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 
講授法
案例研討
小組討論
實務演練


第二單元：客戶服務中溝通技巧 
訓  練  內  容 授課手法
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧  
事前準備
確定需求                                             
闡述觀點
處理異議
達成協議
共同實施
二. 客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現－Appearance（外觀） 
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式 
善用“我”代替“你” 
溝通的種類
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
案例研討練習與客戶的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實務演練


第三單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧


訓  練  內  容 授課手法
一. 客戶抱怨的內容(討論)
產品本身
處理過程 
員工態度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優質服務表現的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 
完美的服務彌補； 
彈回式服務彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度
掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶
講授法
案例研討
小組討論
實務演練


第四單元：客戶維護與管理


訓  練  內  容 授課手法
一. 運用營銷的思維做客戶服務
二. 如何在開發新客戶同時維護好老客戶
三. 客戶維護與管理的四個核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設計準則
客戶團隊組織及支持體系
客戶導向的作業流程
公司資源的整合與調動
案例研討
講授法
案例研討
小組討論
實務演練