臺灣劉成熙老師-證券業課程-顧問式營銷與客戶關系管理


主講：臺灣劉成熙老師


前 言：
本建議書為證券公司的的營銷人員學習顧問式營銷與客戶關系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。
本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。


程目標：
掌握分析新的財富環境與顧問式客戶營銷，
掌握客戶關系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發展顧客）
掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發掘需求的技巧；解決方案提供與認可；客戶異議處理與獲取承諾技巧
顧問式客戶營銷與開發技巧，客戶導向營銷計劃技巧
掌握客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。
掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。


課程特色：
針對銷售心理學/顧問式客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。
協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。
扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發的目的。


講師風格：
講師具有專業魅力的表達技巧，課程活潑具啟發性。
講師具備各類型課程的規劃與講授的實際經驗，實踐性強。
課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。
理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。
透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。
由實際演練中得到隨學即用的效果。


臺灣劉成熙證券業授課客戶服務名單（簡版）：
世紀證券深圳總部（南昌等營業部）
世紀證券各營業部；
廣發證券總部（以及西安/廣州等
廣發證券總部（以及中山/廣州等）
廣發證券珠海分公司
廣州證券公司
廣發證券佛山公司
深圳天成學院
招商證券股份有限公司
中國平安保險集團
中高平安財產保險股份有限公司
招商基金股份有限公司
中山證券，安信證券，
方正證券股份有限公司


學員對象：營銷負責人+營銷骨干
授課時數：2天12小時


課程大綱


第一單元：新的財富環境與顧問式客戶營銷
訓  練  內  容 授課手法
一. 你了解有錢人嗎？吸引富人的因素？
二. 普通銷售與顧問式客戶營銷的區別
發展關系
建立信任
引導需求
解決問題
三. 知識經濟時代的專業理財銷售人才
營銷人必須具備的四只眼
銷售的三個C
與企業建立“營銷關系”
銷售人員良好心態的標志
四. 富人營銷的過程
尋找富裕的人投資
贏得富裕的人投資
維系富裕的人透析
講授法
案例研討
小組討論
小組發表


第二單元：客戶關系管理
訓  練  內  容 授課手法
一. 經營有影響力的客戶關系－ I-CLAS模式
I —— Investment performance投資績效
CLAS —— 客戶關系維護
Client orientation 以客戶為導向的適應能力
Leadership 領導才能
Attending behaviors 互動的方式
Shared values 相似的價值觀
二. 客戶金字塔模型
頂級客戶
高端客戶
中端客戶
低端客戶
三. 選擇客戶（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區塊
目標對準高價值的顧客
確認投資在最能獲利的機會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
四. 爭取客戶（Acquire Customers）
客戶開發
顧問式銷售
強化產品或服務解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產品或服務，產生升級效果
五. 保有客戶（Retain Customers）
持續傳送基本的價值主張
服務質量保證
提供頂級顧客服務
創造加值效果的伙伴關系
快速響應顧客的需求
創造高忠誠度的顧客
六. 發展客戶關系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務。
針對目標顧客的需求發展specific solutions。
顧客關系管理
了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
講授法
案例研討
小組討論
小組發表


第三單元：顧問式客戶營銷與開發
訓  練  內  容 授課手法
一. 客戶與潛在客戶
誰是公司當前的客戶
客戶為什么購買你的產品或服務
客戶是如何做出選擇的
誰是你的潛在客戶
思考與討論（以顧問業務為起點帶動金融產品的全面營銷開發）
二. 如何進行優質客戶的篩選
三. 開拓顧問式銷售銷售的前提 
四. 建立信任關系的要素
五. 提升客戶關系的技能 
六. 開發新客戶的重要性
使用多種方法去開發新客戶
設定新客戶開發的目標，分配時間，并制定計劃
有效運用“電話拜訪”和“人員拜訪”兩種方式
獲得見面機會
如何盡早確定客戶是否值得跟進
七. 七種開發富人的方法
個人的介紹與客戶的轉介
顧問的轉介（律師/會計師等）
研討會
公共關系
宣傳廣告
自薦信
陌生電話
八. 客戶導向營銷計劃
為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃
步驟1：評估現有的客戶基礎
步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃
步驟3：綜合運用
九. 以客戶為中心的顧問式營銷開發流程
充分的準備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
產品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應對技巧
十. 核心客戶的法則（二八法則）
十一. 制定顧問式銷售拜訪計劃
討論決策者關注的優先問題 
準備拜訪計劃（案例分析） 
拜訪時開場白應用（討論）
講授法
案例研討
小組討論
小組發表


第四單元：顧問式營銷實務技巧
訓  練  內  容 時數
一. SPIN 銷售營銷核心要點
找出客戶現有背景的事實（背景問題）
引發客戶說出隱藏的需求（難點問題）
放大客戶需求的迫切程度（暗示問題）
揭示自己產品價值和意義（需求效益問題）
二. 發掘需求的技巧-難點問題技巧
客戶的需求層面分析
突破客戶的四維需求
看清客戶的真實需求
客戶潛在需求
傾聽的重要性與選擇性 
化隱藏性需求為明確需求 
化目前需求為長遠需求
化個體需求為整體需求
運用總結技巧引導解決方案 
三. 解決方案提供與認可-暗示問題技巧
確認解決方法和計劃說明 
 FAB話術的制作及運用 
介紹解決方法的五個步驟 
介紹之前的狀況模擬、預習 
可能的障礙與商情搜集  
介紹解決方案 
介紹解決方案的五個步驟 
產品展示的準備、過程說明
產品展示的注意點
如何準備產品展示的技巧
特性與利益的關聯
將產品特性轉換成利益
強化競爭優勢
對“所有產品和服務”進行全方位競爭力分析 
制定競爭展示方案
確定貴公司的長處與不足并做到揚長避短
克服競爭威脅
學習何時要發起競爭、何時不要發起競爭 
巧妙地將自己與競爭對手進行比較
四. 客戶異議處理-需求問題技巧
獲得客戶反饋的方法（討論） 
處理客戶反饋的過程（討論） 
客戶異議處理（分享與討論）
購買影響力識別與處理技巧
獲得承諾 
何時及怎樣獲得承諾（討論） 
客戶不愿做出承諾的情境處理
跟進的溝通技巧
差異化處理與成功締結技巧實戰技巧       
面對顧客的禁忌準則
化解顧客拒絕與委婉的心態  
化解顧客拖延與挑剔的心態   
化解顧客找借口與中介的心態  

第五單元：客戶營銷心理學
訓  練  內  容 授課手法
一. 營銷心理與行為分析
客戶為什么會購買？
了解客戶的兩大購買動機是什么？ 
如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 
如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。 
買賣的核心要素
二. 銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購的考慮因素和決策心理
動機理論
關鍵按鈕
高成交率模式解析
三. 影響客戶投資的心理因素
動機
知覺
刺激—反應
性格
態度
生活方式
文化影響、社會階層、群體影響
購買習慣
四. 客戶性格的預測： 
學習九型人格的應用
通曉人性，探索人的行為內在動力
了解他人行為動機與及別人對事情反應
腦、心、腹三中心的探索
每個型格的性格解析 
完美型， 
全愛型-助人型 
成就型
藝術型-自我型
智能型-思想型
忠誠型
豐富型-活躍型
領袖型-能力型
和平型-和諧型
五. 專業銷售人員的價值主張
消費心理與消費行為的關系
不同客戶的消費流程與專業銷售流程
六. 培養顧客的信賴感：
如何發展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。 
如何滿足客戶潛意識的需求。 
如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關系。 
七. 使人信服的七項秘訣： 
了解驅使人們購買的七大影響力。 
學習一些關鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。
八. 客戶的感知模式
不同感知模式的特點
不同知感模式的對應方法
講授法
案例研討
小組討論
小組發表


第六單元：客戶營銷溝通技巧（略講）
訓  練  內  容 授課手法
一. 做好與客戶溝通前的準備工作 
對產品保持足夠的熱情
掌握介紹自己和產品的藝術
準備好你的銷售道具 
明確每次銷售的目標
二. 怎樣設計你的問題？
避免問簡單的是非問題。
尋找與別人所不同的投資目的、動機、價值觀或財務上的參與程度。
三. 問題的發問與跟進技巧
四. 試探性提問技巧
五. 有效應對客戶的技巧 
巧妙應對客戶的不同反應 
不要阻止客戶說出拒絕理由
應對客戶拒絕購買的妙招
分散客戶注意力 
告訴顧客事實真相
六. 與客戶保持良好互動 
錘煉向客戶提問的技巧 
向客戶展示購買產品的好處 
使用精確的數據說服客戶 
尋找共同話題
七. 準確捕捉客戶的心思 
真誠了解客戶的需求 
把握客戶的折中心理 
準確分析客戶的決定過程 
對癥下藥地解決客戶疑慮
了解客戶內心的負面因素
八. 做好溝通之外的溝通 
消除客戶購買后的消極情緒 
主動提供優質售后服務 
對客戶應說到做到 
使客戶保持忠誠 
總結銷售中遇到的問題
與客戶建立持久而友好的聯系
講授法
案例研討
小組討論
小組發表