2011年-臺灣劉成熙老師-定制課程-團隊與沖突管理主講：臺灣劉成熙老師 課程前言：識別沖突，調解爭執，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空見慣的正?，F象，長期沒有沖突的關系根本不存在。凡是人們共同活動的領域，總會產生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞，或在個人之間，或在小團體之間，或在大組織之間。日常生活中的絕大多數沖突無需多費口舌便會自然平息下去，要么是這一方讓了步，要么是另一方，或者雙方都作出可以承受的妥協。但是，也有一些事情卻突然莫名其妙地變成另外一副樣子。好好的對話變成了爭吵，再由爭吵變成各持己見而互不相讓。諸如惱怒、仇恨和蔑視等情緒更使沖突升溫，對立的雙方開始攻擊和反擊，造成傷害，甚至突然掀起一場力圖消滅對方的戰爭，其結局要么一勝一負，要么兩敗俱傷。無論從倫理觀念還是從經濟觀念出發，防止這類事情發生都是第一位的目標。所以，及時識別沖突狀況，而且將損失控制到最小，這才是當今管理人員事業有成最需要的能力之一。重新建立信任是調解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來龍去脈，決非突發事件，更非偶然事件，而是某一發展過程的結果。沖突都是受到“誤導”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不受誤導”，即一定要理解發生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。才能使雙方共同走上一條新路，而沒有舊病復發的危險。通過雙方的坦誠溝通，建立共同遵守的游戲規則。公司中山頭林立，部門經理之間面和心不和；兩個部門一起做一件事，肯定吵架；業績好、能力強的部門經常會被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管……這些現象無不與企業溝通能力，尤其是跨部門溝通能力密切相關。跨部門溝通能力已成為現代職業經理人成功不可缺少的必備條件。 課程目標：1.學習如何組織起你的感覺，態度和行為來應對沖突 2.增加效率和產出 -- 在個人和團隊樹立開放觀念 3.通過學習沖突管理的策略與技巧 4.能培養企業員工主動積極的溝通意識和態度，進行有效的溝通。5.能運用理想的傾聽與表達原則，促進人際與團隊的和諧氣氛，擴展人際網絡。6.藉由良性溝通以避免及化解組織內的沖突和矛盾，以合作代替抗爭增強整體競爭能力。7.能正視并面對抱怨與沖突，并采取圓熟的因應處理技巧消除危機。8.了解沖突來源及接受沖突問題的正確心態。9.提升學員面對沖突問題與情緒的處理技巧。10.了解如何運用相關技巧預防并化解沖組織沖突。11.克服溝通障礙,降低組織沖突,以發揮團隊最佳效益，進而事先防范沖突,塑造最佳工作情境。 課程時數：12小時（9:00-12:00；14:00-17:00） 課程特色：1.透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。2.講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。3.授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。4.針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合5.根據此學員需求設計符合學員具體工作中的案例，用案例讓學員實際演練。 課 程 大 綱第一單元:引 言 解問題？或換問題？新思考水平——經營的眼光復雜的問題沒有簡單的答案錯的問題沒有對的答案局部優化的總和≠總體優化KCAB的循環 理論講授小組討論 第二單元:揭開團隊的面紗 什么是TEAM WORK高效團隊領導者與成員的角色與認知高績效團隊的關鍵要素建立共同愿景凝聚力與共識的形成團隊的使命與挑戰目標的設定與承諾專長特色與分工團隊規范有效溝通與協調有效團隊管理的十二項特征 理論講授小組討論案例討論案例演練 第三單元:團隊的發展與績效 團隊發展的歷程團隊形成的階段團隊成長的四階段要點如何使團隊順利發展如何克服團隊的不確定發展有效團隊的要點如何養成成員間有高度的信賴感如何加強成員間高度的互動如何打造生命共同體如有有效的領導團隊團隊激勵技巧團隊績效的影響因素影響團隊績效的因素信賴性的建立凝聚力的建立要求性的建立同理心的建立 理論講授小組討論案例討論案例演練 第四單元:團隊角色與合作藝術團隊中的角色與職責團隊領導者的職責與角色團隊追隨者的職責與角色有效的追隨者富創意的合作藝術水平式的領導有效的策略伙伴目標共有且清晰有彈性的定義角色與責任深度交談創建適合團隊運作與發揮的無障礙空間激發熱忱、引爆動能 理論講授小組討論案例討論案例演練 第五單元:團隊溝通的藝術與協調技巧 團隊如何溝通溝通的心理功能溝通的社會功能溝通的決策功能團隊溝通的角色與方式上對下的溝通――教導與激勵下對上的溝通――報告與建議的技巧平行的溝通 ―― 會議及協調對外的溝通 ―― 應對進退的溝通 ―― 抱怨處理的藝術 ―― 建立雙贏的互動正式與非正式的溝通顯性與隱性溝通塑造團隊的正向思考環境如何建立團隊真誠共同體 理論講授小組討論案例討論案例演練 第六單元:跨部門溝通的關鍵技巧跨部門溝通的問題根源1.對于結果的預期不同2.被動等待訊息3.相互排擠的工作要求4.上情無法下達，下情無法上達5.部門權限之間交叉地帶的事該不該管？有效的進行跨部門溝通的五大重點1.強化全局視野2.選擇適當的溝通方式3.運用對方的思考邏輯4.尊重他人的主導權5.爭取高層的支持管理溝通的五大能力1.知道溝通渠道的能力2.知道溝通結構的能力3.掌握策略關鍵點的能力4.長期而全面布建關鍵點的能力5.總體關系管理的能力 理論講授小組討論案例討論案例演練 第七單元:對沖突的認識何謂沖突 1.沖突的定義2.沖突的構面3.沖突的系統模式4.沖突的層次與分類5.橫向與縱向沖突沖突的形成 1.形成沖突的一般原因相互依賴性-沖突形成的客觀基礎彼此間的差異性-沖突形成的直接原因內在機制不完善-沖突形成的推動力沖突形成的過程2.部門間沖突影響因素環境規模技術目標結構沖突原因目標不相容工作差異化任務相互依賴資源稀缺權力分布不確定性報酬制度3.成員與管理部門沖突心理差距權力和地位意識型態4.人際間沖突產生的原因信息交流的不充分管轄范圍的不明確人際關系處理能力行為方式及處理態度溝通渠道中的噪音 理論講授小組討論案例討論 第八單元:沖突管理的課題 沖突的影響與作用1.動態的變化-勝方與敗方2.積極與消極的影響作用3.沖突與組織績效4.沖突者的反應與對策5.沖突過少的危害沖突管理的課題1.理解沖突發生的背景2.掌握管理沖突的各種技巧沖突管理的指導原則1.重在管理2.非控制或解決沖突問題3.誘發建設性的沖突4.權變觀點樹立積極的沖突觀1.沖突的來源-雙方的相互依賴2.沖突的問題-雙方共同的問題3.沖突的表象-隱含的共同利益 理論講授小組討論案例討論案例演練 第九單元:沖突管理的策略與技巧 沖突管理的策略1.評量的標準對組織效益的貢獻社會需要的滿足組織成員的精神需要2.影響策略運用的因素沖突的起因 相互依賴程度 實力的對比 問題的復雜性 雙方的交往關系3.處理沖突的5種行為風格競爭回避遷就合作折衷沖突解決的方法1.官方命令2.改變人的因素3.改變結構因素4.溝通5.談判6.第三方干預7.第三方顧問8.成員輪換9.目標與知識共享10.團體間培訓 理論講授小組討論案例討論案例演練 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺北學歷：政治大學法律系畢業，MBA經歷與現職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學等總裁研修班講師 演講與授課專題1.企業中高層經營管理課程系列：企業策略規劃與戰略管理年度經營目標與策略規劃企業戰略管理與執行技巧高效執行力永續領先中高層主管MTP系列領導力提升魅力領導與統御藝術領導變革與創新之道企業變革與創新管理高績效團隊建設高效人士7個習慣創新思維問題分析與解決方法教練技術2.通用管理技能課程系列：職業化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務演講與呈現技巧高效時間管理情緒與壓力管理雙贏商務談判技巧高效團隊與執行力3.人力資源管理系列：非人力資源經理人的人力資源管理招聘與面試實務技巧內部講師TTT培訓（中高階）目標管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導技巧部署培育與在職OJT 績效管理實務培訓課程開發與設計KPI制定與推行技巧 4.營銷管理與客服服務系列 市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學優勢商務談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發與維護顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務與抱怨處理呼叫中心客戶服務5.金融體系課程系列網點管理與主動服務營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發與維護（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關系管理（臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網點情境溝通藝術研習（臺灣劉成熙老師）銀行網點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質提升訓練（3天版）（臺灣劉成熙老師）銀行-高績效團隊建設（臺灣劉成熙老師）銀行個人客戶經理商務談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師） 授課方式：啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗：企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推企業文化塑造、企業價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合企業危機公關、談判策略擬定與規劃領導力與執行力體系構建、企業并購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰經驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰經驗，7年管理咨詢與培訓經驗。在咨詢輔導方面對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓方面MTP、領導力、執行力、客戶服務、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業戰略管理與策略規劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務客戶及授課企業： 服務客戶及授課企業：電子高科技行業：富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/康佳集團股份有限公司/深圳華為技術服務有限公司/萬達利集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機系統有限公司/愛默生網絡能源有限公司/北京松下/德賽電子集團有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/深圳世強電訊/浙江盾安機電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業（深圳）有限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(深圳)有限公司/深圳天音通信發展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技術股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國長城計算機集團有限公司/力野精密工業（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/軟通動力深圳分公司/兄弟工業（深圳）有限公司/德賽集團-藍微電子/上海璨宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業（家電/重型機械設備等等）：聚友實業（集團）有限公司/美的集團/裕同集團/貝迪(中國)有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業集團/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業集團/野寶車料工業（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調/廣東東菱凱琴集團/南車集團/ 佛山澳美鋁業有限公司/上海欣榮實業/浙江華友鈷業股份有限公司/江蘇牧羊集團/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重慶拉法基水泥/兄弟工業深圳有限公司/美的廚具/四川長虹電器股份有限公司/東芝家用電器佛山公司/霍高文建筑系統（廣州）有限公司/上海電氣電站設備有限公司/西安陜鼓動力股份有限公司/ 美的集團環境電器事業部/佛山正大機電配套有限公司/浙江盾安機電科技有限公司惠浦電子（深圳）有限公司/阿克蘇諾貝爾涂料(廊坊)有限公司/浙江華大股份有限公司 汽車行業：附件東南汽車/上海一汽集團/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/北京萬源金德汽車密封制品有限公司/長春一汽集團/上海世博會上汽集團-通用汽車館/中國一汽集團 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