2011年-臺灣劉成熙老師-定制課程-呼叫中心班組長管理技能提升培訓主講：臺灣劉成熙老師 前言 隨著客戶需要和服務的增加，呼叫中心行業已經發展非常迅速，產品線多的企業已經建立了自己的呼叫中心，來解決客戶的投訴和產品質量問題等等，然后呼叫中心電話服務就變得非常重要。呼叫座席是由受過訓練的話務人員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議一項難度較大的服務專業技能。班組是呼叫中心里生產運營的最基本單位，是呼叫中心的“細胞”。而班組長則是這個“細胞”里的核心，既是生產一線的管理人員，也是實現呼叫中心運營目標的具體執行人和帶頭人。班組長的能力素質不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運營水平的一個重要因素，因為呼叫中心的各類KPI指標實際上最終是要依靠各個班組去實現完成的。而在實際工作中很多公司都忽略了班組長的系統性培養。在以營銷導向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認同和接受。 各家銀行呼叫中心都十分清楚地知道切入式營銷，也就是在客戶打進電話來時建議客戶開通某向產品等。課程特色講師具有專業魅力的表達技巧，課程活潑具啟發性。講師具備各類型課程的規劃與講授的實際經驗，實踐性強。課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。由實際演練中得到隨學即用的效果。課程目標呼叫中心班組長角色認知與職責呼叫中心班組長對服務認知呼叫中心班組長的工作管理技巧（計劃與控制技巧以及有效授權）呼叫中心班組長員工溝通與激勵技巧呼叫中心班組長現場管理技巧（工作指導技巧以及現場士氣激勵技巧）掌握呼叫中心專業電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 呼叫中心班組長服務營銷技巧掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧 客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法學會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態的養成。課程大綱3天18小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 課程大綱: 第一單元:呼叫中心班組長角色認知與職責一.呼叫中心班組長的角色認知二.呼叫中心班組長的優質品質三.管理的四大構面及工作四.管理者的信念與操守五.建立管理的標準六.班組長對下屬管理者工作全景分析目標與計劃 職務分配 指令下達 進度與質量控制 協調教導與激勵績效評估與考核 講授法案例研討小組討論實務演練 第二單元:呼叫中心班組長對服務認知一.以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神二.對服務質量的認知「服務」是什么？ 什么是「服務」？服務業的質量定義服務質量構面服務質量特性品質報酬顧客用以衡量服務質量之屬性質量屬性歸類表服務質量環圈 講授法案例研討小組討論實務演練 第三單元:呼叫中心班組長的工作管理技巧一.工作管理-計劃與控制技巧要能配合上級主管的目標、方針要能實現自己部門的任務要能成為部屬行動的依據及計劃的程序確認目的：把握真實的現況 設定工作目標 制訂工作計劃執行方案 落實執行檢討與結案二.控制技巧的原則建立標準掌握執行的狀況采取矯正的行動做到防范未然與防微杜漸三.有效授權——給下屬足夠的空間授權的內涵與準則重心下移 分層聯動 重在分工授權的要點決定授權項目 清楚界定員工的職權利 案例研討練習與客戶的溝通 講授法案例研討小組討論實務演練 第四單元:呼叫中心班組長員工溝通與抱怨處理一.員工溝通技巧溝通的藝術整理信息肢體語言傾聽的技巧引導式發問的技巧同理心的運用克服障礙溝通一般原則對上溝通要點對下溝通要點平行溝通要點二.員工激勵的實務應用部屬的需求分析部屬的個性分析部屬的情緒掌握部屬的心態分析激勵部屬的要點激勵的程序與障礙三.員工抱怨處理技巧員工行為通性需求層次理論員工需求的掌握需求不滿的行為需求不滿的因應對策 講授法案例研討小組討論實務演練 第五單元:呼叫中心班組長現場管理技巧一.現場員工工作輔導什么是員工輔導？員工輔導的重要性輔導前的準備輔導的步驟輔導的技巧二.現場實施輔導的方法講解法－說給他聽示范法－做給他看圖示法、圖解法－寫給他看發問法－讓他說出來妨礙學習事項及其解決方法正確的指導方法三.現場服務行為監督四.現場違規行為糾正五.現場士氣激勵的策略與手法如何創造出良好的工作團隊如何建立出積極的工作氣氛如何自我激勵 講授法案例研討小組討論實務演練 第六單元：呼叫中心班組長服務營銷技巧一.現代服務營銷技巧什么是服務營銷 服務營銷的特性 服務對促進銷售的意義—循環圈 服務與銷售如何完美結合 服務中銷售的關鍵點二.呼入式營銷客戶情緒分析客戶溝通風格的迎合 客戶情緒分析與感覺 客戶偏好分析 客戶5大期望值的判斷與超越三.有效平衡服務與銷售的雙重角色服務角色與銷售角色的沖突如何防止過度銷售 如何防止過度服務四.有效應對客戶的技巧 巧妙應對客戶的不同反應 不要阻止客戶說出拒絕理由 應對客戶拒絕購買的妙招分散客戶注意力 告訴顧客事實真相五.與客戶保持良好互動 錘煉向客戶提問的技巧 向客戶展示購買產品的好處 使用精確的數據說服客戶 尋找共同話題六.準確捕捉客戶的心思 真誠了解客戶的需求 把握客戶的折中心理 準確分析客戶的決定過程 對癥下藥地解決客戶疑慮了解客戶內心的負面因素七.呼入式營銷服務過程中有效利用客戶決策獲得競爭優勢對“產品和服務”進行競爭力分析 制定競爭展示方案確定長處與不足并做到揚長避短克服競爭威脅巧妙地將自己與競爭對手進行比較展示增值利益 講授法案例研討小組討論實務演練 第七單元：呼叫中心班組長與客戶溝通技巧提升 七 呼叫中心班組長與客戶溝通技巧提升一.與客戶溝通的策略步驟及技巧 事前準備確定需求 闡述觀點處理異議達成協議共同實施二.客戶服務中的溝通技巧客戶服務的3A技巧態度－Attitude (禮儀)方法－Approach（語言）表現－Appearance（外觀） 語言表達技巧選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 溝通的種類客戶服務溝通中的詢問技巧客戶服務溝通中的傾聽技巧客戶服務溝通中的回答技巧客戶服務溝通中的引導技巧客戶服務中的電話溝通技巧如何讓自己的聲音更有魅力發問技巧和傾聽技術認同心和快速理解有效聆聽的準則突破障礙高效溝通的步驟做一個好聽眾三.呼叫中心服務人員如何進行客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度提供信息選擇和其它方案合理設定客戶的期望值的技巧降低客戶的期望值的技巧案例研討練習與客戶的溝通 講授法案例研討小組討論實務演練 第八單元：呼叫中心班組長-處理客戶投訴和抱怨的技巧 一.客戶抱怨和投訴的內容(討論)產品本身處理過程 員工態度二.客戶抱怨處理的方法（演練）常見客戶抱怨與異議的原因有效處理客戶抱怨的好處處理客戶抱怨的原則與步驟投訴處理的心態調整和定位萌芽控制－接待投訴客戶的技巧理解投訴客戶的技巧與投訴客戶達成協議的技巧處理難纏客戶的技巧提升正面價值，延長客戶的滿足感處理客戶抱怨的具體做法避免客戶抱怨的自我檢視三.客訴處理應有的應對話術正向積極的心理建設完美服務的二大要素合宜貼心的服務技巧接待客戶基本用語優質服務表現的要點令人遺憾的服務偏差觀念滿意服務應有的理念四.處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務彌補； 彈回式服務彌補技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度掌握有效授權一線同事處理投訴的原則歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴五.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法開放式問題發泄情感 復述問題表示理解提供方案給予幫助達成處理協議檢查協議的執行始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶 講授法案例研討小組討論實務演練 第九單元：呼叫中心班組長如何讓員工保持工作激情-員工情緒管理與壓力管理 一.員工情緒管理情緒的迷思檢測您的EQ指數EQ高手的五大能力認識自己的情緒情緒覺察與管理成功的催化劑---成熟的情緒情緒的解讀情緒管理三步曲如何轉化負面情緒如何提升挫折忍受力EQ與人際運用二.壓力的產生與管理如何尋找壓力源如何尋找自我設限的價值觀外來因素的剖析如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況自我意識調整三.有效控制負面情緒的方法學習建立好習慣生理調整的方法如何協助他人舒解壓力 講授法案例研討小組討論實務演練 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺北學歷：政治大學法律系畢業，MBA經歷與現職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學等總裁研修班講師 演講與授課專題1.企業中高層經營管理課程系列：企業策略規劃與戰略管理年度經營目標與策略規劃企業戰略管理與執行技巧高效執行力永續領先中高層主管MTP系列領導力提升魅力領導與統御藝術領導變革與創新之道企業變革與創新管理高績效團隊建設高效人士7個習慣創新思維問題分析與解決方法教練技術2.通用管理技能課程系列：職業化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務演講與呈現技巧高效時間管理情緒與壓力管理雙贏商務談判技巧高效團隊與執行力3.人力資源管理系列：非人力資源經理人的人力資源管理招聘與面試實務技巧內部講師TTT培訓（中高階）目標管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導技巧部署培育與在職OJT 績效管理實務培訓課程開發與設計KPI制定與推行技巧 4.營銷管理與客服服務系列 市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學優勢商務談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發與維護顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務與抱怨處理呼叫中心客戶服務5.金融體系課程系列網點管理與主動服務營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發與維護（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關系管理（臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網點情境溝通藝術研習（臺灣劉成熙老師）銀行網點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質提升訓練（3天版）（臺灣劉成熙老師）銀行-高績效團隊建設（臺灣劉成熙老師）銀行個人客戶經理商務談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師） 授課方式：啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗：企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推企業文化塑造、企業價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合企業危機公關、談判策略擬定與規劃領導力與執行力體系構建、企業并購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰經驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰經驗，7年管理咨詢與培訓經驗。在咨詢輔導方面對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓方面MTP、領導力、執行力、客戶服務、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業戰略管理與策略規劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務客戶及授課企業： 服務客戶及授課企業：電子高科技行業：富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/康佳集團股份有限公司/深圳華為技術服務有限公司/萬達利集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機系統有限公司/愛默生網絡能源有限公司/北京松下/德賽電子集團有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/深圳世強電訊/浙江盾安機電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業（深圳）有限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(深圳)有限公司/深圳天音通信發展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技術股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國長城計算機集團有限公司/力野精密工業（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/軟通動力深圳分公司/兄弟工業（深圳）有限公司/德賽集團-藍微電子/上海璨宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業（家電/重型機械設備等等）：聚友實業（集團）有限公司/美的集團/裕同集團/貝迪(中國)有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業集團/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業集團/野寶車料工業（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調/廣東東菱凱琴集團/南車集團/ 佛山澳美鋁業有限公司/上海欣榮實業/浙江華友鈷業股份有限公司/江蘇牧羊集團/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重慶拉法基水泥/兄弟工業深圳有限公司/美的廚具/四川長虹電器股份有限公司/東芝家用電器佛山公司/霍高文建筑系統（廣州）有限公司/上海電氣電站設備有限公司/西安陜鼓動力股份有限公司/ 美的集團環境電器事業部/佛山正大機電配套有限公司/浙江盾安機電科技有限公司惠浦電子（深圳）有限公司/阿克蘇諾貝爾涂料(廊坊)有限公司/浙江華大股份有限公司 汽車行業：附件東南汽車/上海一汽集團/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/北京萬源金德汽車密封制品有限公司/長春一汽集團/上海世博會上汽集團-通用汽車館/中國一汽集團 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