課程規劃的說明： 當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。中國加入世界貿易組織,對服務行業競爭將更加激烈核心必將成為制度創新、戰略聯盟、業務創新、技術創新，提高客戶服務水平等將成為物流企業迎接挑戰的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業產生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協調技巧，客戶服務的執行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學習本課程能說明企業通過提高客戶服務水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務業人員學習和借鑒。 如貴我雙方確認合作，“麥金士”將會通過問卷方式對企業現狀調查，最終協調調整授課單元及各單元比重。詳細內容請見課程大綱 課程目標： 協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。 知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿 建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度 應用營銷的思維做客戶服務 學會如何在開發新客戶的同時維護老師客戶 學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧 透過案例分析與演練落實學習效果 授課方式： Ì 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快 Ì 講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析 Ì 授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用 Ì 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 課程大綱 第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發 訓 練 內 容 時數 授課手法 一. 服務意識與服務質量 à 以客為尊的顧客服務 n 客戶滿意的基本原則 n 服務人員應具備的特質 n 顧客服務的精神 à 服務質量 n 「服務」是什么？ 什么是「服務」？ n 服務業的質量定義 n 服務質量構面 n 服務質量特性 n 品質報酬 n 顧客用以衡量服務質量之屬性 n 質量屬性歸類表 n 服務質量環圈 二. 客戶至上的年代 à 知識經濟的服務質量要求 à 企業服務演進 n 品質觀念的演進 n 為何須要顧客滿意-服務v.s利潤 à 服務質量的要素 n 如何判定顧客真正的需求 n 二維品質的觀念 n 顧客服務的心態調整 三. 客戶滿意與忠誠度 à 客戶忠誠度管理 n 建立客戶忠誠度的核心紐帶。 n 確定客戶忠誠的評價標準。 n 保持培育客戶忠誠度的管理。 n 客戶流失的預警信息分析。 n 客戶的滿意度 à 影響客戶滿意度的三個原因 1.5hrs &講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 n 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）； n 產品／服務本身的質量（quality）； n 價格（price）。 à 客戶的滿意度對企業的重要性 à 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 à 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 第二單元：客戶服務中溝通技巧 訓 練 內 容 時數 授課手法 一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧 à 事前準備 à 確定需求 à 闡述觀點 à 處理異議 à 達成協議 à 共同實施 二. 客戶服務中的溝通技巧 à 客戶服務的3A技巧 n 態度－Attitude (禮儀) n 方法－Approach（語言） n 表現－Appearance（外觀） à 語言表達技巧 n 選擇積極的用詞與方式 n 善用“我”代替“你” à 溝通的種類 à 客戶服務溝通中的詢問技巧 à 客戶服務溝通中的傾聽技巧 à 客戶服務溝通中的回答技巧 à 客戶服務溝通中的引導技巧 à 客戶服務中的電話溝通技巧 n 如何讓自己的聲音更有魅力 n 發問技巧和傾聽技術 n 認同心和快速理解 n 有效聆聽的準則 n 突破障礙 n 人際交往技巧 n 處事技巧 n 高效溝通的步驟 n 做一個好聽眾 案例研討練習與客戶的溝通 2.0hrs &講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 訓 練 內 容 時數 授課手法 一. 客戶抱怨的內容(討論) à 產品本身 à 處理過程 à 員工態度 二. 客戶抱怨處理的方法（演練） à 常見客戶抱怨與異議的原因 à 有效處理客戶抱怨的好處 à 處理客戶抱怨的原則 à 處理客戶抱怨的步驟 à 處理客戶抱怨的具體做法 à 避免客戶抱怨的自我檢視 三. 客訴處理應有的禮儀與應對話術 à 正向積極的心理建設 à 完美服務的二大要素 à 合宜貼心的服務技巧 à 接待客戶基本用語 à 優質服務表現的要點 à 令人遺憾的服務偏差觀念 à 滿意服務應有的理念 四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 à 完美的服務彌補； à 彈回式服務彌補技巧 à 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態度 à 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則 à 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 à 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 à 處理客戶抱怨的絕招 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 2.0hrs &講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 第三單元：客戶維護與管理 訓 練 內 容 時數 授課手法 一. 運用營銷的思維做客戶服務 二. 如何在開發新客戶同時維護好老客戶 三. 客戶維護與管理的四個核心技巧 à 選擇顧客（Select Customers）技巧 à 爭取顧客（Acquire Customers）技巧 à 保有顧客（Retain Customers）技巧 à 發展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧 四. 建立主要客戶管理制度 à 客戶管理制度設計準則 à 客戶團隊組織及支持體系 à 客戶導向的作業流程 à 公司資源的整合與調動 案例研討 1.5hrs &講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 雙贏合作，創造價值，構筑信心，共創卓越。歡迎有需要的企業和同行顧問咨詢公司合作，我們為您提供優質專家的課程和咨詢項目服務。財富熱線：0755-61336201 郵箱：info@szmccarthy.com 聯系人：深圳市麥金士企業管理咨詢有限總經理助理兼講師特別助理曾令華（老師） 網絡搜索“劉成熙”迅即聯絡總經理助理兼講師特別助理曾令華（老師）為您提供優質專家的課程和咨詢項目服務。https://niche2008.chinaceot.com 講師：劉成熙 （臺灣） 講師特別助理：曾令華（老師） 學歷：政治大學法律系畢業，MBA經歷與現職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行副總經理深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO演講與授課專題企業策略規劃與管理年度策略規劃與執行市場營銷與銷售管理中高層主管MTP系列魅力領導與統御藝術授權與激勵情景領導領導力策略經營管理優勢塑造優勢商務談判技巧非人力資源經理人的人力資源招聘與面試技巧績效管理實務企業內部講師培訓執行力永續領先大客戶銷售技巧銷售隊伍建設與管理 優質溝通與協調跨部門溝通技巧部屬培育與教練技巧目標管理與績效考核沖突管理與組織行為演講與表達技巧問題分析與解決方法時間管理情緒與壓力管理高效能創新思維高績效團隊建設客戶服務與抱怨處理技采購談判技巧與客戶溝通的N個技巧績效輔導與評估面談技巧創新思維能力提升領導變革與創新管理 授課方式：啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中石化、中國電信等上千家企業）及學員的認可和好評。 主要專長與經驗：企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推企業文化塑造、企業價值塑造組織架構的設計及集團資源整合企業危機公關談判策略擬定與規劃領導力與執行力體系構建企業并購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰經驗。對各類企業的組織架構、人力資源體系都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的授課風格贏得眾多客戶的一致好評。 服務客戶：富士康企業集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）中紡集團/中國電信/中國移動中海石化中國銀行/郵政儲蓄/中國平安/招商銀行深圳/建設銀行/工商銀行招商證券、信安證券、天成學院漢達集團/昆達集團/順達/順達/光寶集團華僑城企業集團深圳市中興通訊股份有限公司深圳航空深圳華為技術服務有限公司愛默生網絡能源有限公司傲天信息技術(深圳)有限公司佳口食品(中國)有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市騰訊計算機系統有限公司深圳市農產品股份有限公司聚友實業（集團）有限公司西部聯合物流有限公司深圳桑菲集團有限公司深圳市太太藥業股份有限公司普誠科技（深圳）有限公司廣東科龍電器股份有限公司河南省新飛電器企業集團盛凌實業（深圳）有限公司廣東龍邦物流有限公司深圳萬科企業股份有限公司招商房地產有限公司順達電腦廠有限公司漢達精密電子科技（順德）有限公司深圳天音通信發展有限公司順德科威電子廠艾美特電器湖南省三一重工股份有限公司重慶銀鋼企業集團野寶車料工業（深圳）有限公司杭州西子奧的斯電梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰醫藥有限公司深圳中電投資股份有限公司康佳集團股份有限公司四川綿陽卷煙廠四川長虹電器股份有限公司 美的廚具 愛默生網絡能源有限公司深圳振華富電子有限公司深圳雨爾科技股份有限公司 志高空調華為科技 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