《95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法》 -----陳毓慧老師主講 【課程對象】： 95598：部門經理 【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領導開訓:強調訓練的意義和目的) 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、電力客戶服務呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、電力客戶服務二、客戶服務態度三、95598呼叫中心的定位四、95598呼叫中心組織架構五、呼叫中心的業務拓展方向 第二章、呼叫中心客戶服務標準（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、接聽電話的時間分析；二、分析呼入電話對方心理及采取的對策三、聽、說、問；四、接聽電話的8個要求；五、電話受理溝通記錄訓練； 短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？ 95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 第三章、業務流程與執行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、流程的分類二、流程搭建三、業務流程管理層次 第四章、95598：呼叫中心的現場管理業務流程與執行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、 現場管理的定義二、 現場管理的角色分工和管理層次三、 現場管理的關鍵點四、 現場管理制度 第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；二、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：五、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧六、客戶抱怨投訴處理細節：短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；3、關于停電問題的投訴處理案例分析；4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；7、關于工程類問題投訴處理案例分析；8、粗暴無理型客戶投訴處理案例； 七、快速處理客戶抱怨投訴策略八、客戶抱怨及投訴處理的八對策九、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關于計劃停電的投訴處理案例；2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例； 就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 第六章、95598：呼叫中心質量監控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、呼叫中心質量監控的含義二、呼叫中心質量監控的實施三、呼叫中心質量監控的指導四、呼叫中心質量校準五、呼叫中心質量支持環節 第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、人員招聘二、人員培訓及考核三、技能認證四、員工交流及人性化管理五、人員的考核與激勵六、薪酬體系七、員工流失八、員工滿意度 第八章、95598：話務量預測及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、呼叫中心預測排班簡介二、呼叫中心預測排班參考因數三、呼叫中心排班情況四、預測排班流程 第九章、95598：績效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、績效管理的理念二、95598平衡績效管理體系三、KPI管理體系四、績效方案五、績效分析與提升六、績效評估七、績效反饋八、績效的激勵 第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶滿意度的含義二、客戶滿意度的調查方式三、如何進行呼叫中心客戶滿意度調查四、客戶滿意度調查結果的應用 就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 課程結束一、 重點知識回顧二、 培訓師現場考核以上服務操作并點評三、 Q 與A四、 學習總結與行動計劃五、 領導總結發言 六、 頒獎合影 【主講老師---陳毓慧老師】：* 國家營銷師* 國家企業培訓師* 服務營銷專家、商務禮儀專家* 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師* 中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、博唯國際、等數十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。* 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗* 針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗* 培訓課程數百場，培訓學員過萬人 【陳毓慧老師主要培訓課程】：（一）、金牌課程1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）2、《電力營業廳：轉怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天） （二）、針對電力行業的主要課程1、《職業形象與商務禮儀》（2-6天）2、《服務營銷----倍增營銷業績的策略與方法》（2-10天）3、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》（2-4天）4、《電力營業廳：優質服務特訓營》（2-4天）5、《電力抄表員、搶修師傅：優質服務特訓營》（2-4天）6、《電力營業廳值班經理：現場服務管理與突發事件處理技巧》（2-4天）7、《電力部門經理：管理藝術與策略》（2-4天）8、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（6-10天）謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索"陳毓慧" 【課程特色】：1、激情洋溢2、互動性強3、案例豐富4、貼近實際5、深入淺出6、邏輯性強7、解決難題8、賞識培訓 【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示 【陳毓慧老師服務過的部分企業】：（一）、電力行業：云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、 孝感供電、 湖北供電、 國家電網、 廣東供電汕頭供電、 茂名供電、 ……（二）、通信行業：廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽江移動…… （三）、銀行行業：蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、 荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業銀行、中國建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發行、深發展銀行、 廣西郵政、 廣西財政、 中國交通銀行、浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行…… （四）、其它行業：聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、 中山大學腫瘤醫院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、 優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、 中華聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業大學 中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、 麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業…… 【學員心聲】： 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。------------湖北供電公司學員更精彩的是陳老師現場回答環節,真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。------------孝感供電學員陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 -------------云南供電學員 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。 -----------南方電網 李經理