陳毓慧老師：《電力營業廳：優質服務特訓營》
經過精心、細致的策劃與安排，陳毓慧講師策劃的電力營業廳：優質服務特訓營內訓課程圓滿結束。
2014年3月上旬對電力營業員進行了《電力營業廳：優質服務特訓營》的培訓學習，本次培訓特別邀請到國內著名企業培訓師、國家高級營銷師、中國服務營銷專家、清華大學、北京大學EMBA研修班，廣東外語外貿大學、中國總裁網、中國新千年經濟論壇、時代光華等數十家大學、咨詢公司特約講師陳毓慧女士主講，同時本次課程受到了某電力負責人的特別重視。本次參訓學員共有80人，在人力資源等相關部門的密切配合下圓滿完成了預期的教學培訓任務，為推動電力業務的高速良性發展打下堅實的基礎。陳毓慧講師深入淺出的講解令學員們思路豁然開朗，現場學習氣氛濃厚。現將此次培訓作如下總結：
（預定服務營銷專家陳毓慧老師系列課程020-37240051，15813350832蔡助理）
一、培訓概況
按照事先部署的培訓安排計劃，由服務營銷專家陳毓慧女士作為本次電力營業廳：優質服務特訓營的主講老師，培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案例分析等方式結合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。為了使培訓達到很好的效果，結合公司的實際情況，我們對此次參訓的80位學員分別進行了分組，80位學員共分為六個小組，通過組建團隊并進行有效的團隊建設，活躍了課堂氣氛，使得課堂處處時時刻刻彌漫著緊張的競爭氣氛，同時也讓學員們的學習興趣得到高漲。短暫的兩天里，每天六小時快節奏、大容量的學習讓學員們忙碌卻充實快樂的渡過，雖然培訓僅僅幾天，但卻帶給學員思想的洗禮、理念的革新和心靈上的極大震撼。在最短的時間內通過學習和實踐掌握了豐富的專業知識以及實用技能，為今后在工作崗位上創下新業績打下了堅實的基礎。
二、培訓收益
通過幾天的《電力營業廳：優質服務特訓營》系統課程學習，讓學員們深刻很多知識，其中包括：1、服務溝通基本語言表達技巧訓練；2、窗口服務人員基本禮儀規范訓練；3、營業廳客戶投訴心理分析；4、客戶抱怨投訴處理技巧；5、窗口人員壓力化解與情緒調整訓練等。
陳毓慧老師團隊通過認真的課前調研， 搜集并進行詳細地分析與講解了學員工作中存在的31大難題，
1. 影響溝通效果的因素
2. 二 、營造溝通氛圍
3. 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
4. 深入對方情境
5. 客戶引導技巧
6. 三明治法則
7. 高效溝通四要訣
8. 高效溝通六步曲
9. 客戶的三種需求
10. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
11. 客戶抱怨產生的過程
12. 客戶抱怨投訴的三種心理分析
13. 客戶抱怨投訴目的與動機
14. 超越客戶滿意的三大策略
15. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS 公司損失最小
16. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
17. 避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
18. 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
19. 顧客抱怨投訴處理的六步驟：
20. 安撫客戶情緒技巧
21. 巧妙拒絕客戶技巧
22. 委婉地提醒客戶技巧
23. 客戶抱怨投訴處理細節：
24. 巧妙降低客戶期望值技巧
25. 當我們無法滿足客戶的時候……
26. 快速處理客戶抱怨投訴策略
27. 客戶抱怨及投訴處理的十二對策
28. 抱怨投訴處理的商務談判
29. 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
30. 服務補救的流程、方法
31. 惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
并專門針對這31大難題設計案例。
同時，為了提高內部培訓師的授課技巧，陳毓慧老師專門給某電力設置了一套完整而有效的電力營業廳：優質服務特訓方案。
三、學員的評價：
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業主要培訓課程】：
1、《階梯電價實施后：溝通客戶、常見問題應答及投訴處理、突發事件處理技巧》（2-4天）
2、《電網：媒體曝光與危機公關技巧》（2-4天）
3、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）
4、《電力營業廳：優質服務特訓營》（2-4天）
5、《電力營業廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）
6、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）
7、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（2-20天）
8、《電力部門經理：管理藝術與策略》（2-4天）
9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）
10、《電力中層干部：執行力提升特訓》（2-4天）
11、《電力：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）
12、《電力：收費員高效工作與優質服務技巧》（2-4天）
13、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業主要培訓咨詢項目】：
1、 電力標桿優質營業廳打造項目
2、 電力投訴處理疑難客戶應對服務項目
3、 電力知識（服務）競賽項目
4、 電力TTT培訓項目（輸出電力相關的10-20個課程及素材）
5、 陳欠、特殊組織電費催收項目
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【陳毓慧老師課程服務聯系方式】：
1. 陳毓慧老師個人官方網站：www.chenyuhui.com
2. 陳毓慧老師個人官方QQ：800029990
3. 地址：廣州市白云區同和云祥路
4. 陳毓慧老師騰訊微博：https://t.qq.com/chenyuhui10000
5. 陳毓慧老師新浪微博：https://weibo.com/chenyuhui8
6. 陳毓慧老師新浪博客：https://blog.sina.com.cn/cyh886
7. 陳毓慧老師百度博客：https://hi.baidu.com/chenyuhui8
8. 陳毓慧老師培訓照片：https://hi.baidu.com/chenyuhui8
9. QQ：392841772 電話：020-37240051 15813350832蔡助理
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