《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》

-----服務(wù)營(yíng)銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對(duì)象】：

呼叫中心座席代表、客服專員等

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營(yíng)銷技巧等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、現(xiàn)代營(yíng)銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、導(dǎo)入案例

1、案例：她為何營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?

2、案例：客戶為何為難她?

二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論

（一）銷售的涵義與要求

（二）銷售VS營(yíng)銷

(三)影響呼入式營(yíng)銷效果的因素  （心態(tài)情緒占55%比例）

（四）呼入式營(yíng)銷策略：海量營(yíng)銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷策略、創(chuàng)新營(yíng)銷策略

第一章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

（一）凡事正面積極

（二）凡事巔峰狀態(tài)

（三）凡事主動(dòng)出擊

（四）凡事全力以赴

（五）感恩心態(tài)

二、電話營(yíng)銷溝通技巧訓(xùn)練：

（一）影響溝通效果的因素

（二）營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

（三）溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”

（四）深入對(duì)方情境

（五）高效引導(dǎo)技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                    移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷正反兩案例

                    銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）壓力與情緒管理策略

（二）自我激勵(lì)八大技巧

（三）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、呼入式電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作  （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、態(tài)度、情緒、信心

二、電話營(yíng)銷目標(biāo)

三、電話溝通禮儀

四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練

五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練

六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練

七、電話記錄表格填寫與完善技巧

八、六類輔助材料工具的使用技巧

短片觀看及案例分析：移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷準(zhǔn)備正反案例

                    家電呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析

                    銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷準(zhǔn)備工作正反案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、呼入式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))

一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析

二、呼入式服務(wù)技巧

（一）客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄

（二）超越客戶滿意的三大策略

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）客戶冰山模型（不滿及需求點(diǎn)分析）

（二）高效收集客戶需求信息的方法（提問(wèn)技巧、傾聽與分析技巧）

（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧

（四）顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧；

（五）影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析；

四、信用卡產(chǎn)品推介技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

短片觀看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例

                   招行信用卡推介案例

（三）成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練

示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式

五、客戶異議處理技巧

（一）處理異議——異議是黎明前的黑暗
　（二）追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
　（三）分辨真假——找出核心的異議
　（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
　（五）化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）處理客戶價(jià)格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法

六、締結(jié)技巧

（一）假設(shè)成交法

（二）視覺銷售法

（三）心像成交法

（四）總結(jié)締結(jié)法

（五）對(duì)比締結(jié)法

（六）請(qǐng)求成交法

七、收款技巧

（一）收款方式分析

（二）收款技巧

（三）簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；

八、綜合模擬演練

短片觀看及案例分析：

招行信用卡電話營(yíng)銷正反案例

信用卡營(yíng)銷案例分析

基金定投營(yíng)銷案例分析

銀保產(chǎn)品營(yíng)銷案例分析

短信銀行營(yíng)銷案例分析

電話銀行營(yíng)銷案例分析

分期付款營(yíng)銷案例分析

白金卡營(yíng)銷案例分析

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、呼出式電話營(yíng)銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、呼出營(yíng)銷與呼入營(yíng)銷的差異

二、呼出營(yíng)銷流程

課程結(jié)束：

一、    重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、    互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、    學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、    企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、    企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、    合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2  中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2  針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、    銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”項(xiàng)目

5、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、    銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、    銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動(dòng)性強(qiáng)

3.       案例豐富

4.       貼近實(shí)際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強(qiáng)

7.       解決難題

8.       賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

1.  廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3.  廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5.       四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6.       內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7.       內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8.       昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）