1 項目總覽及項目亮點

l  項目總覽

l  項目亮點

2 項目執行依據

3.1參考 百佳網點內容主軸

2百佳星級網點考核要點

一、網點服務環境

u  網點環境：

2  營業網點內部、外部環境整潔，各類標識、鉻牌齊全并保持清潔

2  網點設有供客戶使用的停車位

2  設有殘障人員通道或相關服務設施

2  網點外部明示營業時間，具備外幣兌換等規定標識

2  宣傳材料張貼有序，并置于規定的宣傳欄中，宣傳內容符合有關規定

u  網點分區：

2  營業網點實現分區服務，包括現金區、非現金區、自助銀行服務區、客戶休息等候區，且分區合理

2  配備功能區指示引導牌齊全，且制作規范、實現中英文對照

u  窗口設置：

2  柜員工作柜臺、營業窗口各類物品擺放有序，機具布線隱藏，客戶視線范圍內無私人物品

2  設置涉外服務窗口，中英文對照可視標識明顯

2  客戶私密保護措施落實到位，設置一米線或相當功能設施

2  高端客戶服務區實現封閉式一對一專屬服務，且設置獨立現金窗口和客戶出及出入安全通道

u  大堂設置：

2  營業廳內設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序

2  營業廳內設有咨詢臺，（或大堂經理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢

2  營業廳設有便民設施，并配備數量充足、干凈整齊的休閑椅

2  服務設施（點鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點鈔機再錄像監控范圍內

u  自助區設置：

2  自助服務區與營業廳相連

2  自助服務區實現24小時服務

2  自助設備完好率達100%

2  各機具之間的放置較好地考慮了客戶私密性保護

2  自助設備有中英文顯示界面或雙語操作提示

2  自動存取款機可受理外卡，具備受理我卡的標識，標識與實際功能相符

2  通過自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務、掛失和投訴電話，自助服務區無亂張貼現象

二、理財資訊及信息公示

u  信息公示

2  營業廳內明示主要業務收費標準

2  營業廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價，且運行正常，翻頁及時

2  營業廳、自助服務區分別設置客服（投訴）電話，且實現與客服中心免撥直通和中英文雙語服務

u  理財資訊

2  營業廳有可正常使用的視頻播放設備，播放與銀行業務有關的信息資訊

2  可通過有關途經查詢基金凈值、銀行銷售產品信息等

2  營業廳以宣傳折頁、財經刊物、行情分析等形式向客戶提供理財信息、風險提示、市場行情和金融資訊等資訊服務

三、業務種類及處理效率

u  業務功能種類

2  可受理貨幣兌換、外上學受理、外幣匯劃等業務

2  可受理個人貸款、信用卡、借記卡業務申請

2  可進行保險、國債、基金等金融產品銷售

2  可受理網上銀行、電話銀行申請

u  處理效率

2  是否有因客戶排長隊而投訴現象

2  柜員月日均業務量不少于200筆

四、服務制度與規范

u  服務制度

2  營業網點年度工作計劃中，有提高服務質量的具體目標要求和保障措施，營業網點負責人有明確的文明服務管理職責要求

2  營業網點每月至少組織一次文明服務質量自查，有詳細的檢查記錄

2  有總、分行根據中銀協《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》及預案示范文本、《中國銀行業柜面服務規范》等文件制定的實施細則

2  有完善的客戶投訴處理規章制度和操作流程

2  建立客戶滿意度調查機制，定期進行客戶滿意度調查

2  在執行中銀協文明規范服務制定體系基礎上，制定符合實際的服務規范、服務評比制度等

u  日常服務

2  大堂經理主動引導客戶辦理業務

2  大堂經理指導客戶使用自助設備

2  大堂經理能夠準確熟練地介紹業務辦理方法、業務特點

2  柜面人員離柜，對外明示暫停服務標識

2  臨柜人員辦理業務熟練、準確、快捷、高效

2  向客戶銷售保險產品、理財產品、符合監管要求，并進行必要的風險揭示，不存在誤導客戶現象

u  投訴處理

2  客戶意見簿格式規范，頁碼連續，對意見及時有效回復

2  系統地記錄客戶投訴及回復信息，留有聯系電話的回復及時，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理

u  安全防范

2  安全保衛人員連續在崗，正確地履行職責

2  營業廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設備

2  有必要的免費提示標識，包括現金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等

u  服務檔案管理

2  營業網點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時可調閱

2  文明規范服務檔案材料完整，包括中銀協相關公約規定、系統相關規定、本地地方協會規定以及2年內本行服務活動材料等

2  文明規范服務檔案材料應規范分類，統一保存，實行檔案無紙化管理的單位，檔案應能隨時、完整調閱；未實行無紙化管理的單位，檔案應規范裝訂

五、經營效益和資產質量

u  經營業績

2  連續兩年完成上級行下達的年度主要業務經營指標

2  年人均綜合經營利潤達到20萬以上

2  年利潤增長率達到15%以上

u  資產質量

2  不良貸款率控制在上級行要求的合理水平，在近兩年內沒有受到上級行對貸款業務的相關處罰（包括預警、整頓、停牌處罰措施）

3 項目目標

打造百佳網點的戰略布局下，緊密結合廣發銀行分行的實際情況，通過項目導入和現場輔導,助力分行百佳網點的推進工作，同時，促進網點負責人的角色轉變以及綜合營銷隊伍的廣發，提高網點的凝聚力以及資源整合，提高分行網點的綜合效能。從而達到百佳銀行星級網點標準。

4 項目實施成果

l實施思路：3個“方面”

本項目從網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員的素質、能力、意識3個方面切入， 切實推進網點百佳網點建設工作。

l實施成果：3個“一”

5項目實施流程

5.1 項目總體流程

 根據廣發銀行分行網點領導班子切實的項目需求，并結合 公司的相關建議，整個項目主要有以下流程：

5.2 項目具體流程

5.2.1 暗訪調研

5.2.2 啟動大會

項目開始前組織召開項目啟動大會，相關領導致詞動員，各崗位代表表態發言， 結合多年來百佳網點輔導的范例，與網點全員共同分享項目流程與細節，從而更好推進項目導入。

以下是項目啟動大會的具體安排（供參考）：

5.2.3 網點現場輔導

l  分崗位輔導

對網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員進行有針對性地課程輔導，從認知上提升學員的綜合技能以及團隊合作意識。

1.       網點負責人

網點負責人是網點“三綜合”廣發的靈魂。網點的能力，取決于三個方面:第一，市場營銷能力；第二，內部管理能力；第三，員工的綜合素質。如何解決能力問題，網點負責人責任最大。

因此，網點負責人輔導中，主要側重以下幾個維度：

2.       客戶經理

客戶經理的輔導從網點戰略性產品出發，設置以提升具體產品營銷能力，提升綜合營銷技巧為目標出發。此外還注重客戶經理團隊協作方面的輔導，提升營銷團隊執行力。

3.       營運主管

營運主管的培訓主要從柜員的科學勞動組合著手，實現“綜合性柜員”向“綜合性柜臺”轉變，激發營運主管彈性排班意識、輔導營運主管根據業務發展、流程變化等進行網點業務量合理排班以及確定柜員配置，提升柜員工作效率，進一步實現柜員勞動組合精細化管理。

4.       大堂經理

大堂經理的培訓從大堂經理的角色定位與工作職責、廳堂物品規范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務營銷標準化流程、網點戰略性產品營銷轉介切入，以提升公私聯動、私私聯動技巧。

5.       柜員

柜員的培訓主要涉及柜面物品規范擺放、柜面服務用語、柜員崗位職業形象和職業禮儀、柜員崗位服務技能、柜面客戶投訴處理技巧、網點戰略性產品營銷技巧、交叉及增值銷售、聯動營銷等。

l  競賽實施

銷售競賽與駐點輔導同步進行。通過銷售競賽，刺激學員的學習興趣與銷售熱情，展現學員的掌握情況，優化項目效果。根據競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比，學員的進步情況，評選出團隊、個人獎項。

5.2.4 固化督導

督導對象：輔導的4個網點；

督導人員： 督導小組；

督導目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導內容；

交付物：根據每個網點的實際情況，編寫每個網點的《督導日志》將項目導入的具體內容的實施情況做詳細描述。

5.2.5 總結復制

總結大會是對項目效果的總結檢驗，是網點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現。總結大會首先是項目組進行項目總結回顧及后續固化陳述，其次是網點代表分享輔導經驗，最后是領導總結致詞。

 公司采取總結復制1+3模式，即選取1個標桿網點項目進駐輔導，3個復制網點（復制網點具體數量由網點領導與項目組共同決定）進行觀摩學習。一方面，可節省項目成本。另一面，也可為標桿施加壓力，保證項目效果，實現雙贏。

6 項目執行內容

本階段內容將主要參考項目背景中內容執行，根據深圳 管理多年項目執行經驗，該批次針對網點進行為期4天輔導+1天督導/每個網點。

6.1 現場輔導篇

注：具體內容要等調研結束后再最終確定。

6.2 固化督導篇

在網點輔導第5天進行輔導鞏固， 項目團隊開展全員督導，促進網點各崗位服務、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發起支行層面固化溝通會，整理出網點后期持續固化建議。

6 項目執行的交付物成果

u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目網點暗訪調研報告》一份

u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目方案》一份

u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目輔導過程記錄冊》

u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目總結報告》（包含后續固化建議） 一份

u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目照片及視頻集錦》一份

u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目執行手冊》一份

8 項目固化督導內容與途徑

8.1 督導固化分工

8.2 督導固化方式方法

部分督導固化方式介紹如下：

督導固化方式詳細說明如下：

1、網點競賽

在前期導入的網點間推行服務競賽，通過各級行考核，神秘人考核等方式，對網點執行服務規范化程度及效果進行考核。每月根據考核結果進行優秀網點、合格網點、不合格網點的評選，并對成績進行從高到低的排名。

2、實時檢查

通過突擊抽查、暗訪抽查、調取錄像監控、查看客戶投訴情況等形式對網點的服務狀態進行實時監控，凸顯分行對標準執行的決心，引起網點全員的重視與關注。

3、客戶滿意度

每周對行員的星級柜員服務評價器的評價情況進行統計，并根據滿意度數量在全行進行客戶滿意度排名，公布在銀行內網上，同時對排名在后的5%位行員進行懲罰。

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2  中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

2  10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

2  目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2  針對銀行八年的培訓經驗

2  培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、    銀行百佳、千佳網點打造項目

3、    銀行網點 “中收提升”項目

4、    銀行網點營銷效能提升、生產力提振項目

5、    銀行網點“公私聯動營銷”項目

6、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

7、    銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

8、    銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動性強

3.       案例豐富

4.       貼近實際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強

7.       解決難題

8.       賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳老師團隊服務過的部分企業】：

（一）銀行業培訓：

（二）銀行業咨詢輔導項目：

1.  廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2.  武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3.  廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4.   廣東X建行省級標桿網點@全國百佳網點打造項目（2014年，1個網點*15天）

5.  南京銀行個人金融與消費信貸團隊廣發與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

6.       四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

7.       內蒙廣發銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

8.       內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

9.       昆明信合標桿網點廣發（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）