陳毓慧,陳毓慧講師,陳毓慧聯系方式,陳毓慧培訓師-【中華講師網】
    銀行/通信/電力/服務營銷專家
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    陳毓慧:《銀行星級(百佳)網點打造項目方案》課程大綱
    2016-01-20 6428

    《銀行星級(百佳)網點打造項目方案》課程大綱

    ----服務營銷專家  陳毓慧老師主講

                              電話/微信:15800035858

                                QQ: 77021372

     

     

    目錄

    1 項目總覽及項目亮點... 1

    2 項目背景... 1

    3 項目執行依據... 2

    3.1 《百佳網點標準》... 2

    3.2  他行優秀工作經驗方法借鑒……………..………………..2

    4 項目實施成果... 4

    5 項目實施流程... 5

    5.1 項目總體流程... 5

    5.2 項目具體流程... 5

    5.2.1 暗訪調研... 6

    5.2.2 啟動大會... 6

    5.2.3 網點現場輔導... 7

    5.2.4 固化督導... 9

    5.2.5 總結復制... 9

    6 項目執行內容... 10

    6.1 現場輔導篇... 10

    6.2 固化督導篇... 12

    7項目執行的交付物成果... 13

    8 項目固化督導內容與途徑... 16

    8.1 督導固化分工... 16

    8.2 督導固化方式方法... 16

     


    1 項目總覽及項目亮點

    項目總覽

    項目亮點

    推進網點負責人的角色轉變:在推進網點“百佳網點”+“網點綜合效能”項目廣發行,重新梳理網點當家人的角色定位以及崗位職責,從“帶團隊”、“抓管理”、“謀發展”等三個維度進行方式技巧的系統導入,運用《網點負責人現場游走管理表》等工具提升網點負責人的全面經營管理能力,力做一個合格“網點當家人”。

    促進綜合性營銷隊伍的廣發:柜面營銷團隊以及對外營銷團隊兩個方面著手,根據分行網點的實際情況,促進綜合團隊的氛圍打造以及隊伍廣發,優化業務流程,激發團隊的合作競爭意識,加強私私聯動與公私聯動,做好“引進來”以及“走出去”戰略的落實,提高團隊的營銷技能以及綜合素質。

    促進網點的凝聚力的提高以及激勵性會議的打造:從網點文化廣發、網點負責人領導力、會議激勵技巧等方面入手,促進網點文化廣發的提升,加強員工的歸屬感以及價值認同感,運用鼓勵、互動等方式增強行員會議的參與感與氛圍,提高網點的凝聚力以及促進高效會議的打造。

    增強項目的執行力以及后續推廣,促進企業內訓師的培養:分行可以就本次項目成立專項的內訓師全程參與,便于項目的后續復制推廣,培養分行優秀的業務內訓師隊伍,使之成為我行加快網點轉型、提高網點綜合效能的基礎。

    促進轉介紹流程的效率優化,加強聯動營銷:轉介卡工具的使用,可以幫助客戶經理在第一時間了解客戶信息,進行客戶需求分析以及產品營銷,促進網點客戶服務能力的加強,同時,轉介卡的應用可以對銷售過程進行跟蹤,加強團隊之間的聯動。

    促進網點各崗位標準工作流程的確立以及導入:根據網點的不同崗位的職責要求以及網點的實際情況,借鑒國內外同行的優秀經驗以及工作方法,打造網點不同崗位的工作標準化流程,促進標桿崗位人員的打造。

     

    2 項目執行依據

    3.1參考 百佳網點內容主軸

     

    2百佳星級網點考核要點

    一、網點服務環境

    u  網點環境:

    2  營業網點內部、外部環境整潔,各類標識、鉻牌齊全并保持清潔

    2  網點設有供客戶使用的停車位

    2  設有殘障人員通道或相關服務設施

    2  網點外部明示營業時間,具備外幣兌換等規定標識

    2  宣傳材料張貼有序,并置于規定的宣傳欄中,宣傳內容符合有關規定

    u  網點分區:

    2  營業網點實現分區服務,包括現金區、非現金區、自助銀行服務區、客戶休息等候區,且分區合理

    2  配備功能區指示引導牌齊全,且制作規范、實現中英文對照

    u  窗口設置:

    2  柜員工作柜臺、營業窗口各類物品擺放有序,機具布線隱藏,客戶視線范圍內無私人物品

    2  設置涉外服務窗口,中英文對照可視標識明顯

    2  客戶私密保護措施落實到位,設置一米線或相當功能設施

    2  高端客戶服務區實現封閉式一對一專屬服務,且設置獨立現金窗口和客戶出及出入安全通道

    u  大堂設置:

    2  營業廳內設置填單臺,并設有填單模板,空白憑條充足,擺放有序

    2  營業廳內設有咨詢臺,(或大堂經理工作臺),有人值守,方便客戶咨詢

    2  營業廳設有便民設施,并配備數量充足、干凈整齊的休閑椅

    2  服務設施(點鈔機、叫號機等)正常使用,擺放有序,且點鈔機再錄像監控范圍內

    u  自助區設置:

    2  自助服務區與營業廳相連

    2  自助服務區實現24小時服務

    2  自助設備完好率達100%

    2  各機具之間的放置較好地考慮了客戶私密性保護

    2  自助設備有中英文顯示界面或雙語操作提示

    2  自動存取款機可受理外卡,具備受理我卡的標識,標識與實際功能相符

    2  通過自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務、掛失和投訴電話,自助服務區無亂張貼現象

    二、理財資訊及信息公示

    u  信息公示

    2  營業廳內明示主要業務收費標準

    2  營業廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價,且運行正常,翻頁及時

    2  營業廳、自助服務區分別設置客服(投訴)電話,且實現與客服中心免撥直通和中英文雙語服務

    u  理財資訊

    2  營業廳有可正常使用的視頻播放設備,播放與銀行業務有關的信息資訊

    2  可通過有關途經查詢基金凈值、銀行銷售產品信息等

    2  營業廳以宣傳折頁、財經刊物、行情分析等形式向客戶提供理財信息、風險提示、市場行情和金融資訊等資訊服務

    三、業務種類及處理效率

    u  業務功能種類

    2  可受理貨幣兌換、外上學受理、外幣匯劃等業務

    2  可受理個人貸款、信用卡、借記卡業務申請

    2  可進行保險、國債、基金等金融產品銷售

    2  可受理網上銀行、電話銀行申請

    u  處理效率

    2  是否有因客戶排長隊而投訴現象

    2  柜員月日均業務量不少于200筆

    四、服務制度與規范

    u  服務制度

    2  營業網點年度工作計劃中,有提高服務質量的具體目標要求和保障措施,營業網點負責人有明確的文明服務管理職責要求

    2  營業網點每月至少組織一次文明服務質量自查,有詳細的檢查記錄

    2  有總、分行根據中銀協《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》及預案示范文本、《中國銀行業柜面服務規范》等文件制定的實施細則

    2  有完善的客戶投訴處理規章制度和操作流程

    2  建立客戶滿意度調查機制,定期進行客戶滿意度調查

    2  在執行中銀協文明規范服務制定體系基礎上,制定符合實際的服務規范、服務評比制度等

    u  日常服務

    2  大堂經理主動引導客戶辦理業務

    2  大堂經理指導客戶使用自助設備

    2  大堂經理能夠準確熟練地介紹業務辦理方法、業務特點

    2  柜面人員離柜,對外明示暫停服務標識

    2  臨柜人員辦理業務熟練、準確、快捷、高效

    2  向客戶銷售保險產品、理財產品、符合監管要求,并進行必要的風險揭示,不存在誤導客戶現象

    u  投訴處理

    2  客戶意見簿格式規范,頁碼連續,對意見及時有效回復

    2  系統地記錄客戶投訴及回復信息,留有聯系電話的回復及時,客戶投訴處理效率高、效果好,并歸檔整理

    u  安全防范

    2  安全保衛人員連續在崗,正確地履行職責

    2  營業廳無用電等方面的安全隱患,且按消防要求配備滅火器等消防設備

    2  有必要的免費提示標識,包括現金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等

    u  服務檔案管理

    2  營業網點影像資料保存完整,聲像清晰,保存期內隨時可調閱

    2  文明規范服務檔案材料完整,包括中銀協相關公約規定、系統相關規定、本地地方協會規定以及2年內本行服務活動材料等

    2  文明規范服務檔案材料應規范分類,統一保存,實行檔案無紙化管理的單位,檔案應能隨時、完整調閱;未實行無紙化管理的單位,檔案應規范裝訂

    五、經營效益和資產質量

    u  經營業績

    2  連續兩年完成上級行下達的年度主要業務經營指標

    2  年人均綜合經營利潤達到20萬以上

    2  年利潤增長率達到15%以上

    u  資產質量

    2  不良貸款率控制在上級行要求的合理水平,在近兩年內沒有受到上級行對貸款業務的相關處罰(包括預警、整頓、停牌處罰措施)

     

     

     

    3 項目目標

    打造百佳網點的戰略布局下,緊密結合廣發銀行分行的實際情況,通過項目導入和現場輔導,助力分行百佳網點的推進工作,同時,促進網點負責人的角色轉變以及綜合營銷隊伍的廣發,提高網點的凝聚力以及資源整合,提高分行網點的綜合效能。從而達到百佳銀行星級網點標準。

     

     

    4 項目實施成果

    l實施思路:3個“方面”

    本項目從網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員素質能力意識3個方面切入, 切實推進網點百佳網點建設工作。

     

     

    l實施成果:3個“一”

     

    5項目實施流程

    5.1 項目總體流程

     根據廣發銀行分行網點領導班子切實的項目需求,并結合 公司的相關建議,整個項目主要有以下流程:

     

     

     

    5.2 項目具體流程

    5.2.1 暗訪調研

    暗訪調研

    對象

    暗訪調研內容

    一、暗訪

    網點

    本身

    網點服務環境:網點環境、營銷氣氛、網點功能分區、窗口設置、大堂設置、自助區設置等。

    網點人員服務營銷現狀:人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規范;大堂經理及柜面人員是否主動進行服務營銷轉介,客戶經理是否進行產品銷售等。

    網點周邊

    競爭對手

    網點服務環境:網點環境、網點功能分區、窗口設置、大堂設置、自助區設置等。

    網點人員服務營銷現狀:人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規范;大堂經理及柜面人員是否主動進行服務營銷轉介,客戶經理是否進行產品銷售等。

    網點周邊

    社會環境

    網點1-1.5公里范圍內,存在的社區數量、主要的社區類型、社區客戶定位、網點周邊社區金融發展情況等。

    二、調研

    網點負責人

    網點零售業務現狀和重點、網點整體客戶(對公、對私)具體數量、網點的績效考核方式、支行在網點轉型的推進工作等。

    營銷主營

    網點渠道配置情況、網點崗位設置情況、業務種類及業務量情況、網點管理、維護、挖掘廣度、網點績效考核方法與指標、網點員工營銷能力情況、綜合性營銷團隊構建情況等。

    客戶經理

    從事客戶經理年限、每日工作內容、各層級客戶數量、團隊協作氛圍意愿、工作中存在的困惑等。

    營運主管

    從事營運主管年限、崗位核心職責、每日工作任務安排、網點柜員崗位設置情況, 網點柜員彈性排班實施方式與細則等。

    大堂經理

    從事大堂經理年限、手中掌握客戶數量、網點高峰期時段、轉介任務狀況、崗位的績效考核內容和方式等。

    柜員

    從事低柜員年限、日服務客戶平均數量、主要客戶類型、辦理業務種類、崗位的績效考核內容和方式、轉介任務狀況等。

     

    5.2.2 啟動大會

    項目開始前組織召開項目啟動大會,相關領導致詞動員,各崗位代表表態發言, 結合多年來百佳網點輔導的范例,與網點全員共同分享項目流程與細節,從而更好推進項目導入。

    以下是項目啟動大會的具體安排(供參考):

    2015年廣發銀行分行網點綜合效能提升項目啟動大會操作流程及內容(約2.5小時)

    時間

    流程

    參加人員

    內容

    備注

    1

    19:30

    全體行員入場就座

    1、分行領導。

    2、4家網點行長、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員等。

    3、復制網點領導及員工代表。

    4、 項目組。

    問候、維護入座秩序

    1、銀行方主持人需準備主持詞;

    2、宣誓詞各網點準備;

    3、網點口號短而有力,最好不超過8個字,能體現網點特色和風采;

    4、宣誓承諾書(網點行長領讀,其余同事展示誓詞)模板;

    5、物品:橫幅、座牌、無線話筒、音頻線、投影儀等;

    6、橫幅內容:2015年中國廣發銀行分行網點綜合效能提升項目啟動大會;

    7、座牌:分行領導座牌、網點行長座牌、 項目組座牌。

    2

    19:30-19:40

    主持人(銀行方)介紹領導并宣布啟動儀式開始

    1、啟動大會目的與流程;

    2、出席領導及嘉賓;

    3、宣導會場紀律。

    3

    19:40-20:00

    銀行領導

    致辭

    1、項目對分行的意義。

    2、分行對項目的期望。

    3、行領導給與項目組支持與配合期待達到的效果。

    4

    20:00-20:20

    士氣展示+宣誓承諾

    1、主持人宣布宣誓儀式開始;

    2、導入行長帶全員依次上臺;

    3、宣誓,完畢入座。

    5

    20:20-20:50

     項目組工作匯報

    匯報4個網點暗訪調研情況及項目心態

    6

    20:50-21:00

     項目組工作匯報

    關于項目的意義

     

    5.2.3 網點現場輔導

    分崗位輔導

    對網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員進行有針對性地課程輔導,從認知上提升學員的綜合技能以及團隊合作意識。

    1.       網點負責人

    網點負責人是網點“三綜合”廣發的靈魂。網點的能力,取決于三個方面:第一,市場營銷能力;第二,內部管理能力;第三,員工的綜合素質。如何解決能力問題,網點負責人責任最大。

    因此,網點負責人輔導中,主要側重以下幾個維度:

     

     

    輔導維度

    主要內容

    帶隊伍

    三綜合八大崗位職責梳理、網點團隊廣發管理、網點綜合營銷團隊組建技巧、員工隊伍的培養與管理技能、隊伍管理考核優化、員工潛能激發策略、團隊激勵活動、網點文化提煉廣發輔導、高效激勵型會議的打造、他行優秀經驗分享借鑒等。

    抓管理

    營運風險管理、成本與效益管理、網點資源整合、網點日常管理等。

    謀發展

    網點品牌定位與營銷模式定位、社區金融推進、社區關系梳理等。

    溝通與領導力提升、網點管理者的角色定位等。

     

    2.       客戶經理

    客戶經理的輔導從網點戰略性產品出發,設置以提升具體產品營銷能力,提升綜合營銷技巧為目標出發。此外還注重客戶經理團隊協作方面的輔導,提升營銷團隊執行力。

     

    輔導維度

    主要內容

    專業技能

    存量客戶梳理及分層分級、網點戰略性產品營銷技能、電話/短信邀約技巧、客情關系維護技巧、公私聯動營銷與私私聯動營銷、高端客戶的開發與經營管理、理財沙龍策劃技巧等。

    團隊協作

    團隊協作意識建立、團隊溝通與工作協調、團隊責任與榮譽等。

     

    3.       營運主管

    營運主管的培訓主要從柜員的科學勞動組合著手,實現“綜合性柜員”向“綜合性柜臺”轉變,激發營運主管彈性排班意識、輔導營運主管根據業務發展、流程變化等進行網點業務量合理排班以及確定柜員配置,提升柜員工作效率,進一步實現柜員勞動組合精細化管理。

     

    4.       大堂經理

    大堂經理的培訓從大堂經理的角色定位與工作職責、廳堂物品規范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務營銷標準化流程、網點戰略性產品營銷轉介切入,以提升公私聯動、私私聯動技巧。

    5.       柜員

    柜員的培訓主要涉及柜面物品規范擺放、柜面服務用語、柜員崗位職業形象職業禮儀、柜員崗位服務技能、柜面客戶投訴處理技巧、網點戰略性產品營銷技巧、交叉及增值銷售、聯動營銷等。

    競賽實施

    銷售競賽與駐點輔導同步進行。通過銷售競賽,刺激學員的學習興趣與銷售熱情,展現學員的掌握情況,優化項目效果。根據競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比,學員的進步情況,評選出團隊、個人獎項。

    5.2.4 固化督導

    督導對象:輔導的4個網點;

    督導人員: 督導小組;

    督導目的:駐點固化,查漏補缺,切實落實項目輔導內容;

    交付物:根據每個網點的實際情況,編寫每個網點的《督導日志》將項目導入的具體內容的實施情況做詳細描述。

    5.2.5 總結復制

    總結大會是對項目效果的總結檢驗,是網點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現。總結大會首先是項目組進行項目總結回顧及后續固化陳述,其次是網點代表分享輔導經驗,最后是領導總結致詞。

     公司采取總結復制1+3模式,即選取1個標桿網點項目進駐輔導,3個復制網點(復制網點具體數量由網點領導與項目組共同決定)進行觀摩學習。一方面,可節省項目成本。另一面,也可為標桿施加壓力,保證項目效果,實現雙贏。

     

     

     

     

    6 項目執行內容

    本階段內容將主要參考項目背景中內容執行,根據深圳 管理多年項目執行經驗,該批次針對網點進行為期4天輔導+1天督導/每個網點。

    6.1 現場輔導篇

    注:具體內容要等調研結束后再最終確定。

    時間

    對象

    內容

    8:30-9:00

    全體員工

    老師參與現場晨會,給予點評,打造高效晨會流程

    9:00-12:00

    網點行長

    一對一溝通,了解網點行員和客戶基本情況,要點輔導

    百佳網點理念導入、百佳網點職責梳理

    網點管理者的角色定位

    網點品牌定位與營銷模式定位

    作業認領

    14:30-16:30

    客戶經理

    桌面物品規范擺放,營銷氛圍打造

    溝通談話,了解工作現狀、客戶經營和營銷情況

    崗位職責梳理

    客戶梳理,客戶分層、分級維護

    16:30-17:00

    大堂經理

    廳堂物品規范擺放、營銷氛圍打造

    溝通談話,了解工作現狀、崗位職責梳理

    標準服務流程導入,如何識別、引導、分流客戶

    17:00-17:30

    營運主管

    溝通談話,了解工作現狀,崗位職責梳理

    了解柜面排班現狀,科學勞動組合理念導入

    18:00-20:00

    柜員

    溝通談話,了解工作現狀、崗位職責梳理

    柜面物品規范擺放、柜面禮儀、服務流程、一句話營銷導入

    時間

    對象

    內容

    8:30-9:00

    全體員工

    老師參與網點現場晨會,給予點評

    9:05-12:00

    網點行長

    現場、非現場管理,網點負責廳堂游走表的應用

    網點團隊廣發管理、網點綜合營銷團隊組建

    員工隊伍的培養與管理,高效激勵會議的打造

    營運風險管理、成本與效益管理

     

    網點資源整合

    14:30-16:30

    客戶經理

    檢查客戶梳理情況,解決經理在客戶梳理的時候遇到的問題

    電話邀約技巧與流程話術導入

    客戶面談技巧與流程話術導入

    16:30-17:00

    大堂經理

    引導分流客戶重點輔導

    標準服務銷售流程糾正輔導

    大堂轉介和營銷的角色演練,現場實施七步曲,老師點評

    17:00-17:30

    營運主管

    根據實際客戶流量和業務量,合理安排營業窗口數量

    彈性安排窗口數量合理安排柜員,變綜合柜員為綜合柜臺

    18:00-20:00

    柜員

    柜員禮儀、柜員營銷七步曲、一句話營銷通關演練

    時間

    對象

    內容

    9:00-9:10

    廳堂檢查

    網點晨會、開門迎客情況觀察

    網點營銷布局檢查并給出建議

    9:10-12:00

    網點行長

    隊伍管理考核優化高效激勵會議的打造技巧

    員工績效面談,二次績效考核管理

    員工潛能激發

    社區金融推進、社區關系梳理等

    14:30-16:30

    客戶經理

    產品銷售技能導入、產品營銷話術輔導

    團隊協作意識建立、團隊溝通與工作協調

    公私聯動營銷技巧導入

    客戶跟進與維護

    作業認領

    16:30-17:00

    大堂經理

    廳堂聯動營銷技巧

    廳堂客戶教育輔導

    客戶抱怨與投訴技巧處理

    17:00-17:30

    營運主管

    高峰期開放足夠窗口,切實解決高峰期客戶排隊等問題

    客流量較少時段,合理安排柜員利用彈性時間開展其他工作

    18:00-20:00

    柜員

    轉介紹話術演練以及轉介紹卡的應用

    優質客戶識別判斷法

    時間

    對象

    內容

     

    9:00-9:10

    廳堂檢查

    網點晨會、開門迎客情況觀察

    網點營銷布局優化

    9:10-12:00

    網點行長

    團隊激勵活動,網點文化提煉廣發

    同業他行的優秀經驗以及方法分享

    14:30-16:30

    客戶經理

    理財沙龍、外拓營銷、片區開發策略導入

    客戶拒絕意見的處理

    客戶資產配置輔導

    團隊責任與榮譽渲染

    16:30-17:00

    大堂經理

    廳堂現場管理

    客戶抱怨投訴技巧

    崗位聯動營銷,團隊意識

    17:00-17:30

    營運主管

    網點窗口設置輔導

    柜員彈性排班輔導

    18:00-20:00

    柜員

    產品營銷通關演練

    客戶抱怨處理技巧

     

    6.2 固化督導篇

    在網點輔導第5天進行輔導鞏固, 項目團隊開展全員督導,促進網點各崗位服務、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發起支行層面固化溝通會,整理出網點后期持續固化建議。

     

    6 項目執行的交付物成果

    u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目網點暗訪調研報告》一份

    u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目方案》一份

    u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目輔導過程記錄冊》

    u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目總結報告》(包含后續固化建議) 一份

    u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目照片及視頻集錦》一份

    u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目執行手冊》一份

     

    8 項目固化督導內容與途徑

    8.1 督導固化分工

    小組名稱

    執行內容

    分行項目小組

    分行主導督導固化,支行項目小組對網點項目小組固化工作與驗收準備工作進行監督,并幾分行匯報情況。分行項目小組對支行各項工作進行檢查,并對網點進行打分評選。

    支行項目小組

    網點項目小組

     項目小組

    提供督導固化技術支持。

     

     

    8.2 督導固化方式方法

    部分督導固化方式介紹如下:

    固化方式

    執行方

    備注

    網點競賽

    網點主導, 協助

    形成競爭氛圍

    實時檢查

    網點主導, 協助

    營造檢查壓力,促進服務執行

    客戶滿意度

    網點主導, 協助

    集中解決共性問題

     

    督導固化方式詳細說明如下:

    1、網點競賽

    在前期導入的網點間推行服務競賽,通過各級行考核,神秘人考核等方式,對網點執行服務規范化程度及效果進行考核。每月根據考核結果進行優秀網點、合格網點、不合格網點的評選,并對成績進行從高到低的排名。

     

    2、實時檢查

    通過突擊抽查、暗訪抽查、調取錄像監控、查看客戶投訴情況等形式對網點的服務狀態進行實時監控,凸顯分行對標準執行的決心,引起網點全員的重視與關注。

     

    3、客戶滿意度

    每周對行員的星級柜員服務評價器的評價情況進行統計,并根據滿意度數量在全行進行客戶滿意度排名,公布在銀行內網上,同時對排名在后的5%位行員進行懲罰。

     

    【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】

    銀行服務營銷培訓專家

    2 國家營銷師、國家高級企業培訓

    2 服務營銷專家、服務禮儀專家

    2 投訴處理與危機公關專家

    2  中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

    2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

    2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

    2 作為女性培訓師,陳老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數在200以上,在培訓行業堪稱奇跡。

    2  10多年服務營銷管理經歷,歷任國企、外企上市公司、港資上市公司:信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位;

    2  目前專職培訓、營銷策劃工作( 兼營投資貴金屬及期貨等)。

    2  針對銀行八年的培訓經驗

    培訓課程上千場,培訓學員數萬人

     

    【服務營銷-------陳毓慧培訓團隊在銀行業主要培訓課程】:

    1、 《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》(2-4天)

    2、 《銀行柜面人員:標準化服務營銷技巧》(2-4天)

    3、 《銀行大堂經理:標準化服務營銷技巧》(2-4天)

    4、 《銀行客戶經理:標準化服務營銷技巧》(2-4天)

    5、 《銀行:客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)

    6、 《銀行:攬儲(吸存)策略與方法》(2-4天)

    7、 《銀行網點:中收提升策略與方法》(2-4天)

    8、 《銀行:基金銷售技巧訓練》(2-4天)

    9、 《銀行:公私聯動營銷策略與方法》(2-4天)

    10、   《銀行:私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》(2-4天)

    11、   《銀行網點:三綜合、大零售轉型策略與方法》(2-4天)

    12、   《銀行柜面人員:兩金一險營銷技巧》(2-4天)

    13、   《銀行對公柜員:優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》(2-4天)

    14、   《銀行大堂經理(負責人):現場管理與主動服務營銷技巧》(2-4天)

    15、   《銀行:化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)

    16、   《銀行行長:80、90后員工領導藝術》(2-4天)

    17、   《從“合格”到“優秀”-新員工傳幫帶技巧》(2-4天)

     

    【服務營銷-------陳毓慧培訓團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】:

    1、    銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

    2、    銀行百佳、千佳網點打造項目

    3、    銀行網點 “中收提升”項目

    4、    銀行網點營銷效能提升、生產力提振項目

    5、    銀行網點“公私聯動營銷”項目

    6、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

    7、    銀行TTT培訓項目(輸出銀行相關的20-40個課程及素材)

    8、    銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

     

     

     

    【課程特色】:

    1.       激情洋溢

    2.       互動性強

    3.       案例豐富

    4.       貼近實際

    5.       深入淺出

    6.       邏輯性強

    7.       解決難題

    8.       賞識培訓

     

    【授課形式】:課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

    1、 課堂講述

    2、 案例分析

    3、 腦力激蕩

    4、 情景演練

    5、 短片播放

    6、 圖片展示

     

     

     

       

      

      

      

      

      

     

      

      

      

     

     

     

    【陳老師團隊服務過的部分企業】:

    (一)銀行業培訓

    序號

    級別

    學員所在企業名稱

    1

    總行級培訓

    華夏銀行總行(2013年、2012年)招商銀行交銀大學(2009年)招商銀行批發事業部(2009年)交行全國信用卡中心(2009年)中信銀行信用卡中心(2009年)

    2

    省分行級培訓

    山西省中行(2011年)上海交行(2011年)四川光大(2011年)廣東郵儲(2010年)北京農業銀行(2010年)江蘇農行大客戶部(2010年)四川省農行(2008年)內蒙古建行(2010年)廣西郵儲(2008年)廣東郵政(2007年)

    3

    市分行級培訓

    武漢建行(2014年)廣州建行(2014年)上海建行(2013年)陽江農行(2013年)鄭州郵儲(2013年)杭州銀行(2012年)張家港中行(2012年)清遠農行(2012年)張掖農行(2012年)泉州郵儲(2012年)福州中行(2012年)蘭州工行(2012年)天津農行(2012年、2011年)中山農信(2012年、2011年)成都建行(2011年)徐聞農信(2012年、2011年)雷州農信(2012年、2011年)鄭州郵儲(2011年)梅州建行(2010年)滿洲里建行(2010年)二連浩特建行(2010年)烏蘭察布建行(2010年)福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行(2010年)威寧農信(2010年)泉州民生銀行(2010年)鄭州交行(2010年)焦作中銀(2010年)德陽建行(2009年)達州建行(2009年)徐州農行(2009年)六盤水工行(2009年)荷澤工行(2009年)東莞工行(2009年)瀘州建行(2009年)自貢建行(2009年)內江建行(2009年)深發展銀行(2009年)佛山農行(2009年)福州民生銀行(行長班\禮儀班)(2009年)蘇州工行(2008年)常州農行(2008年)蘇州中信銀行(2008年)廣州中行(2008年)寧波農行(2009年)慈溪農行(2009年)賓州工行(2009年)河南商丘城市信用社(2009年)汕頭建行(2009年)秦皇島交行(2009年)鄭州農行(2009年)宣城人民銀行(2008年)宣城中行(2008年)宣城建行(2008年)宣城農行(2008年)秦皇島建行(2009年)秦皇島郵政銀行(2009年)宣城工行(2008年) 宣城郵儲(2008年)宣城交行(2008年)宣城農村信合(2008年)

    4

    區、縣級行培訓

    張家港中行(2012年)徐聞農信(2012年)錦江建行(2011年)溫江建行(2011年)雙流建行(2011年)北滘農行(2009年)天河中行(2008年)東山中行(2008年)陳村農行(2008年)

    5

    地方性銀行總行培訓

    晉商銀行(2014年)黃山太平銀行(2013年)、南京銀行(2013年、2010年)長安銀行(2013年)遵義商行(2012年)杭州聯合銀行(2011年)遼陽銀行(2011年)河北銀行(2011年)成都農商行(2011年)黑河商行(2011年)  內蒙古銀行(2010年)杭州銀行總部(2010年)溫州銀行(2010年)濟南城商銀行(2010年) 青島銀行(2010年)昆明信合(2009年)上海農商行(2009年)渤海銀行(2009年)海寧商業銀行(2006年)

    6

    高校研修班、公開課

    交通大學金融高級研修班(2010年)北大金融高級班(2009年)金融大講堂網絡金融班(2009年)新千年世紀論壇銀行行長班(2009年)浙大金融研修班(2010年)金融大講堂(2009年)

     

     

     

    (二)銀行業咨詢輔導項目:

    1.  廣東荔X建行生產力提升項目(2015年,15個網點*5天)

    2.  武漢XX建行生產力提升項目(2014年,5個網點*5天)

    3.  廣東白X建行生產力提升項目(2014年,6個網點*5天)

    4.   廣東X建行省級標桿網點@全國百佳網點打造項目(2014年,1個網點*15天)

    5.  南京銀行個人金融與消費信貸團隊廣發與業務提升項目(2014年—2015年,10個分中心*5天)

    6.       四川溫X建行對公電子銀行營銷項目(2012年,(集訓4天+ 35個網點*1天)*4個城市)

    7.       內蒙廣發銀行網點營銷提升項目(2011年,5個城市,近50個網點; 集中培訓+網點輔導)

    8.       內蒙銀行服務禮儀訓練(2011年, 10期集中培訓+網點輔導)

    9.       昆明信合標桿網點廣發(2010年,2個標桿網點*7天,26個網點*3天)

     

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