《銀行星級(百佳)網點打造項目方案》課程大綱
----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
電話/微信:15800035858
QQ: 77021372
目錄
3.2 他行優秀工作經驗方法借鑒……………..………………..2
1 項目總覽及項目亮點
l 項目總覽
推進網點負責人的角色轉變:在推進網點“百佳網點”+“網點綜合效能”項目廣發行,重新梳理網點當家人的角色定位以及崗位職責,從“帶團隊”、“抓管理”、“謀發展”等三個維度進行方式技巧的系統導入,運用《網點負責人現場游走管理表》等工具提升網點負責人的全面經營管理能力,力做一個合格“網點當家人”。 促進綜合性營銷隊伍的廣發:從柜面營銷團隊以及對外營銷團隊兩個方面著手,根據分行網點的實際情況,促進綜合團隊的氛圍打造以及隊伍廣發,優化業務流程,激發團隊的合作競爭意識,加強私私聯動與公私聯動,做好“引進來”以及“走出去”戰略的落實,提高團隊的營銷技能以及綜合素質。 促進網點的凝聚力的提高以及激勵性會議的打造:從網點文化廣發、網點負責人領導力、會議激勵技巧等方面入手,促進網點文化廣發的提升,加強員工的歸屬感以及價值認同感,運用鼓勵、互動等方式增強行員會議的參與感與氛圍,提高網點的凝聚力以及促進高效會議的打造。 增強項目的執行力以及后續推廣,促進企業內訓師的培養:分行可以就本次項目成立專項的內訓師全程參與,便于項目的后續復制推廣,培養分行優秀的業務內訓師隊伍,使之成為我行加快網點轉型、提高網點綜合效能的基礎。 促進轉介紹流程的效率優化,加強聯動營銷:轉介卡工具的使用,可以幫助客戶經理在第一時間了解客戶信息,進行客戶需求分析以及產品營銷,促進網點客戶服務能力的加強,同時,轉介卡的應用可以對銷售過程進行跟蹤,加強團隊之間的聯動。 促進網點各崗位標準工作流程的確立以及導入:根據網點的不同崗位的職責要求以及網點的實際情況,借鑒國內外同行的優秀經驗以及工作方法,打造網點不同崗位的工作標準化流程,促進標桿崗位人員的打造。 |
2 項目執行依據
3.1參考 百佳網點內容主軸
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2百佳星級網點考核要點
一、網點服務環境
u 網點環境:
2 營業網點內部、外部環境整潔,各類標識、鉻牌齊全并保持清潔
2 網點設有供客戶使用的停車位
2 設有殘障人員通道或相關服務設施
2 網點外部明示營業時間,具備外幣兌換等規定標識
2 宣傳材料張貼有序,并置于規定的宣傳欄中,宣傳內容符合有關規定
u 網點分區:
2 營業網點實現分區服務,包括現金區、非現金區、自助銀行服務區、客戶休息等候區,且分區合理
2 配備功能區指示引導牌齊全,且制作規范、實現中英文對照
u 窗口設置:
2 柜員工作柜臺、營業窗口各類物品擺放有序,機具布線隱藏,客戶視線范圍內無私人物品
2 設置涉外服務窗口,中英文對照可視標識明顯
2 客戶私密保護措施落實到位,設置一米線或相當功能設施
2 高端客戶服務區實現封閉式一對一專屬服務,且設置獨立現金窗口和客戶出及出入安全通道
u 大堂設置:
2 營業廳內設置填單臺,并設有填單模板,空白憑條充足,擺放有序
2 營業廳內設有咨詢臺,(或大堂經理工作臺),有人值守,方便客戶咨詢
2 營業廳設有便民設施,并配備數量充足、干凈整齊的休閑椅
2 服務設施(點鈔機、叫號機等)正常使用,擺放有序,且點鈔機再錄像監控范圍內
u 自助區設置:
2 自助服務區與營業廳相連
2 自助服務區實現24小時服務
2 自助設備完好率達100%
2 各機具之間的放置較好地考慮了客戶私密性保護
2 自助設備有中英文顯示界面或雙語操作提示
2 自動存取款機可受理外卡,具備受理我卡的標識,標識與實際功能相符
2 通過自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務、掛失和投訴電話,自助服務區無亂張貼現象
二、理財資訊及信息公示
u 信息公示
2 營業廳內明示主要業務收費標準
2 營業廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價,且運行正常,翻頁及時
2 營業廳、自助服務區分別設置客服(投訴)電話,且實現與客服中心免撥直通和中英文雙語服務
u 理財資訊
2 營業廳有可正常使用的視頻播放設備,播放與銀行業務有關的信息資訊
2 可通過有關途經查詢基金凈值、銀行銷售產品信息等
2 營業廳以宣傳折頁、財經刊物、行情分析等形式向客戶提供理財信息、風險提示、市場行情和金融資訊等資訊服務
三、業務種類及處理效率
u 業務功能種類
2 可受理貨幣兌換、外上學受理、外幣匯劃等業務
2 可受理個人貸款、信用卡、借記卡業務申請
2 可受理網上銀行、電話銀行申請
u 處理效率
2 是否有因客戶排長隊而投訴現象
2 柜員月日均業務量不少于200筆
四、服務制度與規范
u 服務制度
2 營業網點年度工作計劃中,有提高服務質量的具體目標要求和保障措施,營業網點負責人有明確的文明服務管理職責要求
2 營業網點每月至少組織一次文明服務質量自查,有詳細的檢查記錄
2 有總、分行根據中銀協《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》及預案示范文本、《中國銀行業柜面服務規范》等文件制定的實施細則
2 有完善的客戶投訴處理規章制度和操作流程
2 建立客戶滿意度調查機制,定期進行客戶滿意度調查
2 在執行中銀協文明規范服務制定體系基礎上,制定符合實際的服務規范、服務評比制度等
u 日常服務
2 大堂經理主動引導客戶辦理業務
2 大堂經理指導客戶使用自助設備
2 大堂經理能夠準確熟練地介紹業務辦理方法、業務特點
2 柜面人員離柜,對外明示暫停服務標識
2 臨柜人員辦理業務熟練、準確、快捷、高效
2 向客戶銷售保險產品、理財產品、符合監管要求,并進行必要的風險揭示,不存在誤導客戶現象
u 投訴處理
2 客戶意見簿格式規范,頁碼連續,對意見及時有效回復
2 系統地記錄客戶投訴及回復信息,留有聯系電話的回復及時,客戶投訴處理效率高、效果好,并歸檔整理
u 安全防范
2 安全保衛人員連續在崗,正確地履行職責
2 營業廳無用電等方面的安全隱患,且按消防要求配備滅火器等消防設備
2 有必要的免費提示標識,包括現金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等
u 服務檔案管理
2 營業網點影像資料保存完整,聲像清晰,保存期內隨時可調閱
2 文明規范服務檔案材料完整,包括中銀協相關公約規定、系統相關規定、本地地方協會規定以及2年內本行服務活動材料等
2 文明規范服務檔案材料應規范分類,統一保存,實行檔案無紙化管理的單位,檔案應能隨時、完整調閱;未實行無紙化管理的單位,檔案應規范裝訂
五、經營效益和資產質量
u 經營業績
2 連續兩年完成上級行下達的年度主要業務經營指標
2 年人均綜合經營利潤達到20萬以上
2 年利潤增長率達到15%以上
u 資產質量
2 不良貸款率控制在上級行要求的合理水平,在近兩年內沒有受到上級行對貸款業務的相關處罰(包括預警、整頓、停牌處罰措施)
3 項目目標
打造百佳網點的戰略布局下,緊密結合廣發銀行分行的實際情況,通過項目導入和現場輔導,助力分行百佳網點的推進工作,同時,促進網點負責人的角色轉變以及綜合營銷隊伍的廣發,提高網點的凝聚力以及資源整合,提高分行網點的綜合效能。從而達到百佳銀行星級網點標準。
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4 項目實施成果
l實施思路:3個“方面”
本項目從網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員的素質、能力、意識3個方面切入, 切實推進網點百佳網點建設工作。
l實施成果:3個“一”
5.1 項目總體流程
根據廣發銀行分行網點領導班子切實的項目需求,并結合 公司的相關建議,整個項目主要有以下流程:
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5.2.1 暗訪調研
暗訪調研 對象 | 暗訪調研內容 |
一、暗訪 | |
網點 本身 | 網點服務環境:網點環境、營銷氣氛、網點功能分區、窗口設置、大堂設置、自助區設置等。 網點人員服務營銷現狀:人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規范;大堂經理及柜面人員是否主動進行服務營銷轉介,客戶經理是否進行產品銷售等。 |
網點周邊 競爭對手 | 網點服務環境:網點環境、網點功能分區、窗口設置、大堂設置、自助區設置等。 網點人員服務營銷現狀:人員儀容儀表、行為舉止、手勢語言是否符合規范;大堂經理及柜面人員是否主動進行服務營銷轉介,客戶經理是否進行產品銷售等。 |
網點周邊 社會環境 | 網點1-1.5公里范圍內,存在的社區數量、主要的社區類型、社區客戶定位、網點周邊社區金融發展情況等。 |
二、調研 | |
網點負責人 | 網點零售業務現狀和重點、網點整體客戶(對公、對私)具體數量、網點的績效考核方式、支行在網點轉型的推進工作等。 |
營銷主營 | 網點渠道配置情況、網點崗位設置情況、業務種類及業務量情況、網點管理、維護、挖掘廣度、網點績效考核方法與指標、網點員工營銷能力情況、綜合性營銷團隊構建情況等。 |
客戶經理 | 從事客戶經理年限、每日工作內容、各層級客戶數量、團隊協作氛圍意愿、工作中存在的困惑等。 |
營運主管 | 從事營運主管年限、崗位核心職責、每日工作任務安排、網點柜員崗位設置情況, 網點柜員彈性排班實施方式與細則等。 |
大堂經理 | 從事大堂經理年限、手中掌握客戶數量、網點高峰期時段、轉介任務狀況、崗位的績效考核內容和方式等。 |
柜員 | 從事低柜員年限、日服務客戶平均數量、主要客戶類型、辦理業務種類、崗位的績效考核內容和方式、轉介任務狀況等。 |
5.2.2 啟動大會
項目開始前組織召開項目啟動大會,相關領導致詞動員,各崗位代表表態發言, 結合多年來百佳網點輔導的范例,與網點全員共同分享項目流程與細節,從而更好推進項目導入。
以下是項目啟動大會的具體安排(供參考):
2015年廣發銀行分行網點綜合效能提升項目啟動大會操作流程及內容(約2.5小時) | |||||
時間 | 流程 | 參加人員 | 內容 | 備注 | |
1 | 19:30 | 全體行員入場就座 | 1、分行領導。 2、4家網點行長、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員等。 3、復制網點領導及員工代表。 4、 項目組。 | 問候、維護入座秩序 | 1、銀行方主持人需準備主持詞; 2、宣誓詞各網點準備; 3、網點口號短而有力,最好不超過8個字,能體現網點特色和風采; 4、宣誓承諾書(網點行長領讀,其余同事展示誓詞)模板; 5、物品:橫幅、座牌、無線話筒、音頻線、投影儀等; 6、橫幅內容:2015年中國廣發銀行分行網點綜合效能提升項目啟動大會; 7、座牌:分行領導座牌、網點行長座牌、 項目組座牌。 |
2 | 19:30-19:40 | 主持人(銀行方)介紹領導并宣布啟動儀式開始 | 1、啟動大會目的與流程; 2、出席領導及嘉賓; 3、宣導會場紀律。 | ||
3 | 19:40-20:00 | 銀行領導 致辭 | 1、項目對分行的意義。 2、分行對項目的期望。 3、行領導給與項目組支持與配合期待達到的效果。 | ||
4 | 20:00-20:20 | 士氣展示+宣誓承諾 | 1、主持人宣布宣誓儀式開始; 2、導入行長帶全員依次上臺; 3、宣誓,完畢入座。 | ||
5 | 20:20-20:50 | 項目組工作匯報 | 匯報4個網點暗訪調研情況及項目心態 | ||
6 | 20:50-21:00 | 項目組工作匯報 | 關于項目的意義 |
5.2.3 網點現場輔導
對網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員進行有針對性地課程輔導,從認知上提升學員的綜合技能以及團隊合作意識。
1. 網點負責人
網點負責人是網點“三綜合”廣發的靈魂。網點的能力,取決于三個方面:第一,市場營銷能力;第二,內部管理能力;第三,員工的綜合素質。如何解決能力問題,網點負責人責任最大。
因此,網點負責人輔導中,主要側重以下幾個維度:
輔導維度 | 主要內容 |
帶隊伍 | 三綜合八大崗位職責梳理、網點團隊廣發管理、網點綜合營銷團隊組建技巧、員工隊伍的培養與管理技能、隊伍管理考核優化、員工潛能激發策略、團隊激勵活動、網點文化提煉廣發輔導、高效激勵型會議的打造、他行優秀經驗分享借鑒等。 |
抓管理 | 營運風險管理、成本與效益管理、網點資源整合、網點日常管理等。 |
謀發展 | 網點品牌定位與營銷模式定位、社區金融推進、社區關系梳理等。 |
溝通與領導力提升、網點管理者的角色定位等。 |
2. 客戶經理
客戶經理的輔導從網點戰略性產品出發,設置以提升具體產品營銷能力,提升綜合營銷技巧為目標出發。此外還注重客戶經理團隊協作方面的輔導,提升營銷團隊執行力。
輔導維度 | 主要內容 |
專業技能 | 存量客戶梳理及分層分級、網點戰略性產品營銷技能、電話/短信邀約技巧、客情關系維護技巧、公私聯動營銷與私私聯動營銷、高端客戶的開發與經營管理、理財沙龍策劃技巧等。 |
團隊協作 |
3. 營運主管
營運主管的培訓主要從柜員的科學勞動組合著手,實現“綜合性柜員”向“綜合性柜臺”轉變,激發營運主管彈性排班意識、輔導營運主管根據業務發展、流程變化等進行網點業務量合理排班以及確定柜員配置,提升柜員工作效率,進一步實現柜員勞動組合精細化管理。
4. 大堂經理
大堂經理的培訓從大堂經理的角色定位與工作職責、廳堂物品規范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務營銷標準化流程、網點戰略性產品營銷轉介切入,以提升公私聯動、私私聯動技巧。
5. 柜員
柜員的培訓主要涉及柜面物品規范擺放、柜面服務用語、柜員崗位職業形象和職業禮儀、柜員崗位服務技能、柜面客戶投訴處理技巧、網點戰略性產品營銷技巧、交叉及增值銷售、聯動營銷等。
l 競賽實施
銷售競賽與駐點輔導同步進行。通過銷售競賽,刺激學員的學習興趣與銷售熱情,展現學員的掌握情況,優化項目效果。根據競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比,學員的進步情況,評選出團隊、個人獎項。
5.2.4 固化督導
督導對象:輔導的4個網點;
督導人員: 督導小組;
督導目的:駐點固化,查漏補缺,切實落實項目輔導內容;
交付物:根據每個網點的實際情況,編寫每個網點的《督導日志》將項目導入的具體內容的實施情況做詳細描述。
5.2.5 總結復制
總結大會是對項目效果的總結檢驗,是網點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現。總結大會首先是項目組進行項目總結回顧及后續固化陳述,其次是網點代表分享輔導經驗,最后是領導總結致詞。
公司采取總結復制1+3模式,即選取1個標桿網點項目進駐輔導,3個復制網點(復制網點具體數量由網點領導與項目組共同決定)進行觀摩學習。一方面,可節省項目成本。另一面,也可為標桿施加壓力,保證項目效果,實現雙贏。
6 項目執行內容
本階段內容將主要參考項目背景中內容執行,根據深圳 管理多年項目執行經驗,該批次針對網點進行為期4天輔導+1天督導/每個網點。
6.1 現場輔導篇
注:具體內容要等調研結束后再最終確定。
時間 | 對象 | 內容 | ||
第 一 天 | 8:30-9:00 | 全體員工 | 老師參與現場晨會,給予點評,打造高效晨會流程 | |
9:00-12:00 | 網點行長 | 一對一溝通,了解網點行員和客戶基本情況,要點輔導 | ||
百佳網點理念導入、百佳網點職責梳理 | ||||
網點管理者的角色定位 | ||||
網點品牌定位與營銷模式定位 | ||||
作業認領 | ||||
14:30-16:30 | 客戶經理 | 桌面物品規范擺放,營銷氛圍打造 | ||
溝通談話,了解工作現狀、客戶經營和營銷情況 | ||||
崗位職責梳理 | ||||
客戶梳理,客戶分層、分級維護 | ||||
16:30-17:00 | 大堂經理 | 廳堂物品規范擺放、營銷氛圍打造 | ||
溝通談話,了解工作現狀、崗位職責梳理 | ||||
標準服務流程導入,如何識別、引導、分流客戶 | ||||
17:00-17:30 | 營運主管 | 溝通談話,了解工作現狀,崗位職責梳理 | ||
了解柜面排班現狀,科學勞動組合理念導入 | ||||
18:00-20:00 | 柜員 | 溝通談話,了解工作現狀、崗位職責梳理 | ||
柜面物品規范擺放、柜面禮儀、服務流程、一句話營銷導入 | ||||
時間 | 對象 | 內容 | ||
第 二 天 | 8:30-9:00 | 全體員工 | 老師參與網點現場晨會,給予點評 | |
9:05-12:00 | 網點行長 | 現場、非現場管理,網點負責廳堂游走表的應用 | ||
員工隊伍的培養與管理,高效激勵會議的打造 | ||||
營運風險管理、成本與效益管理 | ||||
| 網點資源整合 | |||
14:30-16:30 | 客戶經理 | 檢查客戶梳理情況,解決經理在客戶梳理的時候遇到的問題 | ||
電話邀約技巧與流程話術導入 | ||||
客戶面談技巧與流程話術導入 | ||||
16:30-17:00 | 大堂經理 | 引導分流客戶重點輔導 | ||
標準服務銷售流程糾正輔導 | ||||
大堂轉介和營銷的角色演練,現場實施七步曲,老師點評 | ||||
17:00-17:30 | 營運主管 | 根據實際客戶流量和業務量,合理安排營業窗口數量 | ||
彈性安排窗口數量,合理安排柜員,變綜合柜員為綜合柜臺 | ||||
18:00-20:00 | 柜員 | 柜員禮儀、柜員營銷七步曲、一句話營銷通關演練 | ||
時間 | 對象 | 內容 | ||
第 三 天 | 9:00-9:10 | 廳堂檢查 | 網點晨會、開門迎客情況觀察 | |
網點營銷布局檢查并給出建議 | ||||
9:10-12:00 | 網點行長 | 隊伍管理考核優化高效激勵會議的打造技巧 | ||
員工績效面談,二次績效考核管理 | ||||
員工潛能激發 | ||||
社區金融推進、社區關系梳理等 | ||||
14:30-16:30 | 客戶經理 | 產品銷售技能導入、產品營銷話術輔導 | ||
公私聯動營銷技巧導入 | ||||
客戶跟進與維護 | ||||
作業認領 | ||||
16:30-17:00 | 大堂經理 | 廳堂聯動營銷技巧 | ||
廳堂客戶教育輔導 | ||||
客戶抱怨與投訴技巧處理 | ||||
17:00-17:30 | 營運主管 | 高峰期開放足夠窗口,切實解決高峰期客戶排隊等問題 | ||
客流量較少時段,合理安排柜員利用彈性時間開展其他工作 | ||||
18:00-20:00 | 柜員 | 轉介紹話術演練以及轉介紹卡的應用 | ||
優質客戶識別判斷法 | ||||
時間 | 對象 | 內容 | ||
第 四 天 | 9:00-9:10 | 廳堂檢查 | 網點晨會、開門迎客情況觀察 | |
網點營銷布局優化 | ||||
9:10-12:00 | 網點行長 | |||
同業他行的優秀經驗以及方法分享 | ||||
14:30-16:30 | 客戶經理 | 理財沙龍、外拓營銷、片區開發策略導入 | ||
客戶拒絕意見的處理 | ||||
客戶資產配置輔導 | ||||
團隊責任與榮譽渲染 | ||||
16:30-17:00 | 大堂經理 | 廳堂現場管理 | ||
客戶抱怨投訴技巧 | ||||
崗位聯動營銷,團隊意識 | ||||
17:00-17:30 | 營運主管 | 網點窗口設置輔導 | ||
柜員彈性排班輔導 | ||||
18:00-20:00 | 柜員 | 產品營銷通關演練 | ||
客戶抱怨處理技巧 |
6.2 固化督導篇
在網點輔導第5天進行輔導鞏固, 項目團隊開展全員督導,促進網點各崗位服務、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發起支行層面固化溝通會,整理出網點后期持續固化建議。
6 項目執行的交付物成果
u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目網點暗訪調研報告》一份
u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目方案》一份
u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目輔導過程記錄冊》
u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目總結報告》(包含后續固化建議) 一份
u 《百佳網點打造及營銷效能提升項目照片及視頻集錦》一份
8 項目固化督導內容與途徑
8.1 督導固化分工
小組名稱 | 執行內容 |
分行項目小組 | 分行主導督導固化,支行項目小組對網點項目小組固化工作與驗收準備工作進行監督,并幾分行匯報情況。分行項目小組對支行各項工作進行檢查,并對網點進行打分評選。 |
支行項目小組 | |
網點項目小組 | |
項目小組 | 提供督導固化技術支持。 |
|
8.2 督導固化方式方法
部分督導固化方式介紹如下:
固化方式 | 執行方 | 備注 |
網點競賽 | 網點主導, 協助 | 形成競爭氛圍 |
實時檢查 | 網點主導, 協助 | 營造檢查壓力,促進服務執行 |
客戶滿意度 | 網點主導, 協助 | 集中解決共性問題 |
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督導固化方式詳細說明如下:
1、網點競賽
在前期導入的網點間推行服務競賽,通過各級行考核,神秘人考核等方式,對網點執行服務規范化程度及效果進行考核。每月根據考核結果進行優秀網點、合格網點、不合格網點的評選,并對成績進行從高到低的排名。
2、實時檢查
通過突擊抽查、暗訪抽查、調取錄像監控、查看客戶投訴情況等形式對網點的服務狀態進行實時監控,凸顯分行對標準執行的決心,引起網點全員的重視與關注。
3、客戶滿意度
每周對行員的星級柜員服務評價器的評價情況進行統計,并根據滿意度數量在全行進行客戶滿意度排名,公布在銀行內網上,同時對排名在后的5%位行員進行懲罰。
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】:
2 銀行服務營銷培訓專家
2 國家營銷師、國家高級企業培訓師
2 服務營銷專家、服務禮儀專家
2 投訴處理與危機公關專家
2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師
2 作為女性培訓師,陳老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數在200天以上,在培訓行業堪稱奇跡。
2 10多年服務營銷管理經歷,歷任國企、外企上市公司、港資上市公司:信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位;
2 目前專職培訓、營銷策劃工作( 兼營投資貴金屬及期貨等)。
2 針對銀行八年的培訓經驗
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】:
1、 《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》(2-4天)
2、 《銀行柜面人員:標準化服務營銷技巧》(2-4天)
3、 《銀行大堂經理:標準化服務營銷技巧》(2-4天)
4、 《銀行客戶經理:標準化服務營銷技巧》(2-4天)
5、 《銀行:客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
6、 《銀行:攬儲(吸存)策略與方法》(2-4天)
7、 《銀行網點:中收提升策略與方法》(2-4天)
8、 《銀行:基金銷售技巧訓練》(2-4天)
9、 《銀行:公私聯動營銷策略與方法》(2-4天)
10、 《銀行:私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》(2-4天)
11、 《銀行網點:三綜合、大零售轉型策略與方法》(2-4天)
12、 《銀行柜面人員:兩金一險營銷技巧》(2-4天)
13、 《銀行對公柜員:優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》(2-4天)
14、 《銀行大堂經理(負責人):現場管理與主動服務營銷技巧》(2-4天)
15、 《銀行:化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
16、 《銀行行長:80、90后員工領導藝術》(2-4天)
17、 《從“合格”到“優秀”-新員工傳幫帶技巧》(2-4天)
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】:
1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目
2、 銀行百佳、千佳網點打造項目
3、 銀行網點 “中收提升”項目
4、 銀行網點營銷效能提升、生產力提振項目
5、 銀行網點“公私聯動營銷”項目
6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
7、 銀行TTT培訓項目(輸出銀行相關的20-40個課程及素材)
8、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】:
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】:課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳老師團隊服務過的部分企業】:
(一)銀行業培訓:
序號 | 級別 | 學員所在企業名稱 |
1 | 總行級培訓 | 華夏銀行總行(2013年、2012年)招商銀行交銀大學(2009年)招商銀行批發事業部(2009年)交行全國信用卡中心(2009年)中信銀行信用卡中心(2009年) |
2 | 省分行級培訓 | 山西省中行(2011年)上海交行(2011年)四川光大(2011年)廣東郵儲(2010年)北京農業銀行(2010年)江蘇農行大客戶部(2010年)四川省農行(2008年)內蒙古建行(2010年)廣西郵儲(2008年)廣東郵政(2007年) |
3 | 市分行級培訓 | 武漢建行(2014年)廣州建行(2014年)上海建行(2013年)陽江農行(2013年)鄭州郵儲(2013年)杭州銀行(2012年)張家港中行(2012年)清遠農行(2012年)張掖農行(2012年)泉州郵儲(2012年)福州中行(2012年)蘭州工行(2012年)天津農行(2012年、2011年)中山農信(2012年、2011年)成都建行(2011年)徐聞農信(2012年、2011年)雷州農信(2012年、2011年)鄭州郵儲(2011年)梅州建行(2010年)滿洲里建行(2010年)二連浩特建行(2010年)烏蘭察布建行(2010年)福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行(2010年)威寧農信(2010年)泉州民生銀行(2010年)鄭州交行(2010年)焦作中銀(2010年)德陽建行(2009年)達州建行(2009年)徐州農行(2009年)六盤水工行(2009年)荷澤工行(2009年)東莞工行(2009年)瀘州建行(2009年)自貢建行(2009年)內江建行(2009年)深發展銀行(2009年)佛山農行(2009年)福州民生銀行(行長班\禮儀班)(2009年)蘇州工行(2008年)常州農行(2008年)蘇州中信銀行(2008年)廣州中行(2008年)寧波農行(2009年)慈溪農行(2009年)賓州工行(2009年)河南商丘城市信用社(2009年)汕頭建行(2009年)秦皇島交行(2009年)鄭州農行(2009年)宣城人民銀行(2008年)宣城中行(2008年)宣城建行(2008年)宣城農行(2008年)秦皇島建行(2009年)秦皇島郵政銀行(2009年)宣城工行(2008年) 宣城郵儲(2008年)宣城交行(2008年)宣城農村信合(2008年) |
4 | 區、縣級行培訓 | 張家港中行(2012年)徐聞農信(2012年)錦江建行(2011年)溫江建行(2011年)雙流建行(2011年)北滘農行(2009年)天河中行(2008年)東山中行(2008年)陳村農行(2008年) |
5 | 地方性銀行總行培訓 | 晉商銀行(2014年)黃山太平銀行(2013年)、南京銀行(2013年、2010年)長安銀行(2013年)遵義商行(2012年)杭州聯合銀行(2011年)遼陽銀行(2011年)河北銀行(2011年)成都農商行(2011年)黑河商行(2011年) 內蒙古銀行(2010年)杭州銀行總部(2010年)溫州銀行(2010年)濟南城商銀行(2010年) 青島銀行(2010年)昆明信合(2009年)上海農商行(2009年)渤海銀行(2009年)海寧商業銀行(2006年) |
6 | 高校研修班、公開課 | 交通大學金融高級研修班(2010年)北大金融高級班(2009年)金融大講堂網絡金融班(2009年)新千年世紀論壇銀行行長班(2009年)浙大金融研修班(2010年)金融大講堂(2009年) |
(二)銀行業咨詢輔導項目:
1. 廣東荔X建行生產力提升項目(2015年,15個網點*5天)
2. 武漢XX建行生產力提升項目(2014年,5個網點*5天)
3. 廣東白X建行生產力提升項目(2014年,6個網點*5天)
4. 廣東X建行省級標桿網點@全國百佳網點打造項目(2014年,1個網點*15天)
5. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊廣發與業務提升項目(2014年—2015年,10個分中心*5天)
6. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目(2012年,(集訓4天+ 35個網點*1天)*4個城市)
7. 內蒙廣發銀行網點營銷提升項目(2011年,5個城市,近50個網點; 集中培訓+網點輔導)
8. 內蒙銀行服務禮儀訓練(2011年, 10期集中培訓+網點輔導)
9. 昆明信合標桿網點廣發(2010年,2個標桿網點*7天,26個網點*3天)