《通信客戶經(jīng)理標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)學(xué)招行、海底撈服務(wù)技巧培訓(xùn)》

   -----通信服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師 主講

電話/微信:15800035858

QQ:77021372

【課程對(duì)象】：

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、通信客戶部、營(yíng)業(yè)廳人員

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、客戶抱怨投訴處理等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章 、招行貴賓服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、招行的“贏銷”理念

（一）“營(yíng)”----“經(jīng)營(yíng)”----強(qiáng)調(diào)過程

（二）“贏”----“贏利”----強(qiáng)調(diào)結(jié)果。

（三）贏銷：贏得利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)利益的最大化

（四）營(yíng)銷----過程、   前提  、因  

（五）贏銷----結(jié)果、   結(jié)果  、果

二、招行的“三角客戶”理念：

三、招行客戶分層服務(wù)營(yíng)銷理念

(一) 私人銀行客戶

(二) 個(gè)人高端客戶

(三) 個(gè)人中端客戶

(四) 潛力客戶

(五) 普通客戶

四、招行“全員服務(wù)營(yíng)銷”理念

2  招行“分段服務(wù)營(yíng)銷”理念

（一）大堂助理

（二）柜面人員

（三）理財(cái)經(jīng)理

六、招行“螺旋式上升”理念

（一）傾聽

（二）建議

（三）實(shí)施

（四）跟蹤

七、招行“因您而變”服務(wù)理念

八、招行優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

九、招行柜面服務(wù)六流程

（一）迎接：笑相迎、誠請(qǐng)坐

（二）了解：笑相問、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

十、招行優(yōu)秀的服務(wù)者

（一）儀容儀表規(guī)范

（二）行為舉止規(guī)范

（三）服務(wù)用語規(guī)范

（四）說到客戶心理舒適區(qū)

（五）高效地引導(dǎo)技巧

十一、招行“完善的客戶檔案建立”理念

（一）CRM管理系統(tǒng)

（二）客戶檔案深度分析管理系統(tǒng)

十二、招行“伙伴一生”高端客戶服務(wù)計(jì)劃

十三、招行“私人銀行”客戶服務(wù)技巧

（一）“私人銀行”客戶服務(wù)對(duì)象

（二）“私人銀行”客戶服務(wù)項(xiàng)目

（三）“私人銀行”客戶增值服務(wù)

（四）“私人銀行”客戶服務(wù)技巧

（五）幾個(gè)代表性的“私人銀行”客戶服務(wù)案例

十四、招行高端客戶服務(wù)技巧

（一）“高端客戶”服務(wù)對(duì)象

（二）“高端客戶”服務(wù)項(xiàng)目

（三）“高端客戶”增值服務(wù)

（四）“高端客戶”服務(wù)技巧

（五）幾個(gè)代表性的“高端客戶”服務(wù)案例

十五、銀行如何執(zhí)行貴賓客戶服務(wù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)

（二）完善地考核機(jī)制

（三）績(jī)效考核

（四）員工激勵(lì)

短片觀看及案例分析：海底撈：只比別人高一點(diǎn)

                    海底撈：用麻將精神去工作

                    移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷正反兩案例

                    銀行：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章 、海底撈服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、商業(yè)模式: 只比別人高一點(diǎn)　

（一）海底撈經(jīng)營(yíng)的真功夫　

（二）經(jīng)營(yíng)者的理念是關(guān)鍵　

（三）關(guān)于商業(yè)模式　

（四）模式創(chuàng)新你學(xué)得會(huì)

（五）深透了解顧客心理　

（六）不是第一，就是唯一

二、商品: 賣出不同的感覺

（一）海底撈的菜單　

（二）普通商品賣不同感覺　

（三）如何做到好吃　

（四）制造特色方法你學(xué)得會(huì)　

（五）深透了解顧客心理　

（六）高定價(jià)更容易受關(guān)注　

（七）商品定價(jià)法則你學(xué)得會(huì)　

三、員工行為管理

（一）員工隊(duì)伍: 海底撈的發(fā)家秘籍　

（二）信任的力量　

（三）溝通無處不在　

（四）海底撈精神你學(xué)得會(huì)　

（五）要法治，不要人治　

（六）企業(yè)文化“五要”你學(xué)得會(huì)　

四、品牌是自然而然的事情

（一）用麻將精神去工作

（二）口碑傳播效果更佳　

（三）品牌打造你學(xué)得會(huì)　

（四）發(fā)自內(nèi)心的微笑

（五）塑造服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)差異　

（六）提升服務(wù)員素質(zhì)你學(xué)得會(huì)

（七）找準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象你學(xué)得會(huì)

短片觀看及案例分析：海底撈：要法治，不要人治

                    海底撈：海底撈的超值個(gè)性服務(wù)

                    海底撈：信任讓人笑，也讓人創(chuàng)造

                    海底撈：?jiǎn)T工是一個(gè)一個(gè)吸引的

                    海底撈：村看村，戶看戶，群眾看干部

海底撈：品牌是自然而然的事情　

                    海底撈：口碑傳播效果更佳

                    海底撈：塑造服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)差異                   

                    海底撈：堅(jiān)持就是人民幣

                    海底撈：天助自助者

                    銀行：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章 、招行服務(wù)、海底撈與通信客戶服務(wù)特色服務(wù)的結(jié)合技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、通信客戶服務(wù)特色

（一）簡(jiǎn)單化的服務(wù)流程，方便業(yè)務(wù)受理途徑

（二）差異化服務(wù)，滿足不同層次大客戶的需求

（三）有形化服務(wù) ，建立大客戶服務(wù)品牌形象

（四）等級(jí)化服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠度

二、招行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒與通信服務(wù)結(jié)合

（一）“贏銷”理念

（二）“三角客戶”理念

（三）客戶分層服務(wù)營(yíng)銷理念

（四）“全員服務(wù)營(yíng)銷”理念

（五）“分段服務(wù)營(yíng)銷”理念

（六）“螺旋式上升”理念

（七）“因您而變”服務(wù)理念

（八）優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

（九）柜臺(tái)服務(wù)六流程

（十）招行優(yōu)秀的服務(wù)者

（十一）“完善的客戶檔案建立”理念

（十二）“伙伴一生”高端客戶服務(wù)計(jì)劃

（十三）VIP客戶服務(wù)技巧

（十四）如何執(zhí)行貴賓客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、海底撈先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒與通信服務(wù)結(jié)合

(一) 模式: 只比別人高一點(diǎn)

(二) 賣出不同的感覺

(三) 員工行為管理

(四) 品牌是自然而然的事情

短片觀看及案例分析：海底撈：品牌是自然而然的事情　

                    海底撈：口碑傳播效果更佳

                    海底撈：塑造服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)差異                  

                    海底撈：堅(jiān)持就是人民幣

                    海底撈：天助自助者

                    銀行：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、結(jié)合通信的服務(wù)案例拓展訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、學(xué)習(xí)招行、海底撈:培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、新員工入職現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

二、給員工思想服務(wù)意識(shí)教育

三、如何培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

四、培訓(xùn)員工的方法

五、傳幫帶能力培養(yǎng)

六、培養(yǎng)員工自學(xué)

七 、正面激勵(lì)與執(zhí)行力培養(yǎng)

八、拓展訓(xùn)練----員工培養(yǎng)訓(xùn)練

課程結(jié)束：

一、   重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、   互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、   學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、   合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2  通信服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2  中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷策劃機(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2  針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1.  《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2.  《裝維：服務(wù)營(yíng)銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3.  《通信：營(yíng)業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能提升》（2-4天）

4.  《4G合約機(jī)、裸機(jī)銷售技巧》（2-4天）

5.  《4G流量經(jīng)營(yíng)及智能終端精細(xì)化營(yíng)銷》（2-4天）

6.  《集團(tuán)/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天）

7.  《4G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

8.  《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）

9.  《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

11. 《4G時(shí)代，通信店長(zhǎng)創(chuàng)新現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時(shí)代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1. 通信4G升級(jí)、4G放號(hào)推廣策劃與組織項(xiàng)目

2. 炒店，路演促銷、品牌手機(jī)特賣、合約機(jī)特賣會(huì)等活動(dòng)策劃與組織項(xiàng)目

3. 大型品牌推廣會(huì)、大型發(fā)布會(huì)等活動(dòng)項(xiàng)目策劃與組織項(xiàng)目

4. 通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

5. 通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動(dòng)性強(qiáng)

3.       案例豐富

4.       貼近實(shí)際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強(qiáng)

7.       解決難題

8.       賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

1.        中國(guó)移動(dòng)清遠(yuǎn)外公司外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)1天銷售了300多臺(tái)機(jī)

2.        河北電信外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)1天銷售689臺(tái)手機(jī)，127戶寬帶

3.        云浮移動(dòng)外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)在微信關(guān)注10460人，手機(jī)89臺(tái)

4.        云浮移動(dòng)好聲音外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名1351人（公司任務(wù)是30人），超額完成任務(wù)40多倍

（二）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

5.  廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

6.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

7.  廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

8.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

9.        四川溫江建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

10.    內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

11.    內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

12.    昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

13.    招商銀行外拓營(yíng)銷項(xiàng)目

14.    農(nóng)商銀行外拓營(yíng)銷項(xiàng)目

15.    建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基金營(yíng)銷1300萬元，粵通卡35張

（三）、電力行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學(xué)員反饋集錦】：

  陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷人員每天都遇到的實(shí)際問題。

  更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

  陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                         

  跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

  陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來非常大的推動(dòng)力，從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                     

  陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                           

  陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

  陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

  陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議......

  我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

  陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

  陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

  聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽陳老師的課。

   陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見面!!!

  通過陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

  首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔(dān)心的很多問題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點(diǎn)亮了一盞明燈！

………………