《房地產客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系》課程大綱

（升級版－20130825）

主講：涂山青

【課程簡介】

在波詭云譎的市場上，企業與客戶的關系越來越難以把握。而房地產是一個“高客戶風險”的行業！我們時常看到，有的房企因為客戶關系處理不當，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業陷入極大的被動，有的企業甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？在面對的客戶維權意識越來越強大的今天，房地產企業應該如何面對客戶投訴？如何管理投訴現場？房地產人員應該掌握哪些現場處置要領？企業又該如何高效地同客戶溝通以化解顧客的怨氣？如何認識客戶和客戶服務？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領。

【學員對象】

房地產企業總經理∕客戶總監∕市場總監∕銷售總監∕客服人員∕銷售人員

【課程收益】

通過本課程的學習，您將獲得如下收益：

1．正確面對客戶投訴

2．掌握客戶投訴的心理動機分析，提高投訴處理的針對性

3．掌握處理客戶投訴的現場技巧、溝通技巧和應對客戶投訴的技巧

【培訓時間】2天

【課程內容】

【案例】從一個故事開始課程的分享

一、正確認識客戶投訴

1．客戶投訴的心理分析

（1）對客戶投訴的“價值”認識

【資料】關于客戶投訴的心理動機調查

（2）客戶投訴的八大心理動機分析

【提示】客戶投訴后的心理期待

2．客戶投訴的原因

3．房地產客戶投訴的十大熱點

4．客戶投訴的渠道分析

二、客戶投訴處理的影響因素分析

1．服務人員可能影響顧客心情的因素

2．客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響

3．客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響

三、客戶投訴的處理原則

1．處理客戶投訴四原則

原則一：

原則二：

原則三： 

原則四：

2．客服人員應對客戶投訴的基本立場

四、客戶投訴的處理技巧

1．客戶投訴處理的一般步驟

【例1】客戶服務流程圖

2．處理客戶投訴的十項要領

【提示】先處理心情，再處理事情！

3．處理客戶投訴的6項技巧

4．客戶投訴的現場管理技巧

（1）接待投訴客戶的要領

（2）投訴客戶的洽談現場管理技巧

【案例】

（3）房地產公司應對客戶投訴的八大現場要領

5．處理客戶投訴十忌

6．投訴處理后的后續關懷

【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變

【案例】   

【提醒】客戶忠誠度的衡量指標

【提示】他人之石

【自檢】

 五、客戶投訴的溝通技巧

1．溝通中應有的姿態

2．溝通中的6項要素

3．有效溝通五步法

步驟一：

步驟二：

步驟三：

步驟四：

步驟五：

4．溝通中表達的技巧

【小知識】溝通中的禁忌

5．溝通中聆聽的技巧

【秘訣】“五招”提高聆聽效率

【自檢】溝通中的聆聽能力測試

測試標準：

結論：

【項目】聆聽能力測試表

6．溝通中發問的技巧

7．溝通中厘清的技巧

8．溝通中回應的技巧

9．客戶滿意溝通模式（五步法）：

【案例】

六、客戶關系管理過程與管理技巧

1．建立客戶關系的五大秘訣

2．鎖定客戶五步法

【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節

3．追求顧客滿意

客戶滿意度指標：

【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格站位

【資料】顧客滿意指數模型──美國費耐爾邏輯模型

【提示】  滿意的客戶服務八大關鍵

4．客戶服務中的危機管理

（1）危機管理原則

（2）危機處理五大手段

【案例】房地產典型危機事件 

【案例】北京現代城“無理由退房”是如何轉危為機的？

【我的忠告】

【資料】近幾年著名品牌企業危機案例

【資料】近幾年房地產企業危機案例

【課程總結】

學習本課程后，給您印象最深的三點是：

①                                             

②                                            

③                                            

課程結束，謝謝大家！