引言：什么是沖突管理？沖突應對能力的小測試。第1章 正確認識沖突1. 思考與討論：
? 沖突是好事，還是壞事？
? 決策時，是否要追求意見的一致？/沉默是金？
2. 避免杜絕傻瓜式選擇：
? 戰勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團和氣。
3. 分析沖突與績效的關系；
4. 沖突的種類與分析；
? 建設性沖突與破壞性沖突；
? 觀念沖突和人際沖突；
5. 沖突到底是怎樣形成的？
? 產生沖突的因素/關鍵30秒
6. 面對沖突的三種態度：
? 害怕沖突/直言相向/有效應對；
7. 面對沖突的兩種錯誤行為：
? 該沉默時亂開口/該開口時卻沉默。第2章 處理沖突的思維與原則1. 沖突處理的基本原則：
? 基于立場和基于利益/面子與里子；
2. 沖突處理的TK模型：
? 競爭/合作/遷就/妥協/回避；
? TK模型的思考/哪些因素會影響你處理沖突方式；
? 如何應用TK模型/對管理者而言。
3. 處理沖突的基本要求：
? 傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動
4. 處理問題的溝通之道：
? 創造氛圍/就事論事/詢問對方
5. 處理沖突的CPR思維法：
? 內容/模式/關系
6. 沖突案例討論與分析。第3章 有效溝通減少沖突1. 思考：溝而不通，責任在誰？
2. 高效溝通的4個準則；
3. 高效溝通的4C策略；
? 先處理心情，后處理事情；
? 先換位思考，后表達意見；
? 先認真傾聽，再解決沖突；
? 說對方想聽，聽對方想說；
4. 深度聆聽：
? 聆聽的4個層次/3R聆聽模式
5. 高能提問：
? OF式問話方式
6. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求；
7. 溝通沖突的案例討論與情景模擬。第4章 如何處理沖突1. 關鍵對話的三步曲：
? 關注目的和氛圍
? 營造安全的溝通環境
? 深入對話達成目標
2. 處理沖突的6個步驟：
? 第一步：明確沖突的目標和意義；
? 第二步：梳理頭緒，保持理智；
? 第三步：創造氛圍：溝通場景/適當減壓/親和力
? 第四步：準確定義各方的要求；
? 第五步：尋找解決方案
? 第六步：有效行動：讓對方信守承諾；
3. 3種不同的情形的處理辦法：
? 沉默對抗，怎么辦？
? 轉移話題，怎么辦？
? 憤怒咆哮，怎么辦？
4. 化解團隊沖突的8個小步驟和技巧；
5. 案例討論：沖突案例的剖析與探討。第5章 談判：化沖突為雙贏1. 談判的實質——利益切換；
2. 談判前的準備；
3. 談判的原則和注意事項；
4. 談判的策略：
? 開局謀取主動權——關鍵點：知己知彼；
? 挑剔法及反制策略；
? 中局向利于己方發展——關鍵點：步步為營；
? 權力限制策略；
? 談判期限策略；
? 掛鉤法；
? 紅白臉法；
? 雙贏談判的策略。
5. 談判案例的討論與分析。
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